《供电营业厅突发状况处理》

《营业厅突发状况处理》

1天（6小时）

序号

模块

具体内容

1

突发事件与应急管理

一、突发事件对个人、企业的影响

1、突发事件及应急管理的定义

2、突发事件的特点分析

突发性

破坏性

紧迫性

信息部充分性 

二、营业厅常见突发事件

火灾、爆炸、抢劫、人身伤亡、集体上访、排队数量激增、营销信息化、计量自动化系统故障等

三、营业厅突发事件的预防及应对常见的问题

缺乏足够的危机意识

突发事件管理没有做到“以人为本”

缺乏科学的应对机制

一线管理者的能力有欠缺

缺乏对员工的教育

2

 

营业厅突发事件的预防

一、培养突发事件防范意识

1、突发事件预防的三个法则

海恩法则

蝴蝶效应

墨菲定律

2、如何发现突发事件预警信号

3、建立突发事件预警系统

4、突发事件预警级别与报告制度

5、建立突发事件应急预案

6、成立应急管理小组

7、应急预案评估要点

8、组织必要的训练与演习

二、服务差距1、需求认知差距：错误判断客户需求及其预警2、服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警3、服务传递差距：内部协作中的问题及其预警4、服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警5、客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警

三、风险防范基础能力强化提升1、供电营销风险防范意识塑造（风险防范意识极其重要性）2、风险辨别能力提升3、把握服务的关键时刻4、优质服务就是培养优质的客户

四、营销风险防范体系建设

1、营销风险防范体系内容1） 风险管理机制（组织和流程）2） 风险识别（识别的渠道）3） 风险评估（方法）4） 风险分析（风险等级）5） 风险控制（控制方法）

2、营销风险防范体系建设的重点 1）重大风险、事件的管理 2） 重要流程的内部控制为重点

3、营销风险方法体系建设范围1）营销日常管理、2）营销风险评估与控制3）突发事件与营销差错处理（协商、法律）4）营销环境（硬环境、软环境）5）能力与要求培训（具备知识、技能）6）检查与审核等（运行与考核）

3

营业厅突发事件的应对 理                                   

一、营业厅突发事件处理的基本原则

1、公众利益至上原则

2、 HYPERLINK "file:///F:\\%E5%A4%96%E9%83%A8%E8%AE%B2%E8%AF%BE\\%E9%99%88%E6%B8%85%E4%BB%8B%E7%BB%8D%E5%8F%8A%E5%A4%A7%E7%BA%B220131101\\%E4%B8%BB%E5%8A%A8%E9%9D%A2%E5%AF%B9%E5%9F%83%E5%85%8B%E6%A3%AE%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%93%A6%E5%B0%94%E8%BF%AA%E5%85%B9%E5%8F%B7%E6%B2%B9%E8%BD%AE%E6%BC%8F.ppt" 主动面对原则 

3、 HYPERLINK "file:///F:\\%E5%A4%96%E9%83%A8%E8%AE%B2%E8%AF%BE\\%E9%99%88%E6%B8%85%E4%BB%8B%E7%BB%8D%E5%8F%8A%E5%A4%A7%E7%BA%B220131101\\%E5%BF%AB%E9%80%9F%E5%8F%8D%E5%BA%94--%E5%9B%BA%E5%8E%BF%E5%8A%A0%E6%B2%B9%E7%AB%99.ppt" 快速反应原则 

4、 HYPERLINK "file:///F:\\%E5%A4%96%E9%83%A8%E8%AE%B2%E8%AF%BE\\%E9%99%88%E6%B8%85%E4%BB%8B%E7%BB%8D%E5%8F%8A%E5%A4%A7%E7%BA%B220131101\\%E7%9C%9F%E8%AF%9A%E5%9D%A6%E7%8E%87%E5%8E%9F%E5%88%99--%E6%9D%BE%E8%8A%B1%E6%B1%9F.ppt" 真诚坦率原则 

二、营业厅突发事件处理的步骤

建立应急处理机构

表明态度

突发事件调查与评估

确定突发事件处理方案

实施突发事件处理方案

评估总结

做好善后工作

三、突发事件处理的关键

1、事态的初步控制与隔离

2、案例分享

四、突发事件决策的基本路径

1、问题确认

2、目标排序 

3、方案选择 

五、突发事件总结与反思

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突发事件演练（示范指导、模拟演练）

一、一线服务现场突发状况处理：

现场遭遇暴力：遭遇抢劫的应对流程与方法

发生火灾、爆炸事件：火灾的应对流程与方法

营业厅客户晕倒：客户突然晕倒的应对流程与方法

媒体现场采访：突发事件媒体采访应对流程与方法

现场客户要求赔偿：树木赔偿案例

复电现场客户要求赔偿：茶叶作坊串户要求供电方赔偿案例

客户出情绪激动：话术演练与异常对应

神秘客户暗访：话术演练与异常对应

二、通过一线的案例分析，引导学员发现供电服务人员在现场有哪些违规之处，并对这一事件暴露出的问题提出改进建议，引导学员树立服务风险防范意识，防范于未然。