服务礼仪

《服务意识与服务礼仪》

课程说明：



在社会日益竞争的今天，企业与企业之间的竞争说到底是企业软实力之间的竞争，软实

力最重要的一点就是服务，服务的好坏决定顾客对企业的第一印象以及后续会不会成为

你的忠诚顾客，所以服务尤其重要，但更重要的是为顾客提供人性化的服务，真正的顾

客的喜好和个人情况了解于心，并提供服务，但是人性化服务不是每个企业的每个员工

都具有的，这需要有强烈的服务意识和服务意愿，那服务意愿和服务意识究竟该如何打

造呢？另外服务礼仪会决定顾客的细节感受，一个表情，一个动作，一句话都会决定顾

客感受以及后续是否会继续选择企业消费或合作，所以服务礼仪也是至关重要的，那么

本次课程将为大家提供细化，详细的服务意识及意愿的打造方法，以及详细的服务礼仪

细节及全程的互动演练来配合本场课程大家能更更快的学习，吸收课程重点。



本课程紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；

极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而

达到最佳的授课效果；课程根据企业实际情况所设计，极具实战性和操作性，保证学员

下课后就能用、会用。

课程收益：

1. 学会如何提升服务能力

2. 提升企业核心竞争力

3. 提升企业品牌形象

4.学会各项服务标准及规范

5.学会通用礼仪规范，提升专业形象

6.塑造个人职业形象与个人气质

培训对象：销售/销售经理/客服/办公室人员等

培训方法：案例分析、现场演练、讲授法、情景模拟、互动交流、角色扮演、小组讨论

等



课程大纲

服务礼仪

➢ 服务仪表

← 服务仪表定义

← 服务礼仪重点要求

← 服务仪表男女规范

➢ 服务言谈

← 服务言谈定义

← 服务言谈重点

← 服务言谈用语规范

➢ 服务举止

← 服务举止定义

← 服务举止规范

← 服务举止要求

➢ 服务礼仪

← 男女走姿规范及训练

← 男女站姿规范及训练

← 男女坐姿规范及训练

← 男女蹲姿规范及训练

➢ 其他服务礼仪

← 握手礼

✓ 一男一女握手要求

✓ 一人对多人握手要求

✓ 两位男士握手要求

✓ 两位女士握手要求

✓ 演练

← 介绍礼仪

✓ 按照尊卑介绍次序

✓ 按照长幼绍次序按照男女

✓ 按照职称绍次序

✓ 演练

← 乘车礼仪

✓ 领导（贵宾）坐前边，入座次序

✓ 领导（贵宾）坐后边，入座次序

✓ 有司机，入座次序

✓ 领导和贵宾同坐后边，入座次序

✓ 演练

← 电梯礼仪

✓ 有一位领导引领标准

✓ 有一位宾客引领标准

✓ 有多位领导引领标准

✓ 有多位宾客引领标准

✓ 有长辈引领标准

✓ 有女士引领标准

✓ 演练