《转怒为喜——客户投诉管理及沟通提升》

转怒为喜——客户投诉管理

2天（12小时）



|序号 |模块 | 具体内容 |

|1 | |一、服务风险管理的三个层次 |

| |客户服 |二、把握服务的关键时刻 |

| |务理念 |三、客户满意度模型分析 |

| | |1、提升客户感知度 |

| | |2、客户期望值管理 |

| | |四、人民电业为人民，深化“放管服”改革 |

| | |1、把握“法理情”的度 |

| | |2、依法服务，合规操作 |

| | |五、优质服务就是培养优质的客户 |

| | |服务风险防范 |

| | |什么是服务风险 |

| | |防范八大服务风险 |

| | |供电服务形象风险防范 |

| | |供电服务行为风险防范 |

| | |供电服务环境风险管理 |

|2 |客户体 |供电服务沟通风险防范 |

| |验与投 |供电服务承诺风险防范 |

| |诉风险 |供电服务协同风险防范 |

| |防范 |供电明察暗访风险防范 |

| | |供电服务舆情风险防范 |

| | |二、微时代危机公关5S原则  |

| | |1) 承担责任  |

| | |2) 真诚沟通  |

| | |3) 速度第一  |

| | |4) 系统运行  |

| | |5) 权威证实  |

| | |客户体验与客户投诉分析 |

| | |1、 |

| | |如何让客户满意（心理学中的满意公式，列出影响人的满意心理的|

| | |要素） |

| | |2、 没有得到预期的服务 |

| | |3、 蒙受金钱或时间的损失 |

| | |4、 没有人聆听客户的抱怨 |

| | |5、 人的需要层次（马斯洛五项需求与奥尔德弗ERG理论 |

| | |6、服务过程中的客户隐形期望 |

| | |7、 知己知彼——客户投诉原因分析 |

| | |1）客户投诉的五种心里 |

| | |2）地服人员的四种心态 |

| | |四、不同性格色彩客户投诉表现及特征 |

| | |1、 外向红色客户 |

| | |2、 外向蓝色客户 |

| | |3、 内向蓝色客户 |

| | |4、 内向绿色客户 |

| | |5、 不同类型客户投诉的心理和行为分析 |

| | |6、 投诉客户的感性需求和理性需求 |

| | |四、服务情绪管理 |

| | |1、何为情绪? |

| | |现场服务中做情绪的主人，而不是做情绪的奴隶 |

| | |2、现场服务为什么要进行情绪管理 |

| | |1）情绪管理中的“踢猫效应” |

| | |2）现场服务如何自我保护——情绪管理 |

| | |3）要学会不各种情绪相处 |

| | |4）感受情绪和表象情绪 |

| | |3、平衡的心态去生活与工作 |

| | |1）请将你的个人情绪锁在家里; |

| | |2）“蝴蝶效应”; |

| | |3）知足常乐：正确树立人生观、生活观，感恩心态 |

| | |4、服务情感处理技能 |

| | |1）何引导客户的情绪 |

| | |2）面对客户激动如何引导 |

| | |3）如何做到三句一回应 |

| | |4）如何处理骚扰电话 |

| | |5）客户情绪沟通“闭合术” |

| | |6）如何引导客户的思维 |

| | |7）如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧 |

|3 |客户投 |一、投诉处理的流程与投诉处理的高效沟通能力训练 |

| |诉管理 |1、投诉处理的6C流程 |

| | |1) 掌控情绪（Control Emotion） |

| | |2) 收集客户信息(Collect customer information) |

| | |3) 快速判断客户类型(Control customer type) |

| | |4) 沟通技巧(Communication skill) |

| | |5) 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand) |

| | |6) 化解矛盾(Conciliate conflict) |

| | |2、 以情感人——如何一开始就取得客户的认同 |

| | |首先是信任，然后再解决问题 |

| | |3、 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理 |

| | |1) 在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意 |

| | |2) 如何运用真诚赞美快速化解敌对心理 |

| | |3) 怎样的同理心表达才能安抚客户情绪 |

| | |4、 收集客户信息——问 |

| | |1) 问的内容与方向 |

| | |2) 情绪掌控下投诉客户问的沟通雷区与技巧 |

| | |3) 高效沟通的四大类问题 |

| | |4) “问”的核心能力训练 |

| | |5) SPIN提问模式： |

| | |①　寻找客户的伤口——背景问题； |

| | |②　揭开伤口——难点问题； |

| | |③　往伤口上撒盐——暗示问题； |

| | |④　给伤口抹药——示意问题 |

| | |6) 使用问题漏斗快速掌握投诉的事实 |

| | |7) 提问话术的设计与应用 |

| | |5、收集客户信息——听 |

| | |1) 倾听的重要性 |

| | |2) 听出弦外之音——倾听如何区分表相还是真相？ |

| | |3) 如何运用同理心聆听？ |

| | |①　“听”的核心能力训练 |

| | |②　听出客户的潜在需求 |

| | |6、 投诉顾客快速分类——辩 |

| | |1) 客户投诉的心理分析 |

| | |2) 投诉客户的行为分析 |

| | |3) 投诉客户的类型快速归类 |

| | |4) 投诉的等级分析 |

| | |7、 投诉处理的沟通应对——应 |

| | |1) 应的方法与技巧 |

| | |2) 如何运用潜意识沟通？ |

| | |①　问题澄清的技巧 |

| | |②　确保投诉处理者不被投诉有服务态度问题 |

| | |8、 管理客户期望值为解决问题奠定基础 |

| | |1) 通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机 |

| | |2) 进入对方心理舒适区： |

| | |3）客户期望剖析 |

| | |4) 合理管理并引导客户的期望 |

| | |9、 问题化解达成一致 |

| | |1) 通过正面表达导向建设性解决问题的方向 |

| | |2) 积极的语言表达方式都有哪些？ |

| | |二、疑难客户投诉处理 |

| | |1、 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉 |

| | |2、 八大傲客应对法 |

| | |3、 疑难投诉案例的处理 |

| | |案例1：有效的客户投诉的隔离  |

| | |案例2：换位思考，同理心的应用  |

| | |案例3：博取同情，给客户以优越感  |

| | |案例4：角色转换，充分授权  |

| | |客户投诉补救七大要点 |

| | |四、客诉闭环处理——客户不满抱怨、投诉处理八步曲 |

| | | 1、耐心聆听 |

| | |2、诚挚道歉 |

| | |3、表示理解 |

| | |4、分析原因 |

| | |5、提出方案 |

| | |6、达成共识 |

| | |7、立即执行 |

| | |8、跟进实施 |

| | |五、 投诉管理制度的建立  |

| | |1、建立投诉平台与渠道  |

| | |2、建立投诉处理流程  |

| | |3、建立投诉管理方案  |

| | |4、 投诉责任人管理  |

| | |5、 投诉结果运用 |