《营销服务》综合柜台课纲

营销服务课程大纲

【学习目的】

优质服务，是供电企业的生命线。国家电网公司以努力超越、追求卓越的企业精

神，致力于服务电力客户，并为其提供优质周到的服务。在建设中国特色国际领先的

能源互联网的大背景下供电所在提供优质服务过程中可能存在的“风险点”，对其进行

了辨别与分析，并提出了针对性的防控措施。通过培训使供电所工作人员能够紧跟企

业发展，进行规范服务的培训，识别服务过程中的“风险点”，采取措施为客户提供更

好的优质服务，培养和提高学生分析问题和解决问题的能力；为学员今后从事电力营

销服务工作打下良好的基础。

【授课方式】

理论精讲＋小组研讨论＋案例分析+视频分享

【学习对象】

供电所客户经理

【课程时长】

1天

【课程大纲】

第一部分 优质服务

培训目标：

培训内容 ：1、供电优质服务内涵

供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”

服务投诉案例分析

二、培训要求：优质服务：就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务

。

我们供电企业的服务理念“始于客户需求，终于客户满意”！开展供电优质服务是建设和

谐社会的需要，开展优质供电服务工作是供电企业本身建设需要。通过案例分析和客户

进行供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”，加深客户对优质服务工作的重要性、

规范性的认识。









第二部分 文明礼仪与团队合作

一、培训内容：1、供电优质服务表征

供电所规范服务流程

窗口服务规范

上门服务规范

客户对接规范

6、网上国网APP推广

培训要求：针对性的电力营销服务开展基于“互联网+电力”的新型商业模式服务

[pic]



针对以上内容进行培训，掌握营销服务通用规范与客户情感沟通，营业厅与现场作业

营销服务技巧。无接触式与客户服务沟通技巧，窗口服务规范、网上国网APP推广，搭建

团队合作的队伍。

列举疫情期间优质服务优秀案例。

第三部分 文件解读

培训内容：

各类95598处理、管理及判定标准解读

培训要求

针对95598投诉分类细致（44类）进行解读，涉及的 95598

停送电信息指影响客户供 电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信

息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力

停限电和其他停电等；营销类停

送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等管理及判定标准解读。