银行柜台服务

《银行柜面人员服务礼仪训练》

课程大纲

DAY1

一、开营 &.服务意识

1、训练营的开营仪式

2、什么是服务？

■ 服务的三个层次

■ 服务的三种类别

3、银行业的竞争就是服务的竞争

■ 客户满意度并不代表忠诚

■ 柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道

4、客户对服务体验的四个层次

满足、快乐、愉悦、惊喜

5、礼仪与客户服务体验的关系

6、我的角色是？

7、大树理论

 

二、柜面人员的形象管理

  1、仪容

■ 女员工的化妆与发型

■ 男员工的修面与发型

■ 现场互检

2、仪表

■ 首因效应

■ 女员工的服饰要求及禁忌

■ 男员工的服饰要求及禁忌

  3、仪态

■ 뀓55387”定律

■ λ€微笑的影响力

你还会微笑吗？

微笑的储存

微笑的训练

■ λ€谦恭的站姿训练/禁忌

■ λ€令于客户舒适的坐姿训练/禁忌

■ λ€自信稳健的走姿训练/禁忌与注意事项

■

λ€银行的8种致意礼训练：微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致、鞠躬

致意、举手迎招、握手致意。

■ λ€递接中的注意与禁忌。

 

三、礼仪操教授/训练

 

DAY2

一、柜面人员的语言训练

    1、体验游戏

    2、沟通表达中的六个因素

3、容易产生误会的原因呈现

4、柜面人员服务中令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练

5、柜面沟通“5”不说

6、柜面异议处理两步走：

■ 先处理心情，再处理事情

■ 区分“认同”与“赞同”

■ 不露痕迹的拒绝法

7、赞美的艺术

■ 如何赞美客户

■ 柜台服务“一句话”赞美训练

   

二、柜面人员服务流程中的礼仪

1、举手招迎

   4项规范要求/训练

2、业务办理

   6项规范要求/训练

3、送别客户

   3项规范要求/训练

4、分组模拟展示

 

三、感恩、结营