《强化服务意识提升客户体验》电商客服　2023

电商客服

强化服务意识提升客户体验

1天（6小时）

序号

模块

具体内容

一

强化电商客服服务意识

一、电商客服强化服务营销思维

1、如何创造客户需求

2、营销与销售的区别是什么？

3、突破你的服务营销思维；

案例分析：华为云的邮件营销案例

二、强化电商客服服务意识

1、从做商到行商——从被动服务到主动服务

2、以客户为中心的服务理念

3、服务是营销的基础

4、把握服务的关键时刻

5、客户满意度模型

案例分析：拼多多的营销思维

三、电商客服服务效能提升

1、服务营销

1）什么是服务

2）什么是服务营销

3）你为谁而工作？

2、真正的优质服务是三赢

案例分析：胖东来的优质服务

3、优秀的营销需要具备综合的职业素养

1）用心服务——假如我是消费者2）主动服务——要做的正是对方正在想的3）变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4）爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5）耐心服务——客户抱怨投诉管理

案例分析：海底捞的服务营销学



二

电商客服售前接待礼仪

一 、线上迎接顾客——欢迎语 1、不让顾客等待超过10秒。

欢迎语介绍

模拟训练：各种不同顾客的阶段技巧

二 、会话

1、探寻需求

需求分析的冰山模型

如何挖掘客户真实需求和隐藏需求

提问的技术——引导需求

倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多

2、客户分析与分类——让沟通有的放矢

设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？

测试：性格色彩测试

认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理

分析：不同类型客户的感性需求和理性需求

三 、议价环节

爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

四 、支付环节

新手买家服务沟通要领

部分需要优惠的订单处理方式

顾客完成支付后沟通要领

五 、物流环节

主动询问

提前声明

遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须送到。

六 、欢送+好评

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

欢送语及禁忌语

三

电商客服售后服务礼仪

一 、售后服务理念

1、售后服务是整个物品销售过程的重点之一。

2、做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。

3、以客为尊真诚服务。

4、卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。

二、交易结束及时联系

1、发送自己制作的结束语旺旺信息。

2、为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！

3、由于物流有时不稳定，有些买家的快递不一定能够及时收到。

三、交易结束如实评价

1、评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法

2、好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

3、引导好评话术

四、不同买家不同备注

1、卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征：

2、建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

3、总结买家的背景至关重要：

4、购买能力很强的买家更要作为你总结的重点：

五、发展潜在忠实买家

1、平台给所有卖家一笔宝贵的财富

2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例

3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的旺旺消息

4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体

5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者短信的方式关心客户

六 、售后处理流程：

安抚

查明原因

表明立场

全力解决

真诚道歉

感谢理解

七、售后电话礼仪

接听电话礼仪

拨打电话礼仪

电话沟通注意事项

四

电商客服压力纾解与情绪管理

一、压力与社会现象的剖析

二、压力与身体症状的联结

1、情绪的认知与谬误

2、对情绪的误解：与生俱来，情、事不可分，有正负情绪之分

3、情绪无好坏之分：负面情绪有正面意义与价值三、情绪管理三种无效原因

1、不相信

2、不愿意

3、不能够

四、情绪的钟摆效应及处理原理

1、情绪管理的最高境界：情绪自主

2、情绪管理的四种能力：自觉力、理解力、运用力、摆脱力

3、合理情绪疗法——负面情绪的扭转

4、修正信念

5、归因

6、如何处理自己的情绪

五、如何处理他人的情绪三、如何创建优质的支持系统

1、人际关系管理与压力管理的关系

2、人际关系对压力管理的作用

3、在工作中开发支持资源

4、练习：人际关系“创可贴”