变诉为金-投诉管理体系建设与投诉人才培养

变诉为金®投诉管理体系建设与投诉人才培养

课程著作权登记号：2010-A-025707

（注：本课程仅适合大企业中的极少部份人士，推荐前需与讲师沟通确认。）

一、培训前言：



根据相关研究进一步发现，50%-

70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司合作；如果投诉得到快速解决

，这一比重将上升到92%。

因此，客户投诉不但为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，而且通过不满

意客户投诉的妥善处理，能够有效阻止客户流失。另外及时、准确处理好客户的投诉，

不仅有利于了解客户的真正需求，获取更广泛的产品信息，同时也更能有助于发现我们

工作或产品中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升我们的产品和服务的质量，更

好的满足每位客户的需求。

目前，国内绝大部分稍有规模的企业都会制定相关的规范制度来对投诉工作进行管理

，但这种管理往往局限于简单的投诉处理和对责任人处罚，各相关部门只有一些零零散

散的规范流程，范围也局限于营销部门或服务部门，没有形成一个有效的体系去运作，

人员经常换，制度常更新，根本原因是在于企业没有一群专业的投诉管理人才梯队，也

没有搭建一个有效运作的投诉管理体系。

为此，作为企业服务窗口的客服部门，面对不断攀升的客户升级投诉量更是压力倍增

。如何采取一定的措施做好投诉的预防？如何有效控制及处理客户的升级投诉？如何培

养一群具于传承能力的投诉管理人才？从而在维护客户与企业自身合法权益之间取得平

衡？已经成为众多企业面临的一个重要难题。因此，打造一个“以客户为中心”的投诉管

理体系显得尤为重要，这是企业发展到一定阶段，企业领导者需要重点关注的重大项目

，也是企业提高竞争力和改善客户满意度的不二课题！





二、培训收益：

← 学习投诉管理专家对企业投诉的深刻独特认知、实战管理经验分享；

← 掌握一套企业投诉管理体系设计思路和搭建的方法了解；

← 通过客服管理层对投诉工作观念的转变，从而提升企业投诉管理工作水平；

←

转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机

制。



三、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！



|变诉为 |培训师 |丰富的投诉管理实战经验 |

|金系列 | |丰富的实际危机和投诉指导片是经验 |

|课程 | |丰富的投诉岗人才培训经验 |

| |课程内容 |理论、技能经过实践验证有效 |

| | |理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型…|

| | |…） |

| |训练方法 |丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例 |

| | |研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… |

| | |没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 |

| | |学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位 |

| |培训案例 |2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用 |

| | |影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄|

| | |…… |





四、教学对象

. 企业高、中、基层服务管理者和投诉管理工作者



五、课程纲要：（5.5小时＼天，共2天）

第一部份：决定投诉管理方向的重要认知

1. 中国企业的投诉管理发展趋势

2. 投诉工作在企业中的地位和价值

3. 投诉工作的三核心

4. 服务与投诉的归属图

5. 价值百万的投诉概念

6. 现阶段国内投诉形势现状

7. 企业投诉演变模型与三级管控

第二部份：客户投诉的因与果

1. 服务水准差距图

2. 投诉工作带来的“危”与“机”

3. 客户不再光顾的原因分析

4. 相关投诉数据研究结论

第三部份：管理者承担起投诉人才的培养

1. 知行合一模型窗

2. 客户服务技能树

3. 投诉处理人才的起点能力

4. 投诉处理人才的双三角能力模型

5. 投诉管理人才与投诉处理人才

6. 投诉人才培养的方法和思路

7. 投诉学习类书籍和视频介绍

第四部份：投诉管理体系－知处理还懂管理

一．投诉管理体系的四大组成部分

二．投诉管理的基本原则

三．投的管理体系图讲解

1、投诉条件创造

2、受理投诉环节

3、投诉处理环节

4、体系提升维护

研讨：为公司献策－十大投诉工作建议

第五部份：以法应诉

1. 十大投诉法律关键名词

2. 投诉相关的法律文本

3. 以法应诉案例分析

4. 投诉法律支持体系建设（重点）

5. 新旧消法对比

第六部份：與情监控与互联网投诉应对

1. 四大媒体造舆论

2. 网络舆情的存在认知

3. 网络舆情的四大特点

4. 投诉－公关危机演变应对图

5. 网络舆情的人工监控

6. 网络舆情的电子监控

7. 互联网投诉应对经验分享

第七部份：企业315期间投诉工作攻略

一、企业315期间的三个工作阶段

二、企业应以什么态度面对315？

三、315期间的通知与培训

四、315期间的历史投诉清理与危机

五、315当天的三件大事

六、315期间的主题预测分析

七、315期间最后一项工作

第八部份：课程回顾