《IPTV主动营销技能提升》课程大纲

IVT主动营销技能提升

培训实施方案

95250210820【课程收益】电话销售人员学会与存量ITV客户电话沟通技巧

电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧

电话销售人员根据客户类型设计外呼及应答话术

掌握ITV营销技巧的核心内容

掌握ITV营销每个流程的脚本设计及应答话术

总体提升电话销售人员销售业绩

总体提升电话销售人员心理调整

总体提升电话营销人员团队沟通及协作能力

【课程对象】电销人员、客服、班组长

【课程时间】 2天

【课程人数】50人左右

【课程大纲】一、电话营销职业认知

客服人员的四大目标，主动营销的心态

案例、互动（自信的电话营销）

职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

电话营销时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、主动营销心态塑造与调整

电话营销工作现状压力分析

简单有效的缓解电话营销压力的方法

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

开启积极的智慧

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层电销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

不要做焦虑的猴子

不要背别人的猴子

学会四乐，远离抑郁

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要打100个电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数第一怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、营销团队凝集力建设

营销团队活动的选择

团队凝聚力

PAC团队角色理论

团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中不同角色的沟通

四、客户营销沟通技巧

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨网络电视服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：天翼高清升级计划，积极回应技巧

案例：客户对ITV抱怨时好用的回应工具与话术

2、同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

3、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

如何赞美客户的声音

如何赞美客户的想法

如何赞美客户的性格

如何赞美客户的个人魅力

如何赞美客户的公司或家庭

感谢客户的话术

4、沟通技巧一——亲和力

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调

音量

语气

语速

笑声

言之有礼

五、电话营销实战技能提升

1、ITV营销实战技能：开场白前30秒话术

开场白之规范开头语

问候语

个人介绍

来意说明

状态确认

不同类型客户开场白话术设计：

脚本设计：单产品客户的开场白设计

脚本设计：融合套餐升级高清ITV的开场白设计

脚本设计：单宽带客户的开场白设计

开场白客户害怕听到的词语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方恐惧

让对方困惑

让对方紧张

2、ITV营销实战技能：客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：通过提问引导客户有融合业务的需要

案例分析：运用提问技巧提高老客户的满意度

情景模拟：运用提问挖掘客户对电信ITV产品的需求

4、营销实战技能：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

练习与案例：

归纳总结电信ITV的好处与话术设计

广电数字电视与ITV的对比介绍方法

单产品客户介绍ITV的话术设计

融合套餐客户升级高清ITV的话术设计

5、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去营业厅看看

我什么都不需要，不要打电话过来了

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

“我在开车，现在不方便”

“我在开会，回头再说吧”

“现在没时间”

“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

太麻烦了，不需要……

你们是不是骗人的……

换机顶盒太麻烦了，不需要……

你们的优惠不好……

6、营销实战技巧：促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

展望未来法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上电话线上促成ITV办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

7、营销实战技能：结束语与信息收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

王庆晨讲师介绍舒冰冰讲师团核心讲师

4465320-462915知名幽默实战派讲师

5年金融行业培训辅导经验（2018年至2023年）

5年银行业一线服务及营销实战经验

3年知名电视台主持人从业经验

3年知名电视台记者从业经验，持记者资格证

曾从事中信银行客户经理、理财经理、个贷客户经理、内训师

等多种岗位，从业期间参与了理财经理营销话术编写、制作

具备金融、电销、情绪管理、服务、口才、礼仪等经验

多年课程研发、课件制作实战经验

金融行业服务及营销话术编写实战经验

呼叫中心员工EAP心理辅导实战经验

国家一级礼仪讲师、国际一级礼仪讲师

服务礼仪培训实战经验

为企业量身定做各种实用性话术手册及培训教材

授课内容精彩、风格幽默、方式独特

学员评价有趣、有料、有干货

个人资历：

普通话一级甲等专业证书

金融行业、通讯行业、其他行业电话营销培训讲师

中国形象礼仪行业国家一级礼仪培训师、国际礼仪协会认证礼仪讲师

中管院认证高级企业培训师

中管院认证高级市场营销师

中管院认知注册心理咨询师

中国广播电视行业主持人、记者从业资格证

主讲电话营销、电话服务、情绪压力管理、发声技巧训练、语音面貌提升、客户沟通、客户心理、员工心态、TTT等课程

主要课程：

量身定制类课程：

此类课程将根据企业需求以及课前调研（问卷调研、录音调研、话术调研、电话调研）结果，员工出现的困惑等，为企业量身定制课程内容。讲师课程设计以解决学员工作中的问题为主体，让学员真正做到学以致用。

金牌课程：

情绪压力管理-《情绪压力的正确解读与缓解技巧》

外呼营销课程-《电话营销实战技巧话术提升培训》

呼入营销课程-《服务营销实战技巧话术提升培训》

服务沟通课程-《满分服务优质沟通提升培训》

发声训练课程-《客服人员发声训练与嗓音保护》

TTT内训课程-《TTT企业内训师创造营》

授课风格说明：

由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

王庆晨老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。

另外王庆晨老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到培训中。

王庆晨老师授课特点：

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%

王庆晨老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

服务过的部分客户：

中信银行（河南）《银行客户沟通能力提升训练》

中信银行（河南信用卡中心）《陌拜的心理压力管理与技巧提升培训》

河南省焦作市商业银行《手机银行外呼中心外呼营销技巧提升培训班》

河南省焦作市商业银行《电话营销实战技巧提升落地提升》

港中旅集团焦作分行《标杆疯传 绩效裂变-分期通营销技能提升》

洛阳银行《银行呼入服务营销技能提升培训》

洛阳银行《银行电话营销邀约技能提升培训》

中信银行（重庆）《销售技巧和客户沟通方法》

中原银行（郑州）《银行电销实战提升及团队管理培训》

中原银行《基层管理能力提升训练营》

中原银行《电话沟通的技巧与方式》

中移在线（甘肃）《多场景化的客户的价值服务策略与技巧》

中国电信《2022年“白金耳麦”之团队管理与辅导线上直播培训班》

中国电信（伊犁）《星耀行动-2022年星级服务经理训战培训》

中国电信（深圳）《压力舒缓及有效沟通提升培训》

中国电信（深圳）《上兵伐谋-投诉处理技巧》

中国电信（厦门）《上兵伐谋-投诉处理技巧》

中银保险《电销高欲望与自我突破提升培训》

中银保险（合肥）《基于人性的营销心理学》

中意人寿《全国高手俱乐部论坛培训》

新华保险《新生代团队管理能力提升培训》

新华保险《营销的目的与技巧提升》