《客户拜访与客户关系建设》

《客户拜访与客户关系建设》

主讲：秦超老师

【课程背景】

营销，是人与人打交道的过程，也是建立良好互动关系的过程：在拜访中面对客户，我们应当思考如何快速有效的营销良好的氛围，并深入了解客户需求，激发客户对产品（服务）的兴趣；通过有效、有利的互动建立起良好的客户关系，为最终实现销售奠定良好基础。

【课程收益】

以业务本质洞悉拜访的价值

掌握拜访前两项重要的准备：自身准备与客户分析

深入学习拜访的三大层级目标和实现方式

学会持续经营客户，分析客户关系建设的三个层级

掌握有效经营客户关系的方法

【课程对象】

营销条线销售人员、客户经理等

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：客户拜访，为什么如此重要？

1.从销售的流程分析与客户的交流

标准销售八步

.基于销售流程的客户沟通的目标6step

Step1:建立频道

Step2:详细探寻

Step3:激发意愿

Step4:扫除障碍

Step5:促进行动

Step6:提升感知

2.从客户心理与销售的本质分析销售过程

不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）

销售的核心与本质

满足需求：痛点--销售要解决的核心问题

价值交换：爽点--销售行为的本质

分析与研讨：客户拜访在实现销售的过程中起到怎样的作用？

第二部分：拜访前的准备—不打无把握之仗

1.拜访的重要前提—专业性与职业度的建立

客户信任度的首要来源——职业形象

形象的修饰方面五维度：

形象建立的关键点

拜访中的礼仪规范运用

基本行为动作

称呼运用

介绍方式

握手方式

名片递接

上下楼梯、电梯

微信礼仪

2.拜访前的重要分析：拜访对象的分析

组织信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）

个人信息：五维关键人分析

工具：五维关系人分析表

沟通风格应对准备

工具：沟通风格表

第三部分：高效拜访—从情绪铺垫到价值匹配的过程

1.客户拜访第一层目标：初洽破冰、营造氛围

初洽沟通的价值维度

营造情绪价值：同理心与共通点

寻找话题：热点、兴趣点、利益点……

产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊

FFC赞美方式

万能的破冰话术公式：

yes and法则

客户破八大方法

演练：客户的赞美与破冰

2.客户拜访第二层目标：导入正题、锁定需求（问题）

锁定问题（需求）的场景化沟通模式

场景探讨—难点探讨—影响探讨—解决方向探讨

场景探讨技巧

目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题

技巧：相关性、联系观察实际、引用观点

难点探讨技巧

目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容

技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何

影响探讨技巧

目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满

技巧：拥抱快乐、远离痛苦

解决方向探讨技巧

目标： 通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务

技巧：正反价值对比

演练：场景话沟通演练

3.客户拜访的第三层目标：基于信任度建立的实力展示

展示四部曲：趋势分析—公司介绍—产品价值呈现—个人/团队推介

行业：前景、趋势：为什么要做这个产品\项目

公司：实力、经验：为什么选择我们的企业

产品：FABE：为什么选择这个产品（方案）：特征—优点—利益—证据

个人/团队：经验、意愿：为什么和这个人/团队接触、配合

印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术

演练：实力展示的沟通话术

第四部分：客户关系维护与持续经营

1.经营思维：销售业绩的重要基础

站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续

可持续：企业长久生存之道

2.持续经营客户的前提：信任

信任金字塔：建立客户信任的三个层级

安全：不影响、无损失

客户危机处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻

危机处理的价值链：同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘

价值：组织价值、个人价值

组织价值：基于目标的价值、超额价值

个人价值：基于马斯洛需求层次的个人价值实现

依赖：不可或缺性

工作中的不可或缺

生活中的不可或缺

案例分析：这个客户是如何打造“坚固”的客户关系的？

3.客户关系维护的必备方法：

定期拜访

礼尚往来

主动刺激

关键时刻（MOT）

社交互动

信息暗哨

研讨：你如何做客户的持续经营？