服务创新心思维 银行（千百佳项目）

《服务创新心思维》——千百佳项目



主讲老师：张欣老师



课程背景：

这是一堂专门针对银行员工的优化服务类进阶课程。

从员工工作中的服务阳光心态塑造，到仪容仪表行为举止的礼仪风范；从营业厅的6s

管理，到接人待物的厅堂服务礼仪；从高效营销沟通表达力，到客户投诉难点处理，我

们进阶式的以“理论”+“案例”+“演练”+“通关”的模式学习，帮助银行员工重新定位自己的

岗位角色，提升职业素养，学会掌握不同客户群体需求，根据不同类型客户提供个性化

服务维护，与客户建立长期合作关系。

让客户得到更好的服务体验，可以提升银行竞争力，促进银行产品的销售，最终提升

贵银行的商业价值。





课程收益：

加强银行员工的服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

提升银行工作环境的整洁度与秩序性。

增强员工的安全意识与责任感，促进团队协作，提高工作效率。

4. 掌握优质的服务礼仪，提供工具与流程，确保落地实用。

5. 掌握高效的营销沟通技巧，为客户提供更加专业化的服务。

6. 从心理引导到行为规范，让工作更轻松、高效。

7.

提高银行服务，提升银行整体面貌，使客户情绪体验更加愉悦，同时客户忠诚度也更高

。



课程时间：2天，6小时/天（可根据需求进行调整）

课程对象：银行新员工、银行柜员、大堂经理、客户经理、网点主任、理财经理

课程方法：幽默式授课+现场33演练+视觉化案例分析+情景模拟pk+游戏分析



第一部分：银行优质服务之初塑印象（形象篇）

——银行精英必备的职场法宝！

第一讲：塑造服务心态及意识——卓越服务的源头

一、服务心态的塑造：积极心态可以培养

二、智能化时代，客户的表征化与内延化服务需求



三、正确的职业认知：职业决定生活的方式

四、银行员工的礼仪心态

1. 积极心态

2. 尊重心态

3. 自律心态

4. 宽容心态

课堂互动：找寻“喜恶同因”



第二讲：精英标准职业化的形象塑造

——第一印象中主导作业

一、职业化形象礼仪与客户心理学

1. 首映效应与近因效应

2. 光环效应与扫把星效应

3. 社会刻板印象

二、银行员工的仪容礼仪规范

1. 三庭五眼，扬长避短化妆法

2. 带着微笑出现在客户面前

3. 眼神的亲切度运用

4. 银行定制化妆面与发型塑造

通过练习：现场设计、员工示范与现场纠偏

三、银行精英职业化着装塑造

1. 银行精英职业装穿着三大原则

2. 男士与女士西服的选择差异化

3. 精英职场化的穿着细节

4. 皮鞋的款式如何影响银行精英接待？

5. 着装禁忌及饰品的搭配要领

6. 精致职业化着装中的点睛之笔



第三讲：厅堂服务的身体语言与仪态礼仪规范

一、非语言部分——身体语言

游戏分析：小组传话题

课堂练习：用你的身体语言让对方猜一猜

银行精英厅堂的专业化仪态礼仪规范

1. 银行精英的举止要求：轻、稳、正原则

2. 自信的站姿、稳重的坐姿、专业走姿的要领与训练

3. 谦逊而不谦卑的服务鞠躬的要领与训练

4. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练

5. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、银行厅堂的常见仪态礼仪

1. 客户接待

2. 陪同引导

3. 上下楼梯

4. 进出电梯

5. 进出房门



第二部分：银行优质服务之6s管理（体验礼仪篇）

一、6S的起源与重要性

6s的发展规律

6s成就案例分析

6s的价值体现

二、银行实施6S的意义与目标

服务软实力的显性部分

6s千百佳项目案例分析

贵行的6s目标管理

三、深入了解6s的内容

1. 整理（Seiri）

区分必需品与非必需品

清除工作区域中的无用物品

设立明确的物品存放标准

整顿（Seiton）

对必需品进行合理布局与标识

制定物品取用规则，确保快速定位

引入目视化管理工具

清扫（Seiso）

定期进行工作区域清扫，保持环境整洁

划分清扫责任区，明确清扫标准

强调清扫过程中的细节与注意事项

清洁（Seiketsu）

将清扫成果制度化、标准化

定期检查与评估，确保清洁效果持续

培养员工的清洁意识与习惯

5.素养（Shitsuke）

强调遵守规章制度的重要性

培养员工的自律性与团队合作精神

通过案例分享，提升员工的职业素养

6.安全（Safety）

讲解银行工作中的安全知识与规范

识别潜在的安全隐患，制定预防措施

进行应急演练，提高员工应对突发事件的能力

四、实际场景设计

厅堂区域划分的视觉化呈现

便捷原则与美商原则的融合

定位专属贵行的物品路线





第三部分：银行优质服务之打造服务品牌力（服务礼仪篇）



第一讲：做有修养的银行人——银行商务场景化礼仪

一、有温度的见面礼

1.向客户及领导致意礼

2.见面时使用适当的称呼礼

二、用价值的介绍

1. 自我介绍的核心要点

2. 居中介绍者的价值感塑造

3. 让人深刻记忆的产品介绍

名片的使用礼仪

1. 递名片：手势、朝向

2. 接名片：一看、二放、三读

3. 设计名片：字少、简单、不污损、不涂写

四、印象深刻的握手

1. 通过握手读取对方的性格

2. 握手的正确顺序

3. 通过握手建立连接

五、精英电话及微信沟通礼仪

1. 电话之前先调整副语言

2. 通过电话让客户产生信赖感

3. 电话沟通的节奏把控

4. 拨打电话前的准备

5 微信中的客户信息管理

微信上交流的三个重点

六、商务宴请中不做沉默的羔羊

1. 商务宴请的座次

2. 商务宴请中的服务

3. 商务宴请，小细节换来大满意

4. 善用方圆之术，巧妙应对应酬难题

5. 敬酒词、拒酒词的高情商运用



第二讲：用区域化优质服务改进绩效

接送咨询服务区的第一印象塑造

等候服务区的不同客户交流方式

业务处理区的重点问题关注

增值服务区的客户转介转化



第三讲：体验创造价值，用服务创新增加效能

一：服务新认知

1.入局找答案，在服务被体验中感受服务的魅力（守护天使）

2.网点服务客户时，情绪的“触发器”，24项感受触达客户情绪价值

3.卓越服务的案例拆解

二：真正的“利他”，深入了解客户需求

1.“利他”的深层次含义

2.关于银行客户，你到底了解多少

3.十五种职业客户的沟通技巧

4.特殊群体的服务项

三：让服务流程与规范

1.柜员服务的创新七步曲

2.厅堂中的迎来送往如何成为加分项

3.网点人员的专业化形象梳理

4.厅堂沟通中谦逊且不谦卑的状态

四：创新服务的激发体验

1.提升客户体验感的触碰点优化

（迎接、介绍、引导、入座、上茶、惊喜偶遇、递物、记录、互动、馈赠、送别）

2.小组共创服务画布

3.让服务细节与流程充满惊喜





第四部分：银行优质服务之用心的客户沟通（高效营销沟通礼仪篇）

第一讲：用语言呈现专业化

一、倾听与共情

1. 聆听的三个层次

2. 同一视角表达的运用

3. 情绪的传递力

二、4W沟通法——用心体会

who：他关注什么

why：站在客户角度

what：好处与损失

how：引发共鸣

三、语言的的无限力量

1. 主动比被动更有力量

2. 真诚的挖掘优点，并高级赞美

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 与客户言简意赅的清晰表达

5. 向上级沟通的表达结构

四、客户拒绝的原因

1. 不懂瞎说——沟通无铺垫

2. 不够专业——产品没价值

3. 我不想听——不知所以然

五、银行场景下的营销沟通

1. 营销沟通话术（创优版）

2. 痛点挖掘

3. 需求探寻

4. 认知共识

5. 产品介绍

6. 抗拒解除

7. 成交技巧





第二讲：WOW!银行客户服务与投诉应对技巧

一：关于客户投诉的思考与总结力

1.关于投诉常见问题进行现场汇总

2.收集的内容进行去重合并，并进行小组分工讨论

3.深度思考力训练

二、不同客户类别分析

1. 五种客户常见类型的分析

2. 不同个性的客户应对技巧

3. 特殊客户的暖心服务

客户投诉的心理分析

被重视、被尊重、被区别对待

归属感、安全感、荣誉感

承诺兑现、关注升级、赔偿心理

关于投诉处理的联动服务

深入剖析个人、协作、组织的关系

首问负责制的真正含义解析

跨部门沟通的卡点

服务处理流程的优化

客户服务的投诉闭环管理

需求识别、立即响应

问题调查与分析

提出真实有效的解决方案

执行处理，责任到人

及时反馈与回访流程

记录归档，预防改进，信息共享

分析客户情绪心理及案例

客户补救、表现、报复等心理状态分析

四种不同案例的细分与拆解

投诉处理的七步曲

三种方式出原由

两条路径知类别

两个方向深了解

五个方面进调研

三种形式巧回复

以情动人，超期待

闭环完成塑商机







第五部分：二十项银行优质服务礼仪流程标准训练（场景模拟演练）

1. 热情迎接宾客

2. 专业引领宾客

3. 方位引领进出门

4. 上下楼梯保安全

5. 出入电梯有尊卑

6. 敲门三声有技巧

7. 指示位置与方向

8. 服务项目巧介绍

9. 顾客握手建信任

10. 拥抱还需三部曲

11. 名片递送增价值

12. 银行展业有重点

13. 卡、钱、单据递送建链接

14. 尊客奉茶表尊重

15. 出行顺序见尊贵

16. 座次顺序记于心

17. 恭送宾客显诚意

18. 致电顾客用心待

19. 客户信息牢记心

20. 服务优化迎绩效

21. 银行客户投诉场景化模拟

各小组设计演练的形式，进行场景的还原



第五部分：课程总结与复盘会

红黄路等模式引导学员思考

服务守护天使的惊喜给予

现场解答疑惑

选出最优小组，颁发奖项