《金牌物业管家的综合提升》

《金牌物业管家的综合提升》

主讲：秦超

【课程背景】

物业是专业性较强的服务行业。物业管家作为直接面对业主的窗口，也是物业服务的重要在载体，是物业服务中极为重要的组成部分。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，如何在做好服务的基础上实现业绩的提升，如何有效的管控收费率这一核心问题。都是物业管家必须关注的核心。而要成为一名“金牌”管家，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员理解自身工作的使命与价值，了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业企业整体服务水平的重要手段。

【课程收益】

了解服务的本质与管家岗位的核心价值

明确管家的内在素质要求

掌握建立良好客户关系，提升客户满意度的有效方法

学习如何与客户高效的进行沟通

树立目标意识，以绩效为导向打造金牌管家

掌握物业费收费率提升的技巧

【课程对象】

物业管家

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分 物业服务到底是做什么？管家是一个怎样的岗位？

物业服务的基本概念与认知

物业管理与物业服务

管理的特征

服务的特征

管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事

案例分析与讨论：管家的诞生 

讨论与思考：管家和楼管员、物业助理的区别，为什么？

管家的定义和定位

管家的任务和能力要求

管家的画像

内在特质与外在特质

形象建设

服务礼仪

3.管家在物业服务中价值与价值链

目标：管家工作的评价依据

管家的价值定位：

内部的组织与协调

外部的挖掘与满足

4.管家的内部价值与职能

管家岗位内部工作传递流程

场景问题→工作任务→工作执行→结果

管家岗位的外部工作流程

问题—解决（服务）--满意度提升—价值呈现

第二部分 管家的服务与客户关系如何有效提升？

1. 管家服务工作的最高标准：客户满意度

2. 客户满意度的来源

客户满意度、期望值、感受

研讨：客户的期望是什么？

影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”

峰终定律的定义

案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例

近因效应近因效应的运用

研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考

与业主建立紧密关系

高效破冰

同频共情

Yes and法则的运用

建立关系

定位自己

寻找接口

提供价值

升华关系

持续价值

紧密互动

怎样获得业主的信任信赖

信任的三个层级

无影响

有价值

走进生活

分享：我和业主的难忘的故事

获得信赖的工作思路和基本方法

第三部分 管家与客户的高效沟通

1. 沟通的模型

2. 组成沟通的五大要素：

目标、对象、内容、可接受性、共识

沟通的三项原理

信息的衰减性：沟通漏斗

信息的反馈机制

感性&理性原理

活动：你说我画

沟通的目标

环境—交互—共识

沟通的四项基础支持

思维：沟通的内核

结构化思维

结构化思维的核心原理：金字塔原理

语言：沟通的载体

清晰、简洁、流畅

因人而异，因势而变

状态：沟通情绪放大器

体现情绪

精、气、神

肢体：沟通的辅助器

表情

动作

适当的距离：近而不“紧”

因人而异：不同类型客户的沟通法则

客户的DISC分类

不同类型客户的沟通方式

7. 客户服务的起点：客户需求挖掘

以攻代守的交互四问模式

状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问

客户需求真实性的判断

物业全生命周期业主关键需求（购房后/收楼/装修期等）分析

家庭全生命周期业主关键需求（青年/望子成龙/养老等）分析

物业形态及环境业主关键需求（豪宅/普通老旧/度假等）分析

8.客户共识：满足需求的价值提供

基于客户需求的建议

价值呈现：以客户满意为导向的服务方案

9.客户投诉和客户异议的处理

正确认知客户投诉和客户异议

客户投诉与异议处理的六步法

公共服务投诉应对策略

个案服务投诉应对策略

群体恶性投诉应对策略

第四部分 金牌管家的绩效提升与关键工作

1. 管家工作的最高评价标准：目标的完成

2. 基于绩效提升的关键环节

目标设定

目标的正确建立与匹配

目标落位的工具：目标管理卡

计划制定

计划分解的5W2H原则

工作计划表

协调管控

内部的沟通与协调

内部的协调

工作管控工具

提升

PDCA检视模型

金牌管家的团队建设

选育用留

内部满意

管家的关键工作：提升物业费缴费率

研讨：为什么有的物业业主会欠费？

分析讲授：提升物业费收缴率的必杀技

行动计划：根据实际提升收缴率的计划