《问题分析与解决》课程大纲

问题分析与解决

主讲老师: 王薇莉 中层管理技能提升、执行力、有效沟通、团队建设 培训师

【课程背景】

不能解决问题的人必定会成为组织的问题！

时代在快速变化，内外部环境也日益复杂；不论个人还是组织都面临各种各样的问题。能否富有时效性和质量地分析并解决问题，对所有职场人都是一项时常要面对的挑战。

为了解决问题，我们付诸行动、花费时间，但在我们一筹莫展的时候，我们是否停下来思考过，到底是哪个环节出了问题呢？解决问题不能凭感觉，需要用思考代替直觉。因此，如何高效地分析和解决问题是每个优秀职场人士的必备能力！对企业来说要想有效降低问题解决的成本，就需要员工能够使用通用的思维语言，并运用共同的思维语言快速有效地说明问题、讨论问题、解决问题，制定系统的行动计划并不断改进。同时这一连串行为不但需要有严谨的思维流程，还需要辅助工具来帮助完成。

本课程是一门职场人士通用的问题分析与解决能力的提升和改善课，它不是一门理论课程，它是一套完整的改善行动的工具，是一个步骤流程、一种思维路径模型。课程通过鲜活生动、丰富多样的工具、案例，帮助学员快速有效地掌握管理分析、思考和科学决策的实务技巧，提高问题解决能力。并以严密的逻辑为核心，以清晰的流程为基础，以简单易用的工具为保障，以输出结果为导向，突出应用和实战，是一门适合各阶层职场人士的学习的工具课。

【课程目标】

认清当前不确定环境下的各种困局、挑战以及发展机遇；

建立面对问题的积极态度和正确的问题意识，打造攻克难题的勇气；

改善问题解决过于依靠感性和经验主义的随意状态，能够达成理性与感性的最佳配合；

掌握系统性、结构化地认识、分析和解决实际工作难题的方法论；

能够有效识别问题的表象与本质，厘清真正的问题，以对症下药；

仅掌握科学的问题分析与解决的流程(4大步骤)，而且学会在何种情境/阶段恰当地使用工具（大小8个实用工具），提高解决实际工作问题的能力；

学会借助团队的集思广益去研讨和解决问题的方式；

激发学员的主动性，去挑战和解决工作中的难题，主动为企业发展提出建议，最终有效提高企业的竞争力。

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程对象】

企业中层管理人员

【课程大纲】

导入：

破冰活动—“你的人生”

2、企业后备干部问题解决能力培养的3个要素

3、生活&工作中的创意亮点

第一部分：究竟什么是真正的问题

什么是问题

“现象”与“问题” 的区别

案例：羽绒服的销量问题

——不是所有人都能说清问题，不是所有的问题都是问题

公式：问题=目标-现状

练习：请说说你现在面临的问题

问题的分类

异常问题

改善问题

预防问题

第二部分：形成正确的问题意识

一、品质的差异源于问题意识

二、客户体验的3个层次

1）功能性

2）便利性

3）愉悦性

三、目标不变方法变

四、xiao对问题

笑对问题

削对问题

销对问题

效对问题

第三部分、界定问题三步法

界定问题模型

看

瞄

站

看到本质：把握问题描述与解决目的之间的关联性

瞄定目标：目标设定的原则

1）S－Specific明确性（量化的指标或明确的行为）

2）M－Measurable可衡量性

3）A－Achievable可达成的

4）R－Relevant相关性（资源或限制条件）

5）T－Time-Bound期限

四、清晰描述现状

4W1H描述工具

第四部分、问题分析与判定

一、分析原因

1．列出可能得原因

1）头脑风暴

2）鱼骨图

二、对原因进行归类1）逻辑树2）鱼骨图

三、层层递进，5WHY探索深层原因

案例：通过5WHY层层剥茧

练习：用5WHY找出更根本的原因

方案的设计与实施

解决方案四步骤

寻找方法

形成方案

决策方案

执行方案

二、制定方案

1.制定方案:运用发散性思维提出可能的解决方案

2.评估方案:评估最有效且可行的方案

3.测试方案:测试此方案(试运行)

4.检讨方案:反馈、检讨、修改

工具：加权评估表

三、计划实施第一步：列出工作要项，按时间排列

第二步：确定使用的标准或关键步骤

第三步：确定必要任务、职责及时限

工具：行动计划实施表

注：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前与客户做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。