附件5：《客户经理销售进阶提升》课纲

《客户经理销售进阶提升》

主讲：秦超老师

【课程背景】

在第一轮学习和实战的基础上，针对出现的重点、难点问题进行强化学习与提升。同时，为客户经理赋能进阶能力：客户持续经营、客户问题（投诉）的处理与应对、自我效能的管理与提升。

【课程收益】

解决实际工作中出现的重点问题

掌握持续经营客户的方法

掌握有效应对客户问题（投诉）

学会运用工具做好自我管理和能力提升

【课程对象】

客户经理、业务链条相关支撑人员

销售管理人员

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、第一阶段工作问题解析、答疑

内容：略

主要采取案例分析、世界咖啡等形式做实际问题的解决。

二、客户的持续经营

1.经营思维：政企销售的重要基础

站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续

可持续：企业长久生存之道

持续经营客户的前提：信任

信任金字塔：

安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值

依赖：不可或缺性

持续经营客户的方法：

定期拜访

礼尚往来

主动刺激

关键时刻

信息暗哨

三、客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻

客户投诉的来源

理性层面：产品、服务瑕疵

瑕疵的标准：客户预期与实际效果的差值

感性层面：客户情绪

情绪来源：利益受损：自身利益、组织利益

2. 投诉处理1+6法：

一个重要前提：场景--将投诉的公开场景尽可能转化为“私域”场景

第一步：聆听与理解：

认真聆听的两个重要作用

理解不是赞同，理解的是情绪

第二步：澄清--澄清投诉内容找准许需求

听投诉问题，更要听真实需求

询问客户需求的技巧话术

引入场景找到真实问题

通过问题挖掘对客户的影响维度

第三步：建议--以建议的方式提出解决投诉问题的方式

抱怨性投诉

批评性投诉

建设性投诉

诉求性投诉

第四步：确认--确认客户是否接受或解决客户的问题

客户明确表明认可态度的重要性

第五步：跟进--确保处理投诉问题的行动落实到位

先于客户的信息同步、影响消除效果的把控

第六步：推动—提升客户感知推动客户关系拉进

业务拉进

联系拉进

情感拉进

实战演练：基于案例情景的对抗性投诉处理练习

四、运用工具做自我管控与提升

1.团个人效能的有效管控工具：《工作日志》

工具：《工作日志》的内容解析

如何运用《工作日志》进行工作追踪和实效管控

从《工作日志》中找到个人的问题与症结

运用《工作日志》，有效提升工作效能

实战分享：现有工具的分析与优化建议，如何运用《工作日志》做业绩管控