银行电力通信行业-服务礼仪

《职业化服务礼仪与服务规范修炼篇》









































【课程背景】

职业化服务礼仪培训的重要性主要体现在：在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼

仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的

同时，必然也形成了企业的良好形象和，从而提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞

争中具备有力的竞争优势。

【课程时长】

3天（共18学时）

【课程对象】

大堂引导员、经理、服务工作人员等

【培训方式】

课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示

【课程大纲】

一、服务意识与服务理念篇

1、服务角色定位的重要性。

2、如何培养强烈的服务意识？

3、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

4、留住顾客的秘籍---钓鱼理论分享！

5、一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？

6、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确，服务态度才能正确。



案例1：服务带来的大客户！

案例2：面对脾气暴躁客户怎么办？

二、成功职业形象塑造篇

1、 “仪容、仪态”礼仪

■ 表情训练

■ 发型要求

■ 面容要求

■ 体味要求

■ 手部要求

■ 站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练

■ 递物、接物及服务指引手势训练

■ 厅堂引领综合礼仪训练

■ 现场仪容、仪态通关检索

2、 “仪表”礼仪

男性着装规范

■ 职业装纽扣系法

■ 职业装口袋慎放物品

■ 职业装保持不卷不挽

■ 要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带

■ 鞋子、袜子协调搭配并保持清洁

■ 男士穿职业服的“三个三”原则

女性着装规范

■ 发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

■ 女性着职业装注意事项

——忌乱穿

——忌杂乱

——忌鲜艳

——忌暴露

——忌短小





三、优质服务礼仪篇

1、社交视线关注礼仪

■ 迎接客人、3米内注视客人

■ 与客人交谈，目光停留在社交凝视区

■ 与女士交谈时，目光禁忌

■ 与新客人交谈时，带浅笑及不时目光接触

■ 倾听时，目光专注、适时回应、交流

2、称呼礼仪

针对不同客人，称呼可有以下六种选择：

■ 职务性称呼

■ 职称性称呼

■ 行业性称呼

■ 性别性称呼

■ 姓名性称呼

■ 年龄性称呼

3、全程工作礼仪守则

营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪

■ 站 立

■ 观 察

■ 检 索：

■ 回 答

■ 保 持

■ 六、 不 准

4、岗位职责

■ 迎接客人礼仪

站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、

聆听礼、手势礼等基本礼仪标准，欢迎客人光临。

■ 分流、引导客人礼仪

■ 识别客人礼仪

■ 大厅现场管理礼仪

■ 妥善处理客人投诉礼仪

■ 恭送客人离开礼仪

对于重要客人恭送礼仪？

对于一般客人如何恭送？

5、具体工作时礼仪规范要求

■ 请客人就坐，解答疑问

■ 先仔细聆听，再回答疑问

■ 多发问、获取客人资料、收取意见

■ 解答疑难问题

■ 跟进客人服务、满足需求

6、日常工作禁忌

■ 只知微笑，不懂服务。

■ 回答个别顾客问题时间过长，忽略其他客户。

■ 忙于自己事物、依赖其他同事。

■ 成为其他同事的跑腿。

■ 窃窃私语。

■ 擅自离岗。

■ 偏离主题，与顾客过度唠家常。

■ 目光呆滞、表情木讷。





7、常用基础社交礼仪

■ 会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片

■ 陪客行进礼仪、引领礼仪

■ 迎客礼仪、 送客礼仪

■ 拨打电话礼仪

■ 电梯及楼梯礼仪

四、高效沟通礼仪篇

1、影响沟通效果的因素分析

2、实用与客沟通技巧

■ 学习了解客人心理沟通层次图

■ 解读不同性格客人采用不同沟通模式

■ 压力下客人通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

3、营造沟通氛围

4、沟通秘笈：微笑、赞美、提问、关心、聆听、

5、聆听对方核心需求

6、深入对方情境

■ 探索客人心理冰山

■ 进入客人的心理世界

■ 如何站在客人立场进行沟通

■ 尽快进入客人心理舒适区



五、投诉处理技巧篇

1、及时妥善处理客户投诉相关技巧

■ 当顾客投诉，及时上前了解需求及时给予解释

■ 永远不要与顾客争执

■ 巧妙地向顾客解释

■ 向顾客提出可行建议

■ 自己不能处理，及时上报

■ 必须确保顾客满意离开

2、客户抱怨投诉心理分析

■ 顾客抱怨投诉三大需求

■ 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

■ 顾客抱怨产生的过程

■ 顾客抱怨投诉类型分析

■ 顾客抱怨投诉的心理分析

■ 顾客抱怨投诉目的与动机

3、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 企业损失最小

4、处理客户投诉的要诀：先处理心情，再处理事情

5、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

6、客户抱怨投诉处理的六部曲

7、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧



六、 女性职场妆容现场教学与示范

掌握提升自我形象基本要求

学习化妆的基本速成技巧

认识色彩与风格气质养成

气质走姿训练



课程学习结束互动音乐舞蹈：感恩的心

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