《电话外呼营销实战技巧培训》银行

银行业《电话外呼营销实战技巧培训》

主讲：王庆晨老师

课程收益：

1. 帮助学员突破营销心理障碍和恐惧，快乐销售与工作

2. 教会学员识别客户类型与客户消费心理分析

3. 掌握外呼营销疑难客户的处理技巧

4. 掌握分期、激活、理财业务外呼营销实战技巧

5. 掌握分期、激活、理财业务外呼营销关键要点、落地话术

6. 总体提升员工的沟通能力和营销成功率

授课对象：银行外呼人员、信用卡中心外呼人员

授课时长：2天/期

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现

场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要：

第一部分：外呼人员心态调整与压力管理篇

1. 对外呼营销的正确认知

• 外呼营销的真正目的分析

• 营销工作带来的成就感

• 爱上外呼营销工作的秘诀

• 分享：把工作变成乐趣的方法

• 外呼营销的最高境界

2. 外呼营销工作的正面心态

• 外呼营销卖的是什么？

• 外呼营销必破的三种心态

• 怕开口

• 怕拒绝

• 怕被骂

• 消极心态对工作产生的破坏

• 积极心态对工作产生的影响

• 经典案例：行业内客户骂到感谢的电话

• 脚本案例：骂人客户、不耐烦客户应对

3. 外呼营销人员的压力自查与释放

• 外呼营销人员恐惧的原因及消除

• 外呼营销人员紧张的原因及消除

• 外呼营销人员不自信的原因及培养

• 压力突破方法：重新框架

• 练习：面对拒绝、投诉、骂人、不讲理的客户，如何重新框架？

• 压力释放的七大方法

• 开心物件法

• 天使心态法

• 游戏心态法

• 神秘祝福法

• 信仰暗示法

• 行为转移法

• 保健按摩法

• 体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

• 分享：今天心情不好要上班外呼/面见客户怎么办？

• 分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？



第二部分：客户消费心理与客户性格分析篇

1. 客户心理分析

• 客户为啥总挂电话？

• 客户想要什么？

• 客户常见异议的心理分析

• 客户说“别来烦我”的心理活动

• 客户说“我不需要”的心理活动

• 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

• 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

• 互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2. 六大客户消费类型分析

• 六大客户消费类型

• 成本型

• 品质型

• 配合型

• 叛逆型

• 自决型

• 外决型

• 六大客户消费类型心理分析

• 六大客户类型语言表达分析

• 分享：六大客户类型的沟通技巧与销售话术

• 模拟：向各种消费类型客户推荐我们的主推业务

3. 四种客户性格类型分析

• 互动：四种性格类型测试工具运用

• 不同性格的特征分析

• 不同性格的语言模式

• 不同性格的声音特征

• 不同性格的喜怒缘由

• 不同性格的优缺分析

• 不同性格的消费心理需求

• 四种性格的沟通模式变化

• 四种性格的外呼销售技巧



第三部分：外呼营销高级沟通技巧篇

1. 倾听技巧：听出客户的需求与异议

• 倾听的三层含义

• 倾听的两个层次

• 营销高手倾听的关键点

• 倾听的四个小技巧

✓ 回应认同

✓ 确认技巧

✓ 澄清技巧

✓ 记录技巧

• 案例：四个小技巧的应用与话术设计

2. 提问技巧：挖掘客户需求

• 外呼提问遵循的原则

• 外呼营销的三层提问法

✓ 信息层问题

✓ 问题层提问

✓ 解决问题层提问

• 提问在外呼营销中的运用及话术设计

3. 引导技巧：产品扬长避短

• 引导的两层含义

✓ 把产品不足引导成优势的方法

✓ 把产品不足引导成其他优势的方法

• 引导的应用与话术分享

4. 同理技巧：打消客户的疑虑

• 同理心的含义

• 同理的正确认知

• 同理的表达方式

• 同理的话术与应用

5. 赞美技巧：拉近关系，促进成交

• 赞美的目的分析

• 赞美的意义与价值

• 赞美的三个步骤

• 三大赞美技巧讲解与运用

✓ 直接赞美

✓ 比较赞美

✓ 感觉赞美

✓ 感觉赞美

• 赞美的话术设计

✓ 根据客户性别的赞美设计

✓ 根据客户名字的赞美设计

✓ 根据客户所在地的赞美设计

✓ 根据客户方言的赞美设计

✓ 根据客户身份证信息的赞美设计

✓ 根据客户选择的赞美设计

• 分享：实用与实战的21条赞美话术



第四部分：外呼营销实战技巧与话术篇

1. 优秀的开场白

• 优秀开场白遵循的两大原则

• 外呼营销开场白的注意事项

• 互动分享：自杀式开场白的特征

• 互动分析：现用外呼开场白分析

• 脚本设计：最有效的三种开场白设计

• 让对方开心的开场白设计

• 让对方信任的开场白设计

• 让对方重视的开场白设计

• 现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

• 现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

2. 有效的产品介绍

• 产品介绍的“简单”法则

• 产品介绍的“要与要”法则

• 产品介绍的“奥利奥”法则

• 提高营销成功率的产品介绍方法

• 好处介绍法

• 对比介绍法

• 分解介绍法

• 客户见证法

•

互动分享：多套针对分期、卡片激活、理财、银行产品的实战介绍话术





3. 关键的异议处理与挽留

• 正确理解客户异议

• 分辨客户真假异议

• 客户异议处理的万能法则

• 认同法则

• 同理法则

• 赞美法则

• 好处法则

• 案例：异议处理实用公式+落地话术

• 客户常见异议

• 客户说：“别来烦我”应对技巧、话术

• 客户说：“我不需要”应对技巧、话术

• 客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术

• 客户说：“不优惠”应对技巧、话术

• 分享：多套根据企业设计的异议处理使用落地话术

4. 把握促成信号，有效促进成交

• 促成信号的把握

• 促成的语言信号

• 促成的感情信号

• 常见的5种促成技巧

• 最后机会促成法

• 机会难得促成法

• 展望未来促成法

• 零风险承诺促成法

• AB二择一促成法

• 现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法

• 促成“万能句”的话术与运用

• 分享：多套促成的使用落地话术

5. 电话结束语及预约跟踪

• 成交结束语设计

• 个性化结束语设计

• 结束语的注意点

• 预约结束语设计

• 主动法则

• 二一法则

• 分组练习：设计预约结束语

• 互动分享：多套根据企业设计的结束语落地话术

• 添加微信，建立长期关系

• 加微高成功率话术

• 微信的表情应用

• 微信的沟通技巧



注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。[pic][pic]

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