《高效沟通深拓新型业务》供电营销

高效沟通深拓新型业务

1天（6小时）

序号

模块

具体内容

一

服务营销思维——优质服务是营销的基础

一、建立互联网营销思维

1、认识“大云物移智链”

2、客户画像

3、从做商到行商

4、把握服务营销的关键时刻

二、建立战略营销思维

1、从做商到行商——从被动服务到主动服务

2、以客户为中心的服务理念

3、服务是营销的基础

4、把握服务的关键时刻

案例：拼多多的营销思维

三、服务服务效能提升

1、服务营销

1）什么是服务

2）什么是服务营销

2、优秀的营销需要具备综合的职业素养

1）用心服务——假如我是消费者2）主动服务——要做的正是对方正在想的3）变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4）爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5）耐心服务——客户抱怨投诉管理

案例分析：海底捞的服务营销学



二

客户关系营销思维——客户亲和力建立

一、奠定营销基调——建立好感与信任

1. 营销沟通中的55%要素：

2. 营销沟通中38%的要素：语气、语调、音量、语速等声音要素的修炼

3. 营销沟通的环境和媒介的优化：

4、客户接待形象成功学

1）首因效应

2）近因效应

3）光环效应

4）末轮效应

5）相由心生

二、客户接待亲和力特训

1、仪容仪表——大方得体 2、真诚微笑——发自内心

3、身体语言——自然亲切 4、期待眼神——真诚信任 5、专业自信——值得信赖

三、营销服务技巧培训 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过与自信

三

深拓新兴市场业务

一 、供电服务新模式——网上国网

1、网上国网五大使用场景

1）住宅

2）电动车

3）店铺

4）企事业

5）新能源

2、“网上国网”推广路径

1）利用朋友圈、

2）营业厅摆放易拉宝

3）“电小二”服务名片

4）电力短信等多渠道宣传推广应用

3、“网上国网”推广活动

1、缴费返现

2、积分

3、抢红包

4、注册有礼

4、线上体验新模式

“网上办、掌上办、指尖办”，让广大群众足不出户便捷用电，为全面打赢这场疫情防控阻击战提供坚强的电力保障!

二、互联网时代下的电力“大营销”

1、“大营销”体系建设的主要任务

2、“大营销”体系建设的配套措施

3、电力营销的新发展

4、电子商务和网络营销

【案例】绿色电力的营销

三、电力市场经营环境发生变化——新能源新营销

1、积极探索新的业务增长点

2、优化服务提升质效，

3、开发更多更好的产品及服务

五、营业厅新能源业务服务典型案例

1、充电桩业务服务营销

案例：车库电桩难落户 主动作为终接入

2、光伏发电业务服务营销

案例：光伏扶贫勤沟通 主动服务防风险

四

服务营销嵌入——实现与客户的双赢

导入：顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控

一、迎接顾客1. 如何在最初的几秒给顾客良好的第一印象？

2. 开场白的话术选择

3. 开场白的各个要素分析

模拟训练：各种不同顾客的阶段技巧

二、探寻需求

1. 需求分析的冰山模型

2. 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求

3. 观察的技术——客户分类

4. 提问的技术——引导需求

5. 倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多

三、客户分析与分类——让沟通有的放矢

1. 设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？2. 测试：性格色彩测试3. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

4. 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理

5. 分析：不同类型客户的感性需求和理性需求

四、产品展示1. 提出建议：判断客户类型及汇总需求

2. 产品介绍的FABE法则

3. 引导顾客的参与和体验

4. 强化客户的美好感觉

五、沟通谈判

1、沟通谈判的原则：

1）沟通不在乎你说什么，而在乎别人要什么；

2）沟通不在乎你说多少，而在乎别人听多少。

沟通表达方式，要因人而异，简明扼要、通俗易懂

沟通的六大要素

情 形 笑

问 听 说

案例分析：是否“能说会道”一定更能促进成交？

3、客户谈判的五大关键

4、客户沟通谈判四大秘诀

1）自我管理

2）赞美认同

3）同理心倾听

4）承担责任

六、达成共识

1. 达成共识：不管多么微小

2. 成交信号的捕捉和跟进

3. 连带销售提高客单价的时机和方法

七、维护客户

1. 确认服务

2. 做好售后说明

3. 表达感谢

4. 送别客户：迎三送七原则  

5. 电话回访的要点