《大客户关系管理与维护》

大客户关系管理与维护

讲师：陈文学

授课对象：

工业品企业、生产制造型企业、公关型企业、保险公司、服务型企业的销售人员与销售管理人员，营销高管，企业高层管理人员，职能部门管理层

课程收益：

了解大客户关系管理的重要性，提升大客户关系管理的意识；

从销售的角度，理顺大家的思维方式，真正以大客户需求为导向，经营大客户关系；

从沟通的角度，让大家掌握从情感和利益两个角度，充分满足大客户需求，让大客户满意，从而推动大客户关系发展；

了解大客户销售的方法与流程；

从工具的角度，给大家提供专业的工具，有效收集、整理、分析、利用大客户信息，把销售工作做得更精细化和系统化。

课程纲要：

第一节：大客户关系管理的价值

生产制造型企业营销管理方面的瓶颈分析：

生产制造型企业营销的三大要素：技术营销、关系营销、服务营销

产品不一定是我们的优势，服务是我们的优势；

在中国，关系营销非常重要。

销售的过程是大客户关系的发展过程

什么是大客户关系管理？

销售的过程与大客户关系的推进

销售的过程：寻找客户→认识客户→相互认同→达成合作→关系维护→关系发展

大客户关系的推进：陌生→认识→熟悉→认同→维护→发展→裂变

良好的大客户关系是企业的核心资产

讨论：我们的竞争优势是什么？

产品？价格？品牌？服务？

大客户在采购产品的时候，思维逻辑是怎样的？

真正的优势是客户关系，这是企业的核心资产

良好的客户关系可以补产品的先天不足

良好的客户关系可以降低采购商的风险

大客户关系管理需要解决的问题

客户关系的获取

客户信息的收集、整理与分析

客户关系的建立

客户的分类与差异化策略

客户关系的维护与发展

客户关系的补救与挽回

第二节：以客户需求为导向的营销策略

以产品为导向的营销与以客户需求为导向的营销

以产品为导向的营销

以客户需求为导向的营销

客户需求的两条线

面子和里子

给足面子，里面差不多就好

不给面了，里子再好也难说

里子的两个方面：风险与利益

对采购者来说，利益是企业的，风险是自己的

对企业来说，规避风险比眼前利益更重要

如何差异化

销售人员沟通中常见的误区

以产品优势为导向，忽略客户关系的处理

把价格、品牌作为优势，忽略客户感受

忽略大客户的差异化，一套方法打天下

客户需求挖掘不够，

以客户需求为导向的沟通策略

客户的两大核心需求

核心需求一：情感 先是对人的认可，然后才是对产品和服务的认可

核心需求二：利益 大客户要划算（占便宜）

销售沟通需要解决的三大问题：

我为什么要买？——需求何在？

我为什么要跟你买？——核心竞争力何在？

我为什么要现在买？——紧迫性何在？

满足客户情感需求的沟通技巧

与客户寒喧的技巧

赞美客户的技巧

大客户销售的九字诀：找对人，说对话，做对事

第三节：大客户关系管理的流程

有效大客户信息的定义

大客户信息的定义

联系人信息的定义

项目信息的定义

沟通信息的定义

后期的安排

工具提供：四类信息的结构文件

大客户信息的收集与整理

客户信息收集的渠道

客户信息的整理、分享与呈现

客户信息的价值分析

工具展示：CRM系统中客户信息的表现

大客户信息的分析与大客户分类

客户信息分析的目标设定

客户信息的查询与统计

客户分类的准备

客户的分类

工具展示：CRM系统中客户信息的查询、分析与客户分类

差异化营销策略——“搞关系”的方法

搞关系的四种策略

投其所好的操作方法

线人（告密者）的作用

案例分享：投其所好搞关系

锦上添花的操作方法与注意事项

讨论：送礼如何送才更有效？

雪中送炭的操作方法

案例分享：有创意的雪中送炭方法

隔山打牛的操作方法

讨论环节：告诉我，哪些客户你搞不定？如果某客户是你竞争对手的铁杆，你怎么办？

第五节：大客户关系管理的工具

CRM系统应用展示