《业务诊断—问题分析与解决》

《业务诊断—问题分析与解决》

主讲：秦超老师

【课程背景】

企业的经营过程其实质就是围绕业务、客户、内部资源等方面一系列问题的解决过程

，在经营过程中，管理人员特别需要对发现的业务问题进行快速、准确的诊断，找准状

况，有效分析并对问题解决的效率直接决定着企业的经营效率。解决业务问题不能是靠

经验，拍脑袋、凭感觉的，其本身也是一套系统科学的方法，核心就在于：正确的发现

问题、系统的分析问题、科学的处理问题、完善的提升问题处理方式并固化成形。配合

这个问题分析与解决的流程，需要员工具备系统的思维能力和掌握对大量分析解决工具

的使用方法。本课程结合大量的思维模型和工具，将业务诊断的能力从知识体系演绎为

实操性强的的技术方式，协助学员快速掌握面对业务问题时的正确处理模式。

【课程收益】

➢

帮助学员在工作过程中认识到业务问题、认清业务问题、查明原因、寻找对策、落实行

动；

➢ 厘清分析问题、解决问题的思路；

➢ 掌握问题分析的方法和步骤；

➢ 掌握问题解决的原则、方法和策略；

➢ 提高个人和团队的解决问题技巧，提高团队决策能力；

➢ 面对复杂或简单的问题、决策和规划，团队和个人均能开展更快捷有效的工作；

【课程特色】

系统全面的问题解决系统，丰富的技能方法和大量工具运用，帮助学员快速上手、快

速落位到工作中。

【课程对象】

业务一线管理人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：发现问题

一、业务问题的本质

1. 问题的价值：问题代表着正向的价值

2. 问题的定义：目标与现状的差距

3. 问题的要素

4. 问题的分类

二、发现锁定问题——让问清晰的呈现

1.显性问题：问题的描述与信息整理

2.隐性问题：通过数据发现问题

2. 问题的来源：目标匹配

3. 发现比并锁定问题的三个基础工具

➢ 三实原则：实地、实人、实况

➢ 针对组织性问题：鱼骨图法

➢ 针对操作性问题：5W2H四层问答框

互动练习：问题的锁定

第二部分 分析与方案

一、业务问题分析的核心思维

1.结构化思维：问题解决的核心思维模式

2.结构化思维的逻辑结构

3.结构化思维的逻辑四步法

要素 —主线 —链接—结论

二、分析问题的信息要素

1. 分析即拆解

2. MECE原则

3.案列讨论：要素的整理

三、要素分析方法

1.要素分析法

➢ 头脑风暴法（开拓法）

➢ 逐一排除法（试错法）

➢ 鱼骨图（问题&标准）法

➢ 常理分析法（专家法）

➢ 逻辑缺陷法（比较法）

四、提出问题的解决方案

1.解决方案设定方法

➢ 方案目标设定：SMART原则

➢ 设定限制条件

➢ 明确期望要素

➢ 分配目标权重

2.设定解决方案的方式

➢ 脑风暴法

➢ 奥斯本检核表法

➢ 矩阵法

➢ ECRS分析

3.优化方案与备选方案

➢ 场景分析：方案优化与备选的设定“演兵场”

➢ 华莱斯解决方案四步法：准备—酝酿—形成—验证

➢ 替代方案：设定止损边界

第三部分 解决与迭代优化

一、解决方案的落位

1.基于解决问题导向下的计划分解

➢ 计划分解的剥洋葱法

➢ 5W1H明确计划详细内容

➢ 紧急重要矩阵——定出执行先后顺序

➢ 关键环节与关键节点的设定

2.计划实施的追踪

➢ 甘特图：计划追踪的有效工具

➢ 找出潜在问题，提前规避

二、解决方案的迭代优化

1.PDCA戴明环：不断提升问题解决的效率

2.优化与固化：基于问题解决结果的方案沉淀