《规范服务 防范风险》农电

《规范服务 防范风险》



——农电一线人员优质服务技能提升



2天（12小时）



|序号 |模块 | 具体内容 |

|1 |团队沙 |1.服务团队沙盘 |

| |盘建设 |2.现场供电服务人员优质服务认知 |

| | |3.现场供电服务人员观念转变与职业素养 |

| | |4.现场供电服务人员优质服务训练 |

|2 |供电服 |一、供电服务面临大挑战 |

| |务现状 |1、优质服务环境变化 |

| |及服务 |2、供电服务现状与趋势 |

| |管理 |3、供电服务管理环境剖析 |

| | |优质服务管理困惑 |

| | |1、优质服务究竟“忙”什么？ |

| | |2、服务管理为什么会“茫”？ |

| | |3、怎么会有“盲”的状况呢？ |

| | |三、大服务大营销对服务管理影响 |

| | |四、优质服务环境变化与变化 |

| | |1、优质服务环境的前世今生 |

| | |2、服务环境带来的新的问题和挑战 |

| | |3、环境变化带来了满意度提升压力？ |

| | |4、怎么应对？供电企业客户需求与期望值分析 |

| | |五、体验式服务与客户满意关系 |

| | |六、标准化到精益化服务 |

| | |七、供电服务质量管理要点 |

| | |八、客户满意度管理 |

| | |九、供电服务质量改进 |

| | |十、供电服务风险管理理论概述 |

|3 |树立服 |什么是服务风险？ |

| |务风险 |二、服务差距 |

| |防范意 |1、需求认知差距：错误判断客户需求及其预警 |

| |识 |2、服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警 |

| | |3、服务传递差距：内部协作中的问题及其预警 |

| | |4、服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警 |

| | |5、客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警 |

| | |三、风险防范基础能力强化提升 |

| | |1、供电营销风险防范意识塑造（风险防范意识极其重要性） |

| | |2、风险辨别能力提升 |

| | |3、把握服务的关键时刻 |

| | |4、优质服务就是培养优质的客户 |

| | |四、营销风险防范体系建设 |

| | |营销风险防范体系内容 |

| | |1） 风险管理机制（组织和流程） |

| | |2） 风险识别（识别的渠道） |

| | |3） 风险评估（方法） |

| | |4） 风险分析（风险等级） |

| | |5） 风险控制（控制方法） |

| | |营销风险防范体系建设的重点 |

| | |1）重大风险、事件的管理 |

| | |2） 重要流程的内部控制为重点 |

| | |3、营销风险方法体系建设范围 |

| | |1）营销日常管理、 |

| | |2）营销风险评估与控制 |

| | |3）突发事件与营销差错处理（协商、法律） |

| | |4）营销环境（硬环境、软环境） |

| | |5）能力与要求培训（具备知识、技能） |

| | |6）检查与审核等（运行与考核） |

|4 |现场服 |一、供电服务人员形象行为礼仪规范训练 |

| |务规范 |1、供电服务人员的仪容仪表规范 |

| |化训练 |1）营业厅标准化职业形象管理 |

| | |2）片区经理标准化形象管理 |

| | |3）配电、抢修人员标准化形象管理 |

| | |2、供电服务人员的行为举止规范 |

| | |1）标准化服务站姿、走姿、坐姿、蹲姿 |

| | |2）标准化服务手势、鞠躬 |

| | |3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑 |

| | |4）规范化服务语言 |

| | |5）现场指导纠正、强化训练 |

| | |3、服务人员通用基本礼仪规范训练 |

| | |1）称呼礼仪 |

| | |2）接待礼仪 |

| | |3）握手礼仪 |

| | |...... |

| | |二、一线农电服务人员服务规范 |

| | |1、电力营业厅服务六部曲 |

| | |1）迎接：站相迎、诚请坐 |

| | |2）了解：笑相问、双手接 |

| | |3）办理：快速办、巧提示 |

| | |4）推荐：巧引导、善推荐 |

| | |5）成交：巧缔结、快速办 |

| | |6）送客：双手递、起立送 |

| | |示范指导、模拟演练：服务规范礼仪 |

| | |就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 |

| | |片区服务八字真言 |

| | |配电、抢修服务三大步骤 |

|5 | |一、现场服务情绪管控 |

| | |1、何为情绪? |

| | |供电服务人员现场服务中做情绪的主人，而不是做情绪的奴隶 |

| | |2、供电服务人员现场服务为什么要进行情绪管理 |

| |现场服 |1）情绪管理中的“踢猫效应” |

| |务压力 |2）现场服务如何自我保护——情绪管理 |

| |与情绪 |3）要学会不各种情绪相处 |

| |管理 |4）感受情绪和表象情绪 |

| | |3、电力公司员工压力与情绪管理技巧 |

| | |案例：“龙门抢修事件”投诉案例分析：如何与95598、客户、供电 |

| | |公司各部门协调、沟通。 |

| | |4、平衡的心态去生活与工作 |

| | |请将你的个人情绪锁在家里; |

| | |“蝴蝶效应”; |

| | |知足常乐：正确树立人生观、生活观，感恩心态 |

| | |5、供电服务人员压力缓解之道 |

| | |身体减压法 |

| | |心灵减压法 |

| | |艺术减压法 |

| | |冥想减压法 |

| | |二、服务情感处理技能 |

| | |何引导客户的情绪 |

| | |面对客户激动如何引导 |

| | |如何做到三句一回应 |

| | |如何处理骚扰电话 |

| | |客户情绪沟通“闭合术” |

| | |情感处理三步曲 |

| | |如何引导客户的思维 |

| | |如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧 |

| | |如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等)) |

| | |营业厅案例现场演练分析 |

|6 |客户沟 |一、客户投诉管控 |

| |通与投 |客户为什么不满意？ |

| |诉管控 |客户满意度模型分析 |

| | |客户抱怨的正确理解 |

| | |客户抱怨是可以有效处理的 |

| | |如何化解客户抱怨 |

| | |客户投诉管理要点 |

| | |客户投诉是可以预防的 |

| | |预防服务比应急服务更重要 |

| | |如何预防客户投诉 |

| | |客户产权案例分析:客户对内部故障产权分界不理解如何应对 |

| | |二、分析客户心理，给予客户关怀 |

| | |1. 什么是服务价值 |

| | |2. 如何衡量服务价值 |

| | |3. 客户标准就是客户期望值、需求等 |

| | |4. 如何发现并分析客户需求 |

| | |1) 如何发现并分析客户期望值 |

| | |2) 引导客户需求和期望值的技巧 |

| | |3) 管理客户需求和期望值的方法 |

| | |4) 客户性格类型分析 |

| | |5) 客户消费心理分析 |

| | |5. 要处理客户事情，先处理客户心情 |

| | |1) 客户为什么会有情绪 |

| | |2) 服务工作中如何避免客户情绪 |

| | |3) 服务工作中如何化解客户情绪 |

| | |4) 客户情绪沟通处理中的“催眠术” |

| | |5) 客户心理引导技巧 |

| | |6) 客户心理认同技巧 |

| | |7) 客户心理洞察透视技巧 |

| | |6、用电供电服务人员现场服务规范：安全服务措施、客户感知度 |

| | |和满意度表现、相关法规及专业知识正确使用、回复 |

| | |头脑风暴：客户抱怨现场抢修速度不够快如何应对？ |

| | |三、有效沟通 |

| | |1、沟通的意义 |

| | |2、沟通的原则： |

| | |1）沟通不在乎你说什么，而在乎客户要什么； |

| | |2）沟通不在乎你说多少，而在乎客户听多少 |

| | |3、沟通从心开始 |

| | |4、正确处理异议步骤： |

| | |1）看——察言观色 |

| | |2）听——弦外之音 |

| | |3）说——口乃心之门户， 捭阖为先，乃纵横天下 |

| | |（案例分析：“巧催商铺电费”） |

| | |（案例分析：因空气开关跳闸客户进行故障报修如何引导沟通？）|

| | |5、现场电话沟通要领 |

| | |互动：电话沟通演练 |

| | |6、突发状况应对 |

| | |1）案例1：片区服务——“费控风波” |

| | |2）案例2：营业厅服务风险——新装还是增容 |

| | |3）案例3: 抢修服务——现场如何应对新闻媒体 |

| | |四、客户投诉处理技巧 |

| | |1、头脑风暴——小组探讨：在各自工作中碰到的典型抱怨投诉的难 |

| | |题？ |

| | |2、遵循投诉处理原则 |

| | |1）凭处理心情，再处理事情 |

| | |2）先明确问题，再解决问题 |

| | |3） 先管理期望，再满足要求 |

| | |(电力案例分析：抢修现场客户反应智能表计不准如何处理) |

| | |3、客户投诉处理流程 |

| | |安抚客户情绪 |

| | |明确客户问题 |

| | |倾听并了解客户的内在情绪和真实意图； |

| | |验证并最终弄清问题的本质及事实； |

| | |提出解决方法和时间表 |

| | |尽量提供两个及以上解决方案； |

| | |诚实地向客户承诺； |

| | |跟进； |

| | |案例分析：供电抢修温馨服务，两支蜡烛化干戈 |

| | |总结：改变对投诉客户的看法！客户会因为你而改变 |

| | |4、6种难缠客户应对 |

| | |无理敢闹的电力客户 |

| | |情绪激动的电力客户 |

| | |无理要求的电力客户 |

| | |破口大骂的电力客户 |

| | |要见领导的电力客户 |

| | |死皮赖脸的电力客户 |

| | |(案例1：一句话引发的投诉) |

| | |5、服务中“太极六法” |

| | |倾听-----顾客的心声 |

| | |附议-----仔细的倾听 |

| | |共鸣-----与顾客产生共鸣 |

| | |感谢-----向顾客表示感谢 |

| | |评估-----备选方案评估 |

| | |双赢-----达成双赢结果 |

| | |6、一线服务现场突发状况处理： |

| | |现场客户要求赔偿：树木赔偿案例 |

| | |复电现场客户要求赔偿：茶叶作坊串户要求供电方赔偿案例 |

| | |现场遭遇暴力：话术演练与异常对应 |

| | |客户出情绪激动：话术演练与异常对应 |

| | |发生火灾、爆炸事件：话术演练与异常对应 |

| | |媒体现场采访：话术演练与异常对应 |

| | |神秘客户暗访：话术演练与异常对应 |

| | |案例分析：“懵懂供电服务人员上头条”。 |

| | |通过一线的案例分析，引导学员发现供电服务人员在现场有哪些违|

| | |规之处，并对这一事件暴露出的问题提出改进建议，引导学员树立|

| | |服务风险防范意识，防范于未然。 |