惠州广发银行服务礼仪

银行优质服务礼仪



课程背景：

随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，提高银行服务质量和客户满意度

变得越来越重要，银行需要塑造一支具备服务礼仪知识和良好服务形象的团队为客户提

供优质服务，以提升银行的核心竞争力。

通过服务礼仪课程的学习，掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造良好的职业形象，确

保自身形象符合职业标准，增强服务意识和服务态度，提高与客户沟通的技巧，优化岗

位服务接待流程，提升自身的职业素养和服务水平，为客户提供更加专业、周到的服务

，从而提升银行的整体形象和客户的满意度。



课程目标：

提升工作人员服务意识

提升工作人员服务水平

提升工作人员职业素养

规范服务行为语言规范

提升工作人员职业形象

助力提升银行服务和绩效

提升客户的满意度、忠诚度、美誉度



授课：体验式教学

● 老师讲授，提问互动：体验听的学问

● 案例分享，视频图片：体验看的精彩

● 小组讨论，情景演练：体验动的快乐

● 运用工具，梳理总结：体验学习成果

授课对象：银行工作人员

授课时长：半天（3小时/天）

授课老师：戴思静





课程大纲



第一部分：银行服务礼仪之意识篇

一、服务理念

1.优质服务的概念

2.优质服务的对象

3.优质服务的价值

二、礼仪概述

1.服务礼仪内容

2.服务礼仪核心

3.服务礼仪价值



第二部分：银行服务礼仪之形象篇

一、仪容礼仪

1. 男士仪容管理

2. 男士发型管理

3. 女士仪容管理

4. 女士发型管理

二、服饰礼仪

1. 男士制服着装要求

2. 女士制服着装细节

3. 配饰的选择和要求

活动：现场学员点评



第三部分： 银行服务礼仪之举止篇

举止礼仪

1.表情礼仪

2.站姿礼仪

3.致意礼仪

4.坐姿礼仪

5.走姿礼仪

6.手势礼仪

7.递接礼仪

8.名片礼仪

9.握手礼仪

10.介绍礼仪

活动：现场实操演练举止仪态礼仪



第四部分：银行服务礼仪之沟通篇

一、服务沟通的原则

1.重视原则

2.首问原则

3.尊重原则

4.及时原则

二、服务十大用语

1.称呼问候

2.迎送用语

3.请托用语

4.询问用语

5.致谢用语

6.祝贺用语

7.应答用语

8.致歉用语

9.推托用语

10.赞赏用语











第五部分：银行服务礼仪之岗位篇

一、岗前准备

1.自身准备

2.环境准备

3.工作准备

二、大堂经理岗位礼仪

1.迎客礼仪

2.待客礼仪

3.送客礼仪

三、柜面人员岗位礼仪

1.问候礼仪

2.请坐礼仪

3.询问业务

4.递接礼仪

5.业务办理

6.再次询问

7.送别礼仪

四、客户经理岗位礼仪

1.迎接礼仪

2.名片礼仪

3.握手礼仪

4.奉茶礼仪

5.讲解礼仪

6.送客礼仪

活动：现场实操演练接待礼仪