《开口有戏：电话营销能力与实战技巧提升》培训课纲-

《开口有戏：电话营销能力与实战技巧提升》

主讲：王庆晨老师

1. 课程流程：

1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取星级客户经理现状、问题点及对培训的期待。

2）材料收集：当前产品资费政策、营销脚本话术、员工标杆与问题录音等，让培训案例更贴合实际。

3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。

2. 课程时长：

2天（6小时/天）

3. 课程纲要：

第一模块：电话营销职业认知与积极心态篇

一、对电话营销的职业认知

1．你在为谁工作？

讨论：打工心态害了谁？

2. 你接触客户的目的是什么？

分享：电话营销带来的成就感、价值感、幸福感

3．最高级的营销是“服务”！

电话营销主动服务原则

主动与被动服务的区别

主动服务意识习惯培养

案例：行业中让客户心甘情愿买单的主动服务

分析：电话营销时哪些主动服务可以促进成交

4．电话营销的“最高境界”

二、电话营销的正面积极心态

1．电话营销“必破”的三种心态

怕拒绝

讲述：如何让“死都不要的客户”有需要

怕被骂

分享：如何让客户认可咱们的产品及业务

怕开口

教授：如何做好企业高端强势客户的营销

2. 产品贵、价格高“客户不会要”？

分享：事实其实不重要

电话营销“卖”的是什么？

案例：十八年来关系“杠杠滴”大客户

第二模块：客户心理类型分析与沟通技巧篇

一、客户心理与消费类型分析

1．客户心理学之“常见异议分析”

读懂客户的心

客户想要什么？

客户喜欢什么人？

客户为何总在拒绝你？

客户常见异议的心理分析

客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

客户说“我不需要、我不考虑”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

客户说“价格贵/费用高/要礼品”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

客户说“有需要我去营业厅办吧”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

剖析：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2. 客户心理学之“六大消费类型分析”

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大客户类型的心理分析

六大客户类型的表达分析

经典分享：六大客户类型沟通模式变化与电话营销技巧话术

情景模拟：向各种消费类型客户推荐主推业务/套餐/终端等

二、电话营销之实战高级沟通技巧

实战高级沟通技巧之“倾听”：让营销和沟通更顺畅

倾听的三个细节

倾听的五个境界

倾听的两层含义

练习：你听出客户的潜在需求是什么？

案例：某运营商客服人员因专业术语引发的客户投诉

实战高级沟通技巧之“应答”：让营销和沟通更有效

回应技巧

认同技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

案例：有效应答带来的“意外成交”和“信赖复购”

演练：你们什么破网络……你们还敢给我推业务？！

实战高级沟通技巧之“提问”：让营销和沟通更高效

提问让你变成顾问

互动：营销提问最成功的人

提问挖掘客户深层次的需求

提问的“三大原则”

分享：营销No.1的提问技巧

提问的“分级”技巧

三级提问技巧

演示：如何让没有需求的客户变得有需要

四级提问技巧

练习：通过提问挖掘客户对咱们主推业务的需求

实战高级沟通技巧之“同理”：让营销和沟通更顺滑

什么是同理心？

同理心与同情心的区别

对同理心的正确认识

表达同理心的方法

同理心话术与应用

讲授：我不需要……我考虑一下

案例：你们XXX比人家费用高

情景：人家XXXX办理有礼品送

实战高级沟通技巧之“赞美”：让营销与沟通更愉悦

赞美的目的与障碍

赞美的三个步骤

三大赞美技巧讲解与运用

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

教授：如何赞美不同类型的客户

演练：如何赞美平息客户怒气成功转营销

赞美的话术设计

根据客户性别的赞美设计

根据客户名字的赞美设计

根据客户所在地的赞美设计

根据客户方言的赞美设计

根据客户身份证信息的赞美设计

根据客户选择的赞美设计

分享：对中高端客户的常用赞美词汇

讲述：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

话术：实用与实战的21条赞美话术

实战高级沟通技巧之“引导”：让营销与沟通更巧妙

引导的含义——扬长避短

把不足引导成优势

把不足引导成其他产品（事物）的优势

游戏：化腐朽为神奇

在营销中如何运用扬长避短的引导技巧

案例：你们电话怎么那么难打？

案例：啊，这个业务必须在网使用2年？！

练习：存话费送话费，为何不一次性返还？

第三模块：电话营销流程与脚本话术设计篇

1.电话营销前的准备工作

个人准备（关键3项）

客户准备（关键4项）

道具准备（关键5项）

脚本准备（关键6项）

其他准备（时间密码）

2.优秀的开场白及脚本设计

营销开场白的两项注意

营销开场白的三大原则

分享：自杀式开场白的特征

分析：现用营销开场白剖析

脚本设计：最有效的三种开场白

让对方开心的开场白设计

让对方信任的开场白设计

让对方重视的开场白设计

分享：根据“客户类型、等级、历史、…”设计服务切营销开场白

练习：根据“客户业务、消费、共性、…”设计服务切营销开场白

3.关键的产品推荐与话术设计

产品介绍的“简单”法则

产品介绍的“两要”法则

产品介绍的“夹心”法则

产品介绍的“不问”法则

最实用有效的产品推荐方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

演练：如何有效推荐我们的主推产品、业务、FTTR、智家产品等

分享：多套针对企业主推产品富有吸引力的实战脚本与话术

4.必学的异议化解策略

异议产生的原因

异议的类型分析

异议处理的“万能法则”

万能法则一

万能法则二

万能法则三

演练：针对产品、服务、营销异议进行化解演练

客户常见异议

客户说：“再打投诉你”应对技巧、话术

客户说：“没礼品，那我不要了”应对技巧、话术

客户说：“我现在没空”应对技巧、话术

客户说：“我已经有……了”应对技巧、话术

客户说：“你们……费用太贵了”应对技巧、话术

客户说：“这个……不太适合我”应对技巧、话术

客户说：“需要的话，我去你们营业厅了解下”应对技巧、话术

客户说：“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术

…… ……

5.重要的成交信号和促成技巧

主动成交信号与时机把握

促成的语言信号

促成的情感信号

五大成交促成技巧与脚本话术设计

附加销售法

极致价格法

危机促成法

展望促成法

万能促成法

分享：神奇的“万能促成句”

模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法

设计：编写主推业务、套餐、优惠、终端等促成话术脚本，AB搭档练习

6.关注结束事宜，做好客情跟进

成交结束语设计

结束语的注意点

讨论：你遇到过客户反悔的情况吗？如何降低反悔率？？

个性化结束语设计

分享：结束语设计的诀窍与秘密

跟进结束语设计

互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？

主动法则

练习：设计跟进结束语，让客户“不得不给”你机会

客户存储维系工具

注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。