高情商沟通技巧

提升用户服务体验：高情商沟通技巧

课程目标：

帮学学员从心理视角，深度理解客户特征、心理需要、服务需要，懂得客户是服务客户的基础；

提升学员的客户服务意识及为客户“提供情绪价值”的能力；

提升学员关键服务时刻的问题分析与解决能力；

八个典型客户心理特征解析

晕轮效应首因效应

自尊心理从众心理

炫耀心理疑虑心理

方便心理安全心理

研讨:运用客户心理，如何有效为客户提供情绪价值？

二、高情商服务四级标准解构：服务人员的自我情绪管理与积极影响客户

1.什么是高情商？

中科院心理所对高情商的四级界定

情商第一级：自我情绪觉察

情商第二级：他人情绪识别

情商第三级： 自我情绪管理

情商第四级：他人情绪影响

讨论：什么是情商？情商在服务中的作用和价值？

第一级 服务中自我情绪觉察：

体验：情绪传染

情绪具有传染性，我们在服务中的“状态”很容易感染客户

服务案例：某头部公司海外服务情绪失控

第二级 他人情绪识别（客户服务中）

客户典型情绪梳理：高频、重要场景

如何识别客户情绪：非语言信息解读

第三级 客户服务中的自我情绪管理

客户服务中的短时情绪管理方法：

深呼吸、倒十、目标角色

关注圈与影响圈

认知重评法ABC

客户服务人员如何避免耗竭式心理调节：

体验：制作自己的情绪赋能锦囊

第四级 高质量服务：通过自我情绪管理影响客户情绪

服务中客户的典型情绪应对：

焦虑情绪解读及处理方式

生气情绪解读及处理方式

为客户提供情绪价值的7个心理交互技术：

1.自然同理倾听：简述语义

2.赋能式倾听：重要的、想要的、目标

3.运用镜像神经元（情绪感染）

4.解决问题：善用”替代”

5.隔离法

6.重构

7.赞美

三、四种典型性格客户服务需求与服务策略

老虎型客户：脾气暴躁、直接、强势

孔雀型: 滔滔不绝，善变情绪化

分析型型：理智好辩，关注细节

考拉型：犹豫不决，温和友善

现场测评：我是怎样的客户？各类客户服务需求探索与应对

四、关键时刻：做有温度的客户服务1. 一般投诉： 客户对产品使用体验不好，不满意，提出投诉。

第一步：表示了解该投诉

第二步：給予积极补救行动建议

第三步：询问是否接受

2. 情绪激烈型投诉：

第一步：自然同理倾听，舒缓情绪

第二步: 澄清客户需求

第三步： 共识客户需要解决问题的目标

第四步：提供行动建议或共创行动建议

第五步：询问是否接受