客户服务与投诉处理

《服务客户流程与投诉处理技能提升篇》





































【课程背景】

在竞争日益白热化，以及网络迅猛发展的时代，客户对服务的要求越来越高，而服务

期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，职场工作人员

应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨

，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升客户对企业的忠诚度。

在实际工作中常常发现部分工作人员虽懂得日常服务技巧，但投诉发生时还是执着于

马上解释或给解决方案，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在工作人员无明显过错但

需要向客户致歉时，其不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣。所以投诉要想有效快速处

理除掌握方法技巧外，还需要加强服务工作人员自我心态建设，首先做好自我情绪管理

，然后才有能力帮助客户处理情绪，从而顺利解决投诉。

【课程收益】

• 掌握服务流程及服务技能技巧

• 认识有效处理客户投诉的意义及重要性。

• 分析客户投诉动机，掌握消除客户不满的心理钥匙。

• 学习客户投诉处理秘籍，提升企业的正面形象　。

• 学会自我情绪控制，快速帮助客户疏导情绪。









【课程时长】

2天（共12学时）

【课程形式】

知识讲解 案例分析 头脑风暴 情景演练 视频播放 效果巩固

【课程对象】

职场人士





【课程老师】

张瑶老师



【课程大纲】

如何让在岗的每一天打一场漂亮的、游刃有余的仗？如何赢在细节,别输习惯？服务

流程的掌握及服务技巧的学习定会助我们一臂之力！



一、探秘客户服务流程与标准

1、金牌服务标准

工作前准备工作

■ 心态到位

■ 形象到位

■ 准备工作到位

服务客户工作到位

■ 表情到位

■ 语言到位

■ 举止到位

■ 营销到位

服务客户结束后完美收尾

2、金牌服务流程细则导入

客户接待时礼仪

■ ---如何建立良好第一印象

■ ---来有迎声，微笑问候

有请示意入座礼仪

■ ---三种迎客方式让客户记住你

■ ---与客户交流时，眼睛、表情、微笑

沟通交流业务礼仪

■ ---仔细聆听，弄清意图

■ ---收取客户需求时礼仪

■ ---递送资料、款项给客户礼仪

送别客户时礼仪

■ ---深入人心的送别礼仪

■ ---记忆犹新的邀请礼仪

■ ---挽留客户礼仪

3、金牌服务礼仪七步曲

■ 笑迎接 面带三分笑 礼数已先到

■ 细心问 探索需求 满足需求

■ 双手接 让双手服务成为一种习惯

■ 巧推荐 巧妙的话语营销

■ 温馨送 记忆犹新的送客方式

4、金牌服务客户礼仪---让礼仪为营销打开第一扇窗！

■ 笑：有笑才有“效”

■ 看：先看才能“侃”

■ 听：能听才得“挺”

■ 问：会问才多“闻”

■ 说：巧说才显“烁”

5、金牌服务及处理技巧现场训练

■ 接待客户时礼仪

■ 给客户奉茶礼仪训练

■ 接递客户资料的标准礼仪

■ 客户抱怨处理礼仪

■ 质量遇到问题发生时沟通礼仪

■ 对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时礼仪

■ 与客户对话洽谈质量等问题沟通时礼仪

6、金牌服务用语训练

温馨服务用语总则：

称呼恰当、好客有礼

用词贴切、语气亲切、

语调柔和、语言标准、

■ 服务客户用语12条实战经验分享

■ 优质服务黄金用语

■ 巧用第一人称：习惯使用“我信息”，而不是“你信息”。

■ “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。

■ 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“出现质量问题很正常”。

现场实战演练：情景模拟演练



二、 正确认识客户投诉的意义及重要性

1、投诉是金 投诉是企业服务提升持续的灯塔

2、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。

3、如何降低投诉的秘籍分享

4、卓越工作者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。

五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？

【头脑风暴】--- 请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧





三、客户投诉心理及投诉原因解析

1、 客户缘何投诉

■ 客户期望值过高

■ 质量问题

■ 服务管理不达标

■ 服务礼仪与服务技巧欠缺

■ 客户自身性格原因所致

【研讨分析】如遇到客户投诉你会怎么做？

2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧

■ 喋喋不休的客户

■ 蛮不讲理的客户

■ 无理要求的客户

■ 情绪激动的客户

■ 集体投诉的客户

3、客户投诉多维度心理需求分析

■ 解决问题

■ 给个理由

■ 宣泄抱怨

■ 得到理解

■ 得到补偿

■ 得到方便

■ 超值回报

■ 小恩小惠

四、 投诉处理中的自我情绪与客户情绪管理

1、投诉者解决投诉自我心理准备

■ 以客为尊的心理

■ 将心比心的心理

■ 换位思考的心理

■ 对事不对人的心理

■ 急人之所急的心理

■ 解决问题的心理

■ 感同身受的心理

2、投诉者快速60秒跳脱自我情绪漩涡

■ 快速呼吸法及一分为二法

■ 温和而坚持表达自己的情绪及需要

■ 找准“情绪按钮”

■ 扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

■ 五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

3、高效处理客户情绪秘籍分享：四大通关技巧 抢救挫败心情

■ 接受情绪

■ 同理心分享

■ 积极肯定

■ 快速策划





五、客户投诉应对流程及处理技巧提升

1、了解客户投诉期望的技巧

■ 解决问题

■ 给个理由

■ 宣泄抱怨

■ 得到理解

■ 得到补偿

■ 得到方便

■ 超值回报

■ 小恩小惠

2、投诉过程中的谈判技巧

掌握客户心理沟通层次图

3、一般投诉的处理技巧

■ 热情接待

■ 诚挚致歉

■ 高效倾听

■ 全程复述

■ 理解尊重

■ 及时处理

■ 保证满意

■ 感谢跟踪

4、重大投诉的处理技巧

■ 先处理心情再处理事情

■ 先明确问题再处理问题

■ 先管理期望再满意需求

5、常规投诉处理流程及技巧

■ 快速处理

■ 安抚情绪

■ 找明原因

■ 找出方案

■ 感谢客户

6、客户投诉处理三禁忌

■ 推卸责任

■ 态度冷淡

■ 拖延时间

　7、投诉处理结束后的跟踪管理



回顾总结课程内容：{音乐互动-感恩万物之心}结束课程。



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