《电话服务营销综合能力提升》保险

保险行业《电话服务营销综合能力提升》培训

主讲：王庆晨老师 （量身定制课程）



课程收益：

1. 电话销售人员学会高端客户电话沟通技巧

2. 电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧

3. 电话销售人员根据客户类型设计及应答话术

4. 掌握电话营销技巧的核心内容

5. 掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术

6. 总体提升电话销售人员销售业绩

7. 总体提升电话销售人员心理调整

8. 总体提升电话营销人员团队沟通及协作能力

授课对象：电话销售人员、话务员、呼叫中心管理人员

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天（6小时/天）

课程纲要：

第一篇：电话营销心理调整篇

➢ 快乐的团队文化建设

← 个人荣誉感及团队荣誉感

← 团队管理人员内在修炼

← 员工对行业及电销的正确认知

← 爱上你的工作

← 爱上你的客户

← 爱上你的产品

← 用爱去做电话营销

➢ 好的心态是成功电销的开始

← 电话销售人员角色认知

← 电话销售人员岗位胜任模式分析

← 电话销售人员工作的消极状态分析

← 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

← 电话销售人员对工作的成就感分析

← 打电话恐惧产生的原因

← 打电话紧张产生的原因

← 打电话不自信产生的原因

← 案例：面对骂人客户的应答话术

← 案例：面对客户不耐烦的应答话术

← 互动：培养电话销售人员的自信

← 互动：培养电话销售人员对产品的信心

← 管理人员帮助员工化解打电话恐惧的三大策略：

✓ 客户发火时，电话销售人员的应答话术

✓ 客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

✓ 客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

← 管理人员帮助员工缓解压力的六大工具

✓ 框架化解

✓ 冥想化解

✓ 兴奋化解

✓ 游戏化解

✓ 状态化解

✓ 观念化解

← 互动：员工压力释放练习



第二篇：客户性格分析及消费心理分析篇

➢ 性格分析测试及员工管理

← 性格分析测试题

← 不同性格的特征分析

← 不同性格的语言模式

← 不同性格的声音特征

← 不同性格的优点分析

← 不同性格的缺点分析

← 不同性格的心理需求

← 管理人员测试员工性格

← 不同性格员工岗位职责不同

← 管理人员辅导不同性格的员工

← 管理人员与不同性格员工沟通模式变化

➢ 客户类型及消费心理分析

← 客户为什么抵触电话营销？

← 客户为什么听到公司就挂断电话？

← 客户消费心理的两大核心需求

← 客户的四种购买类型分析

✓ “成本型客户”消费心理分析及应答话术

✓ “品质型客户”消费心理分析及应答话术

✓ “一般型客户”消费心理分析及应答话术

✓ “特殊型客户”消费心理分析及应答话术

✓ “配合型客户”消费心理分析及应答话术

✓ “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

✓ “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

✓ “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术



第三篇：高端客户电话沟通技巧篇

➢ 高级沟通技巧一：提问技巧

← 提问的三大好处

← 提问在投诉中的运用

← 提问在销售中的运用

← 提问在服务中的运用

← 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

← 接听电话有效提问技巧

✓ 纵深性问题——获得细节

✓ 了解性问题——了解客户基本信息

✓ 关闭式问题——确认客户谈话的重点

✓ 征询性问题——问题的初步解决方案

✓ 服务性问题——超出客户的满意

← 案例分析：运用提问技巧提高保险老客户的满意度

← 情景模拟：运用提问挖掘客户对XX保险的需求

➢ 高级电话沟通二：倾听技巧

← 倾听的三层特殊含义

← 倾听的障碍

← 案例：保险行业专业术语引起的倾听障碍

← 案例：方言引起话务员的倾听障碍

← 视频欣赏：车险客户方言沟通引起的倾听障碍

← 案例：保险客服代表主观意识引起的倾听障碍

← 倾听的三个层次

✓ 表层意思

✓ 听话听音

✓ 听话听道

← 倾听小游戏：某保险呼叫中心一次无效的沟通

← 倾听的四个技巧

✓ 回应技巧

← 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

← 案例：吉利宝两全组合保障计划，积极回应技巧

← 案例：保险行业超级经典好用的回应词组

✓ 确认技巧及话术

✓ 澄清技巧及话术

← 案例：保险行业一次投诉客户的澄清

← 案例：某保险呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道

← 视频欣赏：被人误会的情景

✓ 记录技巧及话术

← 模拟训练：倾听处理一通因保险收益引起的误会电话

➢ 高级电话沟通三：引导技巧

← 引导的第一层含义——由此及彼

← 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

← 引导的第二层含义——扬长避短

← 快乐游戏A：找出太平洋车险、寿险的缺点和不足

← 快乐游戏B：把车险、寿险的不足和缺点，变成优点和好处

← 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

← 案例：10年之后保险费用还拿不回来，不划算。

← 案例：我现在没钱，不买保险

← 案例：你们免费送保险，不会是骗子吧

← 案例：你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？

← 案例：我不是本地人，不方便买保险



➢ 高级电话沟通四：同理技巧

← 什么是同理心？

← 对同理心的正确认识

← 表达同理心的四个步骤

← 同理心有效话术设计

← 案例：保险都是骗人的

← 案例：客户说没钱买保险

← 案例：买保险要跟家人商量一下

← 案例：我不太相信电话里面办理保险，现在电话诈骗太多了

← 案例：客户说对保险活动不感兴趣

← 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

➢ 高级电话沟通五：赞美技巧

← 赞美的价值和意义

← 认清赞美的本质

← 案例：赞美客户之后的连锁正面反应

← 面对面赞美的方法

← 巧妙赞美的3点

← 电话中赞美客户的方法

✓ 直接赞美

✓ 比较赞美

✓ 感觉赞美

➢ 保险行业，根据客户状态进行赞美：

← 赞美客户名字

← 赞美客户所在城市

← 赞美客户口音、方言

← 赞美客户的工作

← 赞美客户乘坐的交通工具

← 赞美客户核实年龄（年轻、中年）

← 赞美客户的生日

← 赞美客户有孩子

← 赞美客户没有病史

← 赞美客户选择的额度

← 案例：如何赞美男性客户

← 案例：如何赞美女性客户

← 案例：如何赞美投诉的客户

← 快乐游戏：赞美的魅力



第四篇：电话营销技巧及话术应答篇

➢ 营销技巧一：开场白前30秒

← 开场白设计的三要素

← 开场白禁用语和常用词

← 开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理

← 开场白客户情绪不好，应对话术处理

← 开场客户说：“很忙，没时间”，最佳应对话术

← 电话销售人员不同保险产品的脚本设计

✓ 意外保险开场白脚本设计

✓ 健康保险开场白脚本设计

✓ 养老保险开场白脚本设计

✓ 赠送保险开场白脚本设计

➢ 营销技巧二：挖掘客户需求

← 挖掘客户需求的工具是什么

← 提问的目的

← 提问的两大类型

← 外呼提问遵循的原则

← 三层提问法

✓ 信息层问题设计及应答话术

✓ 问题层提问设计及应答话术

✓ 解决问题层提问设计及应答话术

← 现场演练：吉祥宝B意外伤害保障计划的需求挖掘

← 现场演练：守护安康保障计划的需求挖掘

← 现场演练：阳光人生两全保险的需求挖掘

➢ 营销技巧三：有效的产品介绍

← 产品介绍最有效的三组词

← 提高营销成功率的产品介绍方法

✓ 体验介绍法

✓ 对比介绍法

✓ 主次介绍法

✓ 客户见证法

← 录音分析：家庭人生意外伤害保险的产品介绍

➢ 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

← 正确理解客户异议

← 客户说“价格太贵”的心理活动

← 客户说“你们服务不好”的心理活动

← 客户说“保险都是骗人的”的心理活动

← 客户异议处理的四大应对沟通技能

← 客户常见异议

✓ 当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧

✓ 当介绍了保险的卖点后，客户说：“不需要”应对技巧

✓ 介绍保险后，客户说“我不感兴趣”应对技巧

✓ 介绍保险后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧

✓ 介绍保险后，客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

✓ 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

✓ 客户说：“你们的保险费用比其它公司贵”，应对技巧

✓ 客户说：“我已经在朋友哪里买了保险了”应对技巧

✓ 客户说：“我不相信保险公司”应对技巧

✓ 客户说：“等我有时间，去你们公司详细了解一下”应对技巧

✓ 客户说：“这个保险存的时间太久了，不划算”应对技巧

✓ 客户说：“你们这个保险收益太低了，不合适”应对技巧

✓ 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

✓ 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

✓ 客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我怎么相信免费送保险呢？”应对技巧

➢ 营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

← 什么是促成信号？

← 促成信号的把握

✓ 促成的语言信号

✓ 促成的感情信号

✓ 促成的动作信号

← 常见的6种促成技巧

✓ 直接促成法

✓ 危机促成法

✓ 二选一法促成法

✓ 体验促成法

✓ 少量试用法

✓ 客户见证法

← 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

➢ 营销技巧六：电话结束语及二次跟踪

← 专业的结束语

← 让客户满意的结束语

← 结束语中的5个重点

← 成交后的转介绍话术设计

← 跟踪电话的注意事项

← 跟踪电话的时间拟定

← 跟踪电话的脚本设计

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课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计[pic]