《领导艺术—管理沟通与关键对话》2天（跨部门+向下）

《领导艺术—管理沟通与关键对话》

主讲：张烨老师

【课程背景】

沟通是协调组织中的人际关系的重要纽带，是推动组织成为一个整体的粘合剂。良好的沟通能增进彼此之间因沟通不畅造成的信息失真。学习有效的沟通方式，降低组织沟通成本，是管理者必须深入思考的问题，良好沟通技巧也是成功管理者必备技能。

本课程将帮助学员识别对下及跨部门沟通中常见关键对话场景，洞察冲突产生的深层次原因与内在需求，建立策略性沟通方法与技巧，发展通过沟通影响、说服及激励他人的能力，营造良好的人际关系及组织氛围。

【课程收益】

课程结束后，学员能够：

知晓影响沟通效率及效果的关键因素，明确高效沟通四原则；

通过肢体语言、同理心倾听与回应等方法提高对方的对话意愿及沟通体验；

知晓黄金圈理论，掌握讲WHY三原则及天使魔鬼法则，提升说服及影响他人的能力；

使用结构化表达工具，清晰准确的呈现自己的观点，帮助对方更好地理解及记忆；

理解不同行为风格背后的心理语言，掌握因人而异的沟通方法及策略；

识别管理者常见关键对话场景，理解冲突产生的深层次原因，学会常见冲突处理思路与技巧。

【课程特色】

独创课程内容、方法论及落地工具，分步骤详细讲解，互动丰富多样，课堂气氛活跃。

借鉴工作坊模式，聚焦真实痛点，通过“做中学”，边学边练、训战结合，有效促进学习转化。

【课程对象】

本课程适用于企业中基层管理者及储备干部

【课程时长】

1-3天，6小时/天

【课程大纲】

导入：管理沟通常遇困境与挑战

第一单元：高效沟通四原则

讨论：常见沟通失败原因

高效沟通关键影响因素

人际交往与沟通法则

高绩效团队GRPI模型

高效沟通四项基本原则——沟通是横向领导力的重要支点

4163060314325第二单元：沟通的两大基本功

同理心倾听与回应

测试：倾听能力

倾听的四个层次

同理心倾听与回应的作用

同理心倾听

听人——识别对方的深层次动机与需要

听己——聚焦目标，以终为始

同理心回应

同理心回应两大原则——先处理情绪再处理事情

非暴力沟通四步法——从需要出发而非情绪表达

非暴力沟通的四个关键转换

识别“情绪”信号

同理心倾听与回应的禁忌

练习：同理心倾听与回应

因人而异的沟通

测试：DISC行为风格

DISC四类行为风格介绍

各DISC行为特征及特点

2885440213360典型行为特征

价值观与驱动力

擅长、害怕及缺点

高压下可能的冲动行为

各DISC沟通及交往策略

建议行为

不建议行为

如何快速识别对方DISC类型

练习：判断对方DISC类型

测评：沟通基本功自我觉察

第三单元：向下沟通与教练式领导

场景一：下属不愿意接受挑战性任务

思考：员工为什么不愿意接受挑战性任务

如何让员工有动力：讲WHY三原则、天使魔鬼法则

激发员工目标感的TSCQAB模型

演练：用TSCQAB模型讲WHY

场景二：下属经常对任务理解有误

案例：新人对任务理解错误

任务分配常见错误与误区

任务沟通与执行结果的四层影响关系

任务沟通五步法（wwhha）

——如何在沟通时激发员工参与感

讨论：如何应对员工推诿或拒绝

——做不了/没时间/不会做/没资源等

场景三：下属工作出现错误

案例：看不懂的方案

常见错误沟通方式

给出建议但不具体

只批评但不给建议

一上来就给出建议

工具：建设性反馈

案例分析：看不懂的方案

建设性反馈的目的与原则

三种建设性反馈工具：三明治、BID、BEST

批评后如何恢复关系

练习：将批评修改成建设性反馈

场景四：下属不认为自己有错

视频案例：生气的老张

认知的四个阶段

引导式复盘的目的

引导式复盘的五大特点

402272564135工具：AARTD®复盘五步法（独创）

引导式复盘常用三种提问方式

引导式复盘原则——不要过快支招

案例分享：审核未通过

情景演练：新人不会沟通

场景五：下属开会不爱发言

讨论：为什么开会时下属不爱发言

只有在安全的场域才会畅所欲言

调动下属发言积极性的九种策略

开会时下属发表反对意见应对技巧

常见错误应对方法及影响

直接发火

找借口解释

沉默逃避

战胜对方

确实是“我”的错——坦诚承认错误，构建安全场域

下属认知有误——识别辅导时机，提问代替批评

开会时下属发言错误应对技巧

下属不知道自己错了

下属不知道如何改

下属不承认自己错了

下属得过且过不思进取

场景六：与下属进行绩效面谈

绩效评估常见十种误区

大家干得都差不多，说不上谁好谁坏，打一样分吧

大家都很优秀，为什么要区分好中差

大家表现都挺一般，没有好的

都挺辛苦的，就不打低分了

XX有一个任务做得特别出色，打高一些吧

XX一直以来工作都很认真，打高一些吧

新来的员工成果产出比不上老员工，打低一些吧等

面谈的CFR原则

面谈流程与准备

案例分析：糟糕的绩效面谈

绩效面谈准备

绩效面谈七步法

绩效面谈沟通话术

面谈开场要点及参考话术

绩效评价要点及参考话术

能力评价要点及参考话术

差异化面谈内容：绩优员工、合格员工、绩差员工

问题员工沟通技巧

如何应对员工找借口或爱抱怨

如何应对员工只听不说

如何应对员工质疑

共创：面谈挑战回复

我为什么不是高绩效

我如何才能得高绩效

我不比XX差，为什么绩效不如他

我做得比XX好多了，为什么比他绩效低

实战演练：绩优、绩差员工绩效面谈

绩效面谈自我检测表

第四单元：跨部门沟通与横向领导

场景一：向陌生同事提出支持需求

视频案例：向陌生同事提出合作需求

需求提出六步法

需求提出的五个关键技巧

沟通前准备——知己知彼

开场白

印象形成的3V理论

开场白时如何建立良好印象

如何快速建立关系

赞美对方的十种方式

结构化需求表达

工具：TSCQAB

案例：向设计部提出支持需求

演练：使用TSCQAB提出支持需求

感谢结束

场景二：合作中发生冲突

案例：对方未按要求提交资料

常见冲突原因与应对方法：

自己没讲清楚：

PREP沟通法

结构化表达五原则

对方理解有误：CPR沟通法

自己存在错误：ACE沟通法

“万能”冲突处理话术

冲突处理的三忌三要

练习：对方对新要求有意见

场景三：客户需求被推诿或拒绝

案例：客户临时需求被拒绝

接到客户需求

需求回应六步法

需求分析四个关键

拒绝应对策略

别人为什么拒绝我

诊断工具：执行力三角形

常见拒绝原因——执行力自查清单

拒绝应对策略

对方意愿不足应对策略

对方不会做应对策略

如何让犹豫的人作出承诺

场景四：合作遭遇“甩锅”

案例：新政策不被认可

诊断工具：高绩效团队模型GRPI

可能原因与应对

没有站在业务部门的角度去思考

缺少从业务到职能的战略目标拆解

部门间对目标理解不一致

部门间对目标缺少共识

部门间协同流程及分工不明确

团队间缺少信任

场景五：信息不同步或传递脱节

案例：信息未同步

明确信息同步范围——RACI矩阵

建立信息同步与沟通反馈机制

测评：跨部门沟通与协作能力自我觉察

课程重点回顾与答疑 

课前准备：

课前调研（建议提前一周进行调研）

讲师提供学员调研问卷，甲方组织调研