礼商创绩效 服务赢未来-i管家服务提升训练营

礼商创绩效 服务赢未来

——i管家服务提升训练营

讲师:熊雨婷

模块一 迈向服务新纪元

物业服务行业分析

物业服务行业的发展

【案例分析】管家式服务对于物业服务的重要性

物业人的骄傲

【案例分享】看世界——外国人眼中的物业人

优质服务三部曲

优质的产品

优质的传送系统

优质的理念

客户的期望层次

六级期望层次

【启发式练习】六级期望层次在工作中的运用

提升内部服务

辨别“内部客户”“外部客户”

逆向服务思维

模块二 心礼仪 新体验

相由心生—打造专业服务形象

衣

【图片案例】图片展示标准

【训练】导师拆分细节，学员现场整理、练习

妆

【图片案例】图片展示标准

【训练】导师拆分细节、示范、辅导，学员现场练习

行

【图片案例】图片展示标准

【训练】导师拆分细节、示范、辅导，学员现场练习、训练

服务之相—服务行为礼规应用

应用三原则

【视频分析】

【案例分析】接待的困惑

问候的艺术

亲切之情

友好之情

问候之情

【案例分享】来自管家的自白

【情景模拟】如何在社区进行艺术的问候

接待5S原则

【情景模拟】如何通过细节让客户感受到关注/尊重

位序

【情景模拟】1.会议进行时，应该怎么坐？

2.与客用餐时，应该怎么坐？

3.搭乘电梯时，谁先进谁先出？

4.乘坐轿车时，谁坐前谁坐后？

服务之言—如何与客户进行有效沟通

认知服务语言

【互动】心口相应

了解服务语言的表达方式

1个出发点

2个客户体验

【情景模拟】微观察—客户体验感知练习

3个语言标准

【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导

掌握服务语言的使用技巧

当要拒绝客户的时候

当客户说的我不会的时候

当客户要求超出我权责范围的时候

当要向客户表达转折的时候

【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导

模块三 危机处理

客户投诉处理技巧

客户投诉流程

搞定客户投诉五句话

【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导

客户沟通微语言

【图片案例】探秘肢体语言的奥秘

突发事件应急处理

突发事件处理原则

【案例分析】

公关危机处理

公关危机处理原则

公关危机处理技巧

【情景模拟分析】小组讨论情景中的技巧，分析怎么做

模块四 增值服务

增值服务的分类

衣

食

住

行

教育

养生

二、如何向客户进行有效的推荐（使用APP或微信平台）

【情景模拟】将i管家服务内容拆分为一个个情景，小组分别抽选一个情景进行模拟演绎，导师从旁予以辅导。