增值型服务礼仪

增值型服务礼仪



课程背景：

员工的整体素质是企业文化的名片和标签，也是企业文化软实力的体现。从规范管理

工作，提升员工职业形象、提高员工职业化沟通社交能力、如何职业化融入团队，能够

自洽的认同企业的文化并和企业共同成长，从而实现在企业内外，都能成为企业文化的

代言者和实践者；一流企业卖文化，纵观商业过往中能够杀出重围，基业长青的企业都

具备极强的企业文化和特点。将这些文化细分和落地的是企业内部的每一个人和员工，

这些不可遮掩的体现在具体的服务、形象和企业外部社交中的竞争。一个职业化素养极

高并具备内部服务意识的个人或企业，就很容易获得合作机会，商业机会，并收到支持

与信任，在职场和商场中稳扎稳打，有根基的，有力度的生长和发展，并具备较强的竞

争力。

优质的服务与服务礼仪，提升客户体验感，打造品牌软实力，以

和与员工为有声的品牌代言人，行走的广告。合适的形象设计，和价位匹配对路的产品

开发，优质的员工服务和服务/营销能力，得此三点得天下，这三点环环相扣，缺一不可

。



课程收益：

● 塑造 服务/营销职业化理念，以良好的态度应对市场挑战

● 优质服务从心开始，做有质感有温度的营销服务

● 服务/营销形象职业化，服务礼仪打造优质服务

● 掌握服务技巧，提升服务质量带动营销业绩



课程时间：2天，6小时/天

课程对象： 一线服务人员及主管

课程方式：开拓视野、启迪智慧、案例分析、实操演练、受众参与、知行合一

课程中大量使用案例教学，实战与情景演练二合一，引导学员自我检视，自我比对，激

活能量和盲区、从优质服务和服务礼仪中挖掘业绩潜能。

课程大纲

第一讲：服务意识与服务心态

一、什么是优质服务

1. 服务人员的角色认知

2. 服务人员的与时俱进

3. 优质服务的概念

案例分析：记忆中印象最深刻的一次服务（好的不好的皆可）

4. 客户的诉求和出发点是什么

二、服务意识与职业化心态

1. 永远不要对顾客说不

案例分析：宝格丽酒店的服务意识

2. 职业化与阳光心态

案例分析：女孩开窗的故事

3. 我的心态我做主

案例分析： 常见的那些事

4. 服务从心开始

案例探讨：海底捞送你男朋友

总结：优质服务源自用心

三、 服务/营销人员的职业化趋势

案例分析：经济发达国家的服务人员工作情况分享



第二讲：优质服务与礼仪

一、服务礼仪与优质服务的关系

二、服务礼仪与客户感受

案例分析：某品牌 员工在岗形象抓拍照对比

三、 服务/营销的个人品牌与代言人的关系

1. 服务礼仪宝典

1） 服务之个性化打招呼

2） 服务之 服务/营销坐姿

3） 服务之手势与指引

4） 服务之细节决定成败

2. 服务 服务/营销人员职业化仪容仪表

1）企业代言人的“颜值”与“言值”

2）代言人之在岗穿搭规范

3）代言人之职业化妆容与日常妆容的区别



第三讲：金牌 服务/营销之赢在沟通

一、服务服务之沟通

1. 服务与沟通的关系

2. 沟通与“听”

1）听的艺术1：古代繁体的“听”字结构

2）听的艺术2：不认真听的影响

案例分析：视频教学电影《大腕》节选

3）听的艺术3 ：同理心倾听

案例分析：视频教学电视剧《溏心风暴》节选

3. 沟通与“看”

1）角色扮演：客户的表情

2）角色扮演：客户的肢体语言告诉我们的

4. 沟通与“说”

1）抓产品卖点

2）介绍产品公式

3）开放式与封闭式问题

4）红花与绿叶的关系

5）沟通在乎对方感受

案例分析：角色扮演处理客户异议

二、 优质服务语言的功力

1. 如何设计合适的问候及迎宾

2. 合适的称呼拉近距离

3. 巧妙探寻顾客的需求

4. 优质服务之处理异议

5. 收银台优质服务体验

6. 细节与送宾



第四讲：优质服务与主动营销

一、一日之计在于晨

1. 好形象，好状态，好产品

2. 好形象与无声的 服务/营销们

3. 产品和自我介绍，1+1大于2

二、 服务/营销礼仪与主动服务

1. 服务流程中礼仪带来的客户感受

2. 顾问式优质服务8步曲



第五讲：优质服务之处理投诉

一、有效处理顾客投诉

1. 顾客投诉原因与为什么

小组讨论：我们在消费时经常会因为什么投诉

2. 顾客投诉的正确认知

案例分析：菜鸟空少被客户投诉

3. 顾客投诉关心的那些事

4. 客户投诉处理流程

5. 处理投诉的清茶原理与沟通技巧

二、优质服务与 服务/营销各类情景演练

情景演练：投诉客户角色扮演

情景演练：客户类型分析

情景演练：金牌服务的额迎宾方式

情景演练：金牌服务的送宾方式

情景演练：增值服务，业绩直升关键之附加推销