礼赢服务立标杆 （物业服务礼仪）

礼赢服务立标杆

——物业服务礼仪应用能力提升

课程目标：

1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心，完成从“被要求做服务”到“我愿意做服务”的心态转变。

2、掌握第一印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。

3、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度与认可度。

4、通过国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。

课程对象：

物业服务管理团队所有成员（含管理层），项目经理、部门经理、客服人员、保安、保洁、工程等。

课程时间：

1天/6小时

课程大纲：

第一讲 认知——重识物业服务，建立服务信心

物业服务的意义

1、增加黏度，让客户拥有想再来一次的体验

思考：体验是什么？体验式服务是什么？

探讨：服务的意义是什么？

解析：物业从业人员的职业化

案例：一名安保人员的最大化效益

2、服务恒定公式

解析：服务没有中间分，要么满分要么零分

思考：如何创建服务联动，建立对客服务链

物业服务的本质

1、客户有大小，人格无高低

解析：服务是一场人与人的互动

探讨：物业人员服务客户时的角色认知

2、人是环境的产物，设计引导结果

互动：服务的结果呈现来源于前期设计

案例：某住宅小区物业服务满意率一年增加15%的奇迹

解密：物业服务提升呈现行之有效的途径

第二讲 塑造——打造专业服务形象，经营印象哲学效应

思考：第一印象经济效益

探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

形象塑造，培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

示范：男士/女士仪容修饰要点

2、职业发型打理

示范：男士/女士发型打理要点

3、表情管理

示范：目光的运用技巧

案例：保洁大姐微笑暖人心

练习：两人一组，亲和力的表情训练

制服礼仪，打造专业职业形象

图示：制服会说话

探讨：制服的意义

解析：制服的搭配原则

示范：公司制服的正确穿着方式

行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范

1、站坐行蹲显风范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

互动：两人一组练习

2、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要点

互动：两人一组练习

3、问候示意建关系

区分：问候不等同于鞠躬

示范：让客户舒服的问候方式

互动：问候练习

演练：在不同场景下和领导的问候模式

4、察言观色懂需求

解析：物业人的主人翁意识

示例：优秀物业的对客服务关键触点

案例：行政楼层高管的服务细节

分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

5、接待应用表关注

演练：工作场景再现，待客（业主）真实反映

解析：接待5S原则

示范：接待客户操作要领

6、服务尴尬巧化解

案例：电梯里领导的尴尬

解析：私密空间礼仪（电梯礼仪、卫生间礼仪）

演练：不同场景下服务尴尬的化解技巧

第三讲 雕琢——物业服务，这样沟通才有效

一、沟通的1个出发点，2个原则

案例分析：我尽心尽力为客户解决问题，为何却遭到了业主的投诉？

思考：对方具备什么特质，会令沟通很愉快

解析：沟通的1个出发点，2个原则

工具：马斯洛需求层次理论

二、神奇的沟通秘钥 解析：世界上最神奇的三种力量

互动：体验，听的秘密

练习：用心看世界

工具：沟通模型图

解析：沟通六件宝

演练：服务需求电话接听技巧（含报修电话接听）

三、搞定客户投诉处理五金句

解析：搞定客户投诉五金句

案例：说“对不起”的角色厘定

示范：请用“同时”替代“但是”