《善沟通 提服务 强品质》供水服务质效提升

《善沟通 提服务 强品质》



——供水服务质效提升



（2天，12小时）



|序号 |模块 | 具体内容 |

|1 |服务管 |一、供水服务面临大挑战 |

| |理——供 |1、供水服务环境变化 |

| |水服务 |2、供水服务现状与趋势 |

| |管理现 |3、供水服务管理环境剖析 |

| |状分析 |供水服务管理困惑 |

| | |1、供水服务究竟“忙”什么？ |

| | |2、服务管理为什么会“茫”？ |

| | |3、怎么会有“盲”的状况呢？ |

| | |三、服务管理三大要素 |

| | |1、人的管理 |

| | |2、事的管理 |

| | |3、物的管理 |

| | |四、供水服务环境变化与变化 |

| | |1、供水服务环境的前世今生 |

| | |2、服务环境带来的新的问题和挑战 |

| | |3、环境变化带来了满意度提升压力？ |

| | |4、怎么应对？供水企业客户需求与期望值分析 |

| | |五、体验式服务与客户满意关系 |

| | |六、标准化到精益化服务 |

| | |七、供水服务质量管理要点 |

| | |八、客户满意度管理 |

| | |九、供水服务质量改进 |

| | |十、打在供水内部服务链 |

| | |1、什么是内部客户服务 |

| | |1）内部客户服务是相互的 |

| | |2）内部客户服务是主动自觉的 |

| | |3）内部客户服务是系统规范的 |

| | |2、怎么做好好内部服务 |

| | |1）转变观念 |

| | |2）建立信任 |

| | |3）强化沟通 |

| | |4）目标导向 |

| | |5）制度规范 |

| | |6）换位思考 |

| | |7）渠道沟通 |

|2 |树立服 |一、什么是服务风险？ |

| |务风险 |二、服务差距 |

| |防范意 |1、需求认知差距：错误判断客户需求及其预警 |

| |识 |2、服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警 |

| | |3、服务传递差距：内部协作中的问题及其预警 |

| | |4、服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警 |

| | |5、客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警 |

| | |三、风险防范基础能力强化提升 |

| | |1、供水营销风险防范意识塑造（风险防范意识极其重要性） |

| | |2、风险辨别能力提升 |

| | |3、把握服务的关键时刻 |

| | |4、供水服务就是培养供水的客户 |

| | |四、营销风险防范体系建设 |

| | |1、营销风险防范体系内容 |

| | |1） 风险管理机制（组织和流程） |

| | |2） 风险识别（识别的渠道） |

| | |3） 风险评估（方法） |

| | |4） 风险分析（风险等级） |

| | |5） 风险控制（控制方法） |

| | |2、营销风险防范体系建设的重点 |

| | |1）重大风险、事件的管理 |

| | |2） 重要流程的内部控制为重点 |

| | |3、营销风险方法体系建设范围 |

| | |1）营销日常管理、 |

| | |2）营销风险评估与控制 |

| | |3）突发事件与营销差错处理（协商、法律） |

| | |4）营销环境（硬环境、软环境） |

| | |5）能力与要求培训（具备知识、技能） |

| | |6）检查与审核等（运行与考核） |

|4 |现场服 |一、供水服务人员形象行为礼仪规范训练 |

| |务规范 |1、供水服务人员的仪容仪表规范 |

| |化训练 |2、供水服务人员的行为举止规范 |

| | |1）标准化服务站姿、走姿、坐姿、蹲姿 |

| | |2）标准化服务手势、鞠躬 |

| | |3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑 |

| | |4）规范化服务语言 |

| | |5）现场指导纠正、强化训练 |

| | |3、服务人员通用基本礼仪规范训练 |

| | |1）称呼礼仪 |

| | |2）接待礼仪 |

| | |3）握手礼仪 |

| | |...... |

| | |二、一线供水服务人员服务规范 |

| | |1、力营业厅服务六部曲 |

| | |1）迎接：站相迎、诚请坐 |

| | |2）了解：笑相问、双手接 |

| | |3）办理：快速办、巧提示 |

| | |4）推荐：巧引导、善推荐 |

| | |5）成交：巧缔结、快速办 |

| | |6）送客：双手递、起立送 |

| | |2、示范指导、模拟演练：服务规范礼仪 |

| | |3、就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 |

| | |一、现场服务情绪管控 |

| | |1、何为情绪? |

| | |供水服务人员现场服务中做情绪的主人，而不是做情绪的奴隶 |

| | |2、供水服务人员现场服务为什么要进行情绪管理 |

| |现场服 |1）情绪管理中的“踢猫效应” |

|5 |务压力 |2）现场服务如何自我保护——情绪管理 |

| |与情绪 |3）要学会不各种情绪相处 |

| |管理 |4）感受情绪和表象情绪 |

| | |3、力公司员工压力与情绪管理技巧 |

| | |4、平衡的心态去生活与工作 |

| | |1）请将你的个人情绪锁在家里; |

| | |2）“蝴蝶效应”; |

| | |3）知足常乐：正确树立人生观、生活观，感恩心态 |

| | |5、供水服务人员压力缓解之道 |

| | |1）身体减压法 |

| | |2）心灵减压法 |

| | |3）艺术减压法 |

| | |4）冥想减压法 |

| | |二、服务情感处理技能 |

| | |1、何引导客户的情绪 |

| | |2、面对客户激动如何引导 |

| | |3、如何做到三句一回应 |

| | |4、如何处理骚扰话 |

| | |5、客户情绪沟通“闭合术” |

| | |6、情感处理三步曲 |

| | |7、如何引导客户的思维 |

| | |8、如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧 |

| | |9、如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等)) |

|6 |客户投 |一、客户投诉管控 |

| |诉管控 |客户为什么不满意？ |

| | |客户满意度模型分析 |

| | |客户抱怨的正确理解 |

| | |客户抱怨是可以有效处理的 |

| | |如何化解客户抱怨 |

| | |客户投诉管理要点 |

| | |客户投诉是可以预防的 |

| | |预防服务比应急服务更重要 |

| | |二、分析客户心理，给予客户关怀 |

| | |什么是服务价值 |

| | |如何衡量服务价值 |

| | |客户标准就是客户期望值、需求等 |

| | |如何发现并分析客户需求 |

| | |如何发现并分析客户期望值 |

| | |引导客户需求和期望值的技巧 |

| | |管理客户需求和期望值的方法 |

| | |客户性格类型分析 |

| | |客户消费心理分析 |

| | |5. 要处理客户事情，先处理客户心情 |

| | |客户为什么会有情绪 |

| | |服务工作中如何避免客户情绪 |

| | |服务工作中如何化解客户情绪 |

| | |客户情绪沟通处理中的“催眠术” |

| | |客户心理引导技巧 |

| | |客户心理认同技巧 |

| | |客户心理洞察透视技巧 |

| | |6、用供水服务人员现场服务规范：安全服务措施、客户感知度和满|

| | |意度表现、相关法规及专业知识正确使用、回复 |

| | |案例分析：用户反映，平时两个月水费只有40元，本月水费突增到1|

| | |40多，而且平时按时缴费，没有任何欠费。是不是因为上个月因施 |

| | |工爆管，把流失的水摊到了自己身上造成的。也有可能是每次抄表 |

| | |人员都是估抄，没有实抄，把自己家的水表读数抄错了。 |

| | |三、有效沟通 |

| | |沟通的意义 |

| | |沟通的原则： |

| | |1）沟通不在乎你说什么，而在乎客户要什么； |

| | |2）沟通不在乎你说多少，而在乎客户听多少 |

| | |沟通从心开始 |

| | |正确处理异议步骤： |

| | |看——察言观色 |

| | |听——弦外之音 |

| | |说——口乃心之门户， 捭阖为先，乃纵横天下 |

| | |5、现场话沟通要领 |

| | |互动：话沟通演练 |

| | |6、突发状况应对 |

| | |案例分析： |

| | |某城区主干道路管道被其他施工单位挖断而造成突发停水，水司抢 |

| | |修人员已经到现场抢修。用户来电急切询问什么时候才能有水，并 |

| | |且投诉停水未通知，要求了解停水原因以及恢复供水时间，并且用 |

| | |户抱怨每个月按时缴费但是水务公司却没有提供优质的服务，很不 |

| | |满意。 |

| | |四、客户投诉处理技巧 |

| | |1、头脑风暴——小组探讨：在各自工作中碰到的典型抱怨投诉的难题|

| | |？ |

| | |2、遵循投诉处理原则 |

| | |凭处理心情，再处理事情 |

| | |先明确问题，再解决问题 |

| | |先管理期望，再满足要求 |

| | |(案例分析：抢修现场客户反应智能表计不准如何处理) |

| | |3、客户投诉处理流程 |

| | |安抚客户情绪 |

| | |明确客户问题 |

| | |倾听并了解客户的内在情绪和真实意图； |

| | |验证并最终弄清问题的本质及事实； |

| | |提出解决方法和时间表 |

| | |尽量提供两个及以上解决方案； |

| | |诚实地向客户承诺； |

| | |跟进； |

| | |案例分析：供水抢修温馨服务 |

| | |总结：改变对投诉客户的看法！客户会因为你而改变 |

| | |4、6种难缠客户应对 |

| | |无理敢闹的力客户 |

| | |情绪激动的力客户 |

| | |无理要求的力客户 |

| | |破口大骂的力客户 |

| | |要见领导的力客户 |

| | |死皮赖脸的力客户 |

| | |(案例：一句话引发的投诉) |

| | |5、服务中“太极六法” |

| | |倾听-----顾客的心声 |

| | |附议-----仔细的倾听 |

| | |共鸣-----与顾客产生共鸣 |

| | |感谢-----向顾客表示感谢 |

| | |评估-----备选方案评估 |

| | |双赢-----达成双赢结果 |

| | |6、供水服务现场突发状况处理： |

| | |投诉停水且未通知案例 |

| | |用水新装投诉案例 |

| | |客户出情绪激动：话术演练与异常对应 |

| | |水费异常问题投诉案例 |

| | |神秘客户暗访：话术演练与异常对应 |

| | |案例分析：“懵懂供水服务人员上头条”。 |

| | |通过一线的案例分析，引导学员发现供水服务人员在现场有哪些违 |

| | |规之处，并对这一事件暴露出的问题提出改进建议，引导学员树立 |

| | |服务风险防范意识，防范于未然。 |