《双赢思维—管理沟通与关键对话》3天（向上+向下+跨部门）

《双赢思维—管理沟通与关键对话》

主讲：张烨老师

【课程背景】

沟通是协调组织中的人际关系的重要纽带，是推动组织成为一个整体的粘合剂。良好的沟通能增进彼此之间因沟通不畅造成的信息失真。学习有效的沟通方式，降低组织沟通成本，是管理者必须深入思考的问题，良好沟通技巧也是成功管理者必备技能。

本课程将帮助学员识别对上、对下及跨部门沟通中常见关键对话场景，洞察冲突产生的深层次原因与内在需求，建立策略性沟通方法与技巧，发展通过沟通影响、说服及激励他人的能力，营造良好的人际关系及组织氛围。

【课程收益】

课程结束后，学员能够：

知晓影响沟通效率及效果的关键因素，明确高效沟通四原则；

通过肢体语言、同理心倾听与回应等方法提高对方的对话意愿及沟通体验；

知晓黄金圈理论及价值观六层模型，掌握讲WHY三原则，提升说服及影响他人的能力；

使用结构化表达工具，清晰准确的呈现自己的观点，帮助对方更好地理解及记忆；

理解不同行为风格背后的心理语言，掌握因人而异的沟通方法及策略；

识别管理者常见关键对话场景，理解冲突产生的深层次原因，学会常见冲突处理思路与技巧。

【课程特色】

自主版权课程，独创方法论及落地工具，分步骤详细讲解，互动丰富多样，课堂气氛活跃。

借鉴工作坊模式，聚焦真实痛点，通过“做中学”，边学边练、训战结合，有效促进学习转化。

【课程对象】

本课程适用于企业中基层管理者及储备干部

【课程时长】

2-3天，6小时/天

【课程大纲】

导入：管理沟通常遇困境与挑战

第一单元：高效沟通四原则

讨论：常见沟通失败原因

高效沟通关键影响因素

人际交往与沟通法则

高绩效团队GRPI模型

高效沟通四项基本原则——沟通是横向领导力的重要支点

3997960375920第二单元：管理沟通三项基本功

同理心倾听与回应

测试：倾听能力

倾听的四个层次

同理心倾听与回应的作用

同理心倾听

听人——识别对方的深层次动机与需要

听己——聚焦目标，以终为始

同理心回应

同理心回应两大原则——先处理情绪再处理事情

非暴力沟通四步法——从需要出发而非情绪表达

非暴力沟通的四个关键转换

识别“情绪”信号

同理心倾听与回应的禁忌

练习：同理心倾听与回应

结构化表达

游戏：记忆力PK赛

结构化表达的目的——让别人听得懂、记得住

结构化表达六标准

结构化表达五原则

结论先行

以上统下

逻辑递进

归类分组

总结收尾

结构化表达二技巧

三点式展开

提炼中心词

演练：提炼中心词

因人而异的沟通

测试：DISC行为风格

3027680217170DISC四类行为风格介绍

各DISC行为特征及特点

典型行为特征

价值观与驱动力

擅长、害怕及缺点

高压下可能的冲动行为

各DISC沟通及交往策略

建议行为

不建议行为

如何快速识别对方DISC类型

练习：判断对方DISC类型

测评：沟通基本功自我觉察

第三单元：跨部门沟通与横向领导

场景一：向陌生同事提出支持需求

视频案例：向陌生同事提出合作需求

需求提出六步法

需求提出的五个关键技巧

沟通前准备——知己知彼

开场白

印象形成的3V理论

开场白时如何建立良好印象

如何快速建立关系

赞美对方的十种方式

结构化需求表达

工具：TSCQAB

别人为什么听你的

别人为什么愿意听你的——黄金圈法则

如何让对方建立意愿——讲WHY三原则

案例：向设计部提出支持需求

演练：使用TSCQAB提出支持需求

感谢结束

场景二：客户需求被推诿或拒绝

案例：客户新需求被拒绝

接到客户需求

需求回应六步法

需求分析四个关键

评估收益

评估优先级

确定目标

设计方案

拒绝应对策略

别人为什么拒绝我

诊断工具：执行力三角形

常见拒绝原因——执行力自查清单

拒绝应对策略

对方意愿不足应对策略

对方不会做应对策略

如何让犹豫的人作出承诺

场景三：合作中发生冲突

案例：对方未按要求提交资料

常见冲突原因与应对方法：

自己没讲清楚或对方听不懂

缺少专业背景——使用对方能理解的语言

缺少背景信息——小白法则

观点表达工具：PREP

对方理解有误：CPR沟通法

自己存在错误：ACE沟通法

“万能”冲突处理话术

冲突处理的三忌三要

练习：对方对新要求有意见

场景四：合作遭遇“甩锅”

案例：新政策不被认可

诊断工具：高绩效团队模型GRPI

可能原因与应对

没有站在业务部门的角度去思考

缺少从业务到职能的战略目标拆解

部门间对目标理解不一致

部门间对目标缺少共识

部门间协同流程及分工不明确

团队间缺少信任

场景五：信息不同步或传递脱节

案例：信息未同步

明确信息同步范围——RACI矩阵

建立信息同步与沟通反馈机制

测评：跨部门沟通与协作能力自我觉察

第四单元：向上沟通与升维思考

场景一：被上级批评

视频案例：公开场合被领导批评

识别批评类型——批评事情还是表达情绪

管理者问题分析与解决的系统思考

管理者问题分析的四个层次

管理者问题分析的DPAM®模型

改进方案的四个闭环

不同批评结构化回应方式

错误类批评回应：ETACR

误解类批评回应：APRE

从批评到认可的技巧

练习：如何回复领导的批评

场景二：日常汇报

日常汇报如何体现工作价值

升维思考——上个台阶，站在上级和组织角度看问题

案例：工作汇报

全局思考六维度

价值B提炼六方向

与领导意见冲突怎么办

结构化建议工具：FABE法则——以数据和事实支撑观点

美团的二审终审制——充分表达坚决执行

场景三：阶段汇报

4217670343535阶段汇报的目的

阶段汇报的内容

阶段汇报内容框架

上阶段总结呈现逻辑：AARTD©复盘五步法

下阶段计划呈现逻辑：OGCSAR目标解码

案例：某大厂职能岗季度汇报

汇报资料要求

案例分析：季度汇报

常见错误汇报方式

汇报资料“十有”

如何体现工作价值

如何证明自己做的对/好

如何呈现工作亮点

第五单元：向下沟通与教练式领导

场景一：下属拒绝高挑战性任务

讨论：如何应对下属说做不了

员工为什么不愿意接受挑战性任务

挑战性任务沟通策略

演练：使用非暴力沟通四步法应对下属拒绝

——做不了/没时间/不会做/没资源

场景二：下属工作出现错误

案例：看不懂的方案

常见错误沟通方式

给出建议但不具体

只批评但不给建议

一上来就给出建议

下属工作出现错误应对策略

第一次出现错误——建设性反馈

案例分析：看不懂的方案

建设性反馈的目的与原则

三种建设性反馈工具：三明治、BID、BEST

批评后如何恢复关系

练习：将批评修改成建设性反馈

重复出现错误——引导式复盘

工具三：引导式复盘

视频案例：生气的老张

什么引导式复盘

引导式复盘的五大特点

引导式复盘与16字箴言的区别

工具：AARTD©复盘五步法（独创）

引导式复盘常用三种提问方式

引导式复盘原则——不要过快支招

案例分享：审核未通过

情景演练：新人不会沟通

各DISC下级喜欢的辅导方式

场景三：下属开会不爱发言

讨论：为什么开会时下属不爱发言

只有在安全的场域才会畅所欲言

调动下属发言积极性的九种策略

开会时下属发表反对意见应对技巧

常见错误应对方法及影响

直接发火

找借口解释

沉默逃避

战胜对方

确实是“我”的错——坦诚承认错误，构建安全场域

下属认知有误——识别辅导时机，提问代替批评

开会时下属发言错误应对技巧

下属不知道自己错了

下属不知道如何改

下属不承认自己错了

下属得过且过不思进取

场景四：与绩差下属进行绩效面谈

案例：一次糟糕的绩效面谈

绩效面谈的CFR原则

面谈前准备事项

绩效面谈七步法

绩效反馈内容与技巧：绩优、合格、绩差员工

问题员工沟通技巧

如何应对员工找借口或爱抱怨

如何应对员工只听不说

如何应对员工质疑

制定个人改进计划

演练：员工绩效面谈

课程重点回顾与答疑 

课前准备：

课前调研（建议提前一周进行调研）

讲师提供学员调研问卷，甲方组织调研