酒店服务礼仪课程大纲

礼 赢 服 务

讲师:熊雨婷

【课程背景】

随着服务市场化的发展，星级酒店业间的竞争日趋严重，为了能够在当今激烈的竞争中取得成功，您就需要了解服务礼仪的规则。现代服务礼仪就是一套规则和指导，您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表酒店的形象，都是一个独立的效能单位。员工礼仪的好与坏，成了构筑酒店整体形象的一项重要课题。

【课程目标】

①为您提供一套可行的指导方案，指导您如何与客户进行有效沟通

②塑造职业形象，助您在职场中表现大方得体，避免失礼

③提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性

④提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感

⑤为酒店留住人才，培养人才。

【授课方式】

案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏【课程时间】2天（12H）

【课程提纲】

模块一：职业形象塑造篇

礼仪与个人魅力---职场人士的必修课程

礼仪的内涵与核心

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

2. 仪容礼仪---你的形象价值百万

个人形象是成功不可或缺的因素 发式发型的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要领  职场仪容的禁忌

现场实操1：职业妆容、发型的打造3. 仪表——制服着装礼仪

制服的意义

制服的穿着要求（首饰的选择和使用规范）

4. 仪态——德行外化的体现

站姿、指引、鞠躬、握手、蹲姿、递接、走姿、坐姿等

模块二、服务规范篇

1、问候、介绍、称呼礼仪 

情景模拟1：介绍/握手的先后顺序

2、名片礼仪

情景模拟2：情景模拟演练

3、接待礼仪（接待前准备、接待客户原则、引领/座次礼仪）

情景模拟3：接待5S原则

现场实操2：接待站位标准、引领礼仪、座次礼仪

4、拜访礼仪

5、迎来送往的乘车的礼仪

模块三、礼赢沟通篇

面对面沟通礼仪

沟通3A原则

聆听六件宝

现场实操3：赞美练习

电话礼仪---只闻其声的修养体现

树立良好的电话形象 亲切的第一声

良好的姿态影响电话中你的声音 电话礼仪的基本原则

拨打电话的礼仪 手机礼仪

接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 情景模拟4：电话沟通

3、邮件沟通礼仪

4、微信沟通礼仪