附件2：《客户经理销售关键场景技能提升》课纲

《客户经理销售关键场景技能提升》

主讲:秦超老师

【课程背景】

在激烈的市场竞争中，企业都明白销售对于企业的重要意义，给予了高度的关注和重

点的支持，但往往结果不尽如人意。究其原因，是没有从系统上去理解销售工作，常以

点状思维在做工作铺排，其结果自然无法达到满意的效果。在销售工作中，特别是面对

B端客户市场，首先要具备良好的销售逻辑性和系统性，要从客户的问题和需求出发，准

确获取客户需求，以清晰的产品价值逻辑给予客户需求的解决，持续的为客户提供价值

，为企业创造效益。这是销售人员应该去系统学习和掌握的方法和能力。

【课程收益】

➢ 掌握客户开发与分析的方法

➢ 学会客户邀约法，做好客户初洽破冰

➢ 掌握运SPIN法做客户需求挖掘

➢ 掌握运用印证力FABE话术模式做产品推介

【课程对象】

1. 客户经理、产品经理、业务链条相关支撑人员

2. 销售管理人员

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一场景：销售的重要前提：知己知彼

一、知彼：场景分享与研讨：客户如何开拓？客户开拓的重点是什么？如何有效分析

客户？场景知识点：

1.B端市场客户开拓

➢ 开拓渠道

← 产业链渠道、行业协会、社会资源、转介绍

➢ 开拓方式

← 陌拜、中间人引荐、社会活动、政策资源

2.B端客户特点分析

➢ B端客户组织特点

➢ B端客户采购三因素

➢ B端客户购买决策过程分析

➢ B端客户组织内部角色分析

3.B端市场客户信息收集与分析

➢ 客户挖掘的前提-

客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易

情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、关键人个人信息

➢ 信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法

➢ 客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法

← MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析

➢ 五维组织关系人分析

➢ 找到决策关键人

工具一：《客户信息表》

➢ 客户信息表的使用讲解

工具二：《客户关键人员五维分析表》

➢ 如何有效分析客户关键人员并针对性进行接触

工具三：《客户MAN评估表》

➢ 根据客户信息，运用MAN表评估客户的购买潜力

演练：工具的运用

二、知己：产品的分析与销售准备

1.以客户思维做产品准备

➢ 什么是客户思维

➢ 案例分析：真正的客户思维

2.以客户思维做产品准备：产品→销售”动能“四阶”系统（现场辅导产出）

➢ 主推产品特点分析：功能、技术特点、资费

➢ 产品场景分析：目标人群、使用场景、场景下的客户思维

➢ 产品卖点分析：卖点≠特点；卖点是对客户的价值点

➢ 话术：产品销售话术核心点

工具：《四阶推导引导表》

实战演练：以现有产品或主推产品做四阶推导分析

3.个人准备：形象状态、时间安排、工具

工具《销售工具准备清单》

第二场景：你会和客户打交道吗？

场景知识点：

1.客户邀约

➢ 邀约阶段的沟通五步法

← 步骤一：自报家门

← 步骤二：降低时间成本

← 步骤三：突出重点

← 步骤四：取得答复

← 步骤五：确认重点

2.客户初洽与破冰

➢ 初洽阶段的沟通三维度

← 建立同频：同理心与共通点

← 破冰：热点、兴趣点、利益点……

← 产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊

➢ FFC赞美艺术

➢ 客户沟通破冰法

← 破冰八法

➢ 万能沟通破冰公式：Yes and法则运用

➢ 话题引入：整体式的引入话术运用

话术演练：客户邀约话术、客户破冰话术、话题引入话术

第三场景：你能把握客户，提供有价值的产品吗？

二、场景知识点：

1.有效的真实需求挖掘法

➢ 如何有效分析需求的真实性

➢ 基于真实场景的的SPIN需求挖掘法

➢ 情景-难点-暗示-解决系统引导

工具：《需求挖掘工具表》

现场演练：基于实际产品的政企需求挖掘话术演练

2. 产品方案设计、呈现与讲解的核心价值

➢ 产品方案设计、呈现与讲解的目标

← 理性层面：价值展示：①产品（服务）价值②合作价值③延续性价值

← 感性层面：吸引与兴趣：①有利的②有趣的③未知的

3.优秀的产品方案：

➢ 方案的呈现≠呈现方案本身

➢ 呈现的原则：

← 关键与价值提炼

← 思维引导

← 感性认知

➢ 方案呈现的四步法

← 讲宏观讲趋势

← 讲公司讲实力

← 讲产品讲执行

← 讲个人讲团队

4.产品印证能力:Q-FABE话术运用

➢ “特征-优势-价值-证明”话术系统

➢ 工具：《产品呈现Q-FABE表》

基于实际产品的价值呈现话术演练

第四场景：如何让解决客户的各种问题，快速成交？

场景知识点：

1.异议处理

➢ 正确的异议认知与“危机”转换

➢ 异议处理的六步法

➢ 典型异议处理示范

➢ 演练：异议处理话术对抗练习

2.促成与成交

➢ 促成的时机与信号

➢ 促成四法：

← 从众成交法

← 压力成交法

← 选择成交法

← 默认成交法

➢ 营造环境促进成交：给业务成功搭梯子

← 利用时间节点

← 利用政策资源

← 利用企业资源

演练：促成话术与方法对抗练习