政务中心优质服务礼仪

政务中心优质服务礼仪



课程意义：

随着社会的进步，人们生活水平的提升，人们更加注重服务的品质和体验，《政务中心优

质服务礼仪》课程在于提升政务中心大厅所有工作人员服务水平、职业素养和经办工作能

力、强化服务意识、端正服务态度、规范政务经办窗口服务行为、规范仪容仪表、规范

言谈举止、展现政务窗口全新风貌，不断提升政务中心各岗位经办人员服务质量和水平

，提高群众的满意度。

课程的意义在于培训政务工作人员在服务群众的岗位流程中，体现对群众的尊重和优质

服务，在态度、形象、言谈、举止、接人待物等方面去示现出来的有形性的行为规范。





课程特色：

理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节

，充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性，并愿意

为之改变，为群众做出更好的服务，树立政务中心良好形象。

课程目标：

提升政务人员服务意识

提升政务人员服务水平

提升政务团队服务技能

提升政务人员形象和素养

塑造政务中心良好口碑和形象

提升群众的满意度、忠诚度、美誉度

授课：体验式教学

● 老师讲授，提问互动：体验听的学问

● 案例分享，视频图片：体验看的精彩

● 小组讨论，情景演练：体验动的快乐

● 运用工具，梳理总结：体验学习成果

授课对象：政务中心工作人员

授课时长：1天（6小时）

授课老师：戴思静

课程大纲



第一部分：服务礼仪之意识篇

讨论：群众来到我们的服务场景，从哪些方面去感知服务的水平？

一、服务理念

1.优质服务的概念

2.优质服务的价值

3.优质服务四层级

4.优质服务五维度

5优质服务四要素

一、礼仪概述

1.服务礼仪概念

2.服务礼仪内容

3.服务礼仪核心

视频：礼仪价值千万



第二部分：服务礼仪之形象篇

讨论：我们以群众的角度去讨论一个好的服务形象应该体现在哪些方面？

一、仪容礼仪

1. 男士仪容管理

2. 女士仪容管理

二、服饰礼仪

1. 男士制服着装要求

2. 女士制服着装细节

3. 配饰的选择和要求

活动：现场学员点评









第三部分： 服务礼仪之举止篇

一、致意礼仪

1.表情管理

2.点头致意

3.欠身致意

4.鞠躬致意

活动：现场学员实操演练

二、站姿礼仪

1.男士站姿

2.女士站姿

活动：现场学员实操演练

三、坐姿礼仪

1.男士坐姿

2.女士坐姿

活动：现场学员实操演练

四、走姿礼仪

1.男士走姿

2.女士走姿

活动：现场学员实操演练

五、蹲姿礼仪

1.男士蹲姿

2.女士蹲姿

活动：现场学员实操演练

六、手势礼仪

1.请进手势

2.引领手势

3.请坐手势

4.指路手势

5.指物手势

活动：现场学员实操演练

七、握手礼仪

1.握手次序

2.握手方法

3.握手时机

4.注意事项

活动：现场学员实操演练

八、引导礼仪

1.电梯引导

2.楼梯引导

3.门口引导

4.客厅引导

活动：现场学员实操演练

九、介绍礼仪

1.自我介绍

2.介绍他人

案例：介绍他人案例

活动：现场学员实操演练

十、递接礼仪

1.递送资料

2.递送笔

3.递送茶水

案例：示范不恰当案例

活动：现场学员实操演练



第四部分：服务礼仪之语言篇

一、服务沟通的要求

1.文明礼貌用语

2.有温度的服务语言

3.服务语言四大禁忌

案例：服务语言案例

二、电话礼仪

1）接电话礼仪

2）打电话礼仪

3）挂电话礼仪

活动：演练接打电话礼仪



二、投诉处理的语言技巧

1.顾客投诉的原因

2.顾客投诉的心理

3.投诉处理的原则

4.投诉处理六步骤

5.投诉处理注意事项

案例：投诉处理案例





第五部分：服务礼仪之岗位篇

一、窗口服务岗位礼仪

1.问候礼仪

2.请坐礼仪

3.询问业务

4.递接礼仪

5.业务办理

6.再次询问

7.送别礼仪

8.接待六步曲

活动：现场学员实操演练岗位接待流程