《北方分中心95598相关电力业务技能培训》课纲

2025年北方分中心95598相关电力业务技能

提升培训课程大纲

【学习目的】

随着供电新业务的创新拓展，作为最基础、营销人员的工作内容和性质也发生了

质的变化，传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足现代客户的需求，在

建设中国特色国际领先的能源互联网的大背景下在提供优质服务过程中可能存在的“业

务素质低，服务不到位的问题，为解决管理人员营销全业务支撑能力不足的问题，强

化通用性营销业务知识，提升管理人员营销全业务管理水平，应对常见专业业务针对

性的能力培训。使营销员工能够紧跟企业形势发展，进行规范业务与服务的培训，识

别业务服务过程中的“风险点”，更好为客户提供优质服务，培养和提高学生分析问题

和解决问题的能力；为学员今后从事电力营销本职服务工作打下良好的基础。

【授课方式】

理论精讲＋小组研讨论＋案例分析+视频分享

【学习对象】

营销干部员工培训项目

【课程时长】

5天

【课程大纲】

第一部分 国网形势与相关政策（1天）

培训目标：

培训内容 ：1、国网最新形势与政策

《国家电网公司员工奖惩规定》

3、新业务业务受理；

4、国网企业文化；

5、服务事件处置流程与处理技能。

6、优质服务案例分析

二、培训要求：为了深入落实习近平总书记“四个革命、一个合作”能源战略思想，主动

适应能源变革趋势，为实现碳达峰、碳中和，充分发挥电网的枢纽和平台作用，我国新

能源持续快速增长，风电、光伏等新能源大规模发展在电网中占比日益提高，逐步进入

大规模发展阶段。风电、光伏等新能源发展形势。打造输电、变电、配电、综合能源、

供应链等5类智慧物联示范应用，与之相适应的新设备、新技术迎刃而生。在最新形势下

，通过学习国家形势，企业文化。《国家电网公司员工奖惩规定》、服务事件处置流程与

处理技能加深员工对优质服务工作的重要性、规范性的认识，使员工认识工作的规范要

求，为今后工作打下良好基础。

2. 专业业务能力（2天）

1、电力法律法规

电力法、电力供应与使用条例；

2024年新版《供电营业规则》 解读

2、服务规范

供电服务规范及供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”（新修订）；

国家电网公司供电服务质量标准、供电客户服务提供标准；

国家电网公司95598客户服务业务管理办法；

供电服务奖惩规定、电力服务事件处置应急预案。

3、业务知识

业务受理

业扩供电方案编制导则

优化营商环境、获得电力指标；

业扩报装管理规则、变更用电及低压居民新装（增容）业务工作规范；

电能计量与用电采集系统基础知识



3. 电价政策体系及执行（1天）

培训内容：

1、最新电价体系与政策

2、代理购电政策

3、电费计算和电费发票解读；

4. 供电服务投诉风险防范（1天）

培训内容：

《国家电网有限公司 95598

客户服务业务管理办法》解读。各类95598处理投诉方面管理及判定标准解读

培训要求

针对95598投诉分类细致（44类）进行解读，涉及的 95598

停送电信息指影响客户供 电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信

息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力

停限电和其他停电等；营销类停

送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等管理及判定标准解读。