变诉为金-情商版

变诉为金®

——客服专家用情商处理投诉

课程著作权登记号：2010-A-025707





一、培训目的：





我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升

，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最

大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树

立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。







二、培训收益：

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学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导

；

←

提升企业客服人员的情商，让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所

了解和收获；

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掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效

地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

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通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压

力；

←

转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机

制和实战技能。





三、解决的问题：



1. 班组长如何在最短时间内洞察客服人员的情绪波动？

2. 有什么技巧和方法可以调节员工的不良情绪，避免将不良情绪带入下一次沟通？

3、如果客户情绪激动无法继续沟通时，如何不受客户情绪影响？

4、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

5、客服人员处理投诉时如何才能做好自我的压力管理和情绪调整，将压力转换为动力

？

6、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？

7、面对投诉客户时如何才能有效洞析客户的情绪变化和动机诉求？

8、质检人员和班组长如何更加有效的分析员工投诉处理案例？

9、客服人员在工作应以何种心态来面对各式各样的投诉客户？

10、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？





四、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！

|变诉为金 |培训师 |丰富的投诉管理实战应对经验 |

|系列课程 | |丰富的实际投诉与危机指导处理经验 |

| | |百万级的投诉案例研究经验 |

| |课程内容|理论、技能经过实践验证有效 |

| | |理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型…|

| | |…） |

| |训练方法|丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例 |

| | |研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… |

| | |没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 |

| | |学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位 |

| |培训案例|2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插 |

| | |使用 |

| | |影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄|

| | |…… |





五、课程纲要：（6小时/天，共两天）

第一模块：投诉水平测试

第二模块：客服情商认知

一、客服人员的情商能力检验

二、为什么先处理心情再处理事情？

三、客服人员的情商四大构成

四、基于客服情商的投诉处理能力模型

测试：客服人员的情商测试

素材1：为什么女人更适合处理投诉？

素材2：为什么年长者更适合处理投诉？

第三模块：客服高手都是用情商处理投诉

1. 自我觉察（Self-awareness）的能力

1. 情绪的自我察觉

1) 身体觉察

2) 呼吸觉察

3) 观察力练习

4) 念头觉察

5) 情绪觉察

2. 情绪的自我评价

测试：自我气质行为的测试

2. 人际觉察(Social-awareness)的能力

1. 客户情绪的洞察

2. 客户情绪的评价

3. 最佳的服务情绪表现区间

4. 服务态度检察的标准

5. 客户内心洞察能力训练（表情、肢体和语言）

素材：客服人员情绪检索表

3. 自我管理（Self-management）的能力

1. 投诉压力认知

2. 情绪调整和压力缓解

3. 保持距离

4. 观照提问法

5. 正知正念

6. 气泡法

7. 辅助策略

测试：客服沟通压力风格测试

测试：自我情绪控制能力测试

素材：如何有效管理客户愤怒？

4. 人际交往（Social-management）的能力

1. 洞察客户情绪的能力

2. 缓解客户内心的能力

3. 解决客户问题的能力

4. 投诉客户的受挫感分析

测试：人际冲突处理能力测试

第四模块：投诉应对14招（备选）

1、环境策略（3招）

2、情感策略（2招）

3、实物策略（2招）

4、方式策略（3招）

5、形体策略（2招）

6、第三方策略（2招）

第五模块：回顾总结