《新时期物业管理的思维与方法》

《新时期物业管理的思维与方法》

主讲：秦超老师

【课程背景】

物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注事和人的问题解决，忽略了项目作为一个社会单元，其顺利的运转是需要精心设计和细致经营的。在新的发展时期，物业管理不能在传统的“管理”思维中打转，要有主动经营的意识，站在物业发展的趋势上，以新的思维，新的方法做好物业项目“管理”。而要达到这一目标，就需要在多方面重建工作思维，掌握工作方法。这也是本课程要着力解决的。

【课程收益】

分析物业发展的现状与趋势，掌握物业工作未来的方向

构建经营思维，从管、服到运营的理念变化

学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值

掌握项目内部管理的核心与技巧

学习项目全生命周期83项关键节点的管控

掌握物业常规管理阶段21大触点的品质管理要点

学会突发事件应对之道，学习物业项目常见18大突发事件的处置

【课程对象】

物业项目负责人、中层以上管理人员

【课程时间】

1.5天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：新时期物业管理发展态势分析

一、物业管理模式的发展与趋势分析

1．传统服务管理模式发展及核心

物—制度体系—人

2．现有管理模式的剖析

5+1的物业功能体系分析

当前物业管理模式的特点与问题

3．新时期物业管理发展趋势特点分析

物业管理新的发展方向

新趋势下对物业企业的现实压力

研讨：基于物业发展的新趋势，我们的优势和不足在哪里？

二、知名品牌企业管控模式分析

案例解析：十强物业企业管理模式案例（2-3家）

三、如何理解互联网+时代的物业管理

1．这是一个怎样的时代

案例：互联网对物业服务的影响

2．什么是互联网思维

交互、趣味、利益、速度

3．如何理解互联网+时代下物业管理

优势：利于传播、触点通达……

挑战：舆情危机、细节放大器……

第二部分物业项目管理与品质管控

一、适应新时代的物业项目“管理”：从“管理”到“服务”再到“经营”

梳理认知：管理、服务和经营三个认知层面

管理：站在甲方思维下的运营

服务：被动的应对与需求满足

经营：主动、可控的引导与运营

什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？

什么是经营：从物业服务的角度谈经营

经营的价值：

站在企业核心述求的角度看经营

站在个人（团队）的角度看经营

3.项目经营的目标：主动营造客户正向体验→提升满意度→提升项目收益

满意度的来源

案例分析：这样的场景，客户会满意吗？

主动营造满意的核心：注意力的价值

什么是注意力

注意力与工作难度、工作结果的关系

研讨：如何把握客户的注意力?

4. “峰终定律”与“近因效应”在项目经营中的价值

峰终定律的定义

何为“峰终定律”

峰终定律中的“两值一线”

案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例

近因效应的运用

物业服务中常见的近因效应运用

研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考

5.项目的经营，是需要设计的

化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理

增强存在感，体现价值性

仪式感：提升感受，增强互动的有效途径

造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营

案例分析：客户经营之道

二、物业项目管理的内功打造

1.项目管理的价值链

两向性价值：

内部价值

外部客户价值

基于价值链的项目管理工作思考

2.做好项目管理的核心流程

目标—计划—执行—反馈

目标的设定与贯彻

思考：为什么经常是项目负责人着急，员工一点也不急？

计划的分解：落位到人、落位到具体的工作事项

工作执行的保障：标准与检查

案例分析与参考：十强物业公司的工作管控标准

检查的执行方法

反馈与复盘：

工作完成的最终标志：反馈到位

物业工作中的快速复盘法：提升品质的有效保障

三、品质把控，物业项目的生命线

1．品质管理的内涵与责任

站在物业公司（管理人员）、员工和业主的视角，品质意味着什么？

品质管理的责任思考

如何看待“ISO标准两张皮”现象？

2. 项目视角下的全周期品质运营管理

物业项目全生命周期关键节点分析

物业项目六大生命周期

83个关键节点管控模版（工具表）

3.物业常规运营阶段的品质管理运作

安保品质运营管理重点

绿化服务品质运营管理要点

保洁服务管理的抓手

工程管理具体措施

客户服务品质运营管理要点

多种经营的品质管控要点

4.物业常规运营阶段的21项业主触点品质管理

21项触点管理实例分析

第三部分：突发事件的处置

一、突发事件处置原则与处置方法

1.突发事件处置的重要性

案例分析：一张告示引发的群体事件

突发事件对于项目及公司的影响

经济影响、品质影响、客户感知影响、舆论影响、信任危机

2.突发事件的处理原则

快速反应、集体响应

统一协调、令行禁止

分工协作、量力而行

消除影响、转危为机

3.突发事件处置的思路

突发事件，双线处置

事件处理端：快、准、狠消除事件本身

影响处理端：隔离、安抚、价值替代，尽可能见效突发事件影响范围

4.应对突发事件的组织体系：项目突发事项处置流程设计

二、项目常见突发情况处置要点

1.十八类突发情况的现场处置分析

2.案例分析与研讨：典型突发事件的处理得与失