公共关系礼仪课程大纲

《公共关系商务礼仪提升篇》

主讲:张瑶

























【课程背景】

21世纪已进入“眼球经济”的时代，心态决定命运，形象成就未来，初次面对客户，如

果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟，那么客户也一定不会花更多的时间来

了解你的内涵。经过系统的礼仪培训，当你面对客户时必须保持衣着整洁，举止得体，

精神饱满，端庄大方的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜！礼仪似春风-

失礼失人生！

【课程收益】

●以“礼”达敬，以“貌”达信，以“仪”达素养，提高个人形象与企业形象；

●掌握公共关系处理技能技巧礼仪

●熟悉办公室一般会客礼仪及电话礼仪；

●习得在商务接待、宴饮、会议洽谈中体现自我素质，展示公司形象，细节中提升接

待工作的服务品质；

●掌握商务接待与拜访中的会面礼仪，有礼有节地为成功铺就基石。

●在培训中找寻职业认同感和礼仪所带来的事业成就感，提升事业的幸福值。

【课程形式】

课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示





【课程时长】

1天（共6学时）

【课程对象】

职场工作人员、行政办公室人员

【课程老师】

张瑶老师





一、序篇(一切从相遇开始……)



情绪导入——放下 空杯 联接（分组，选任组长)

1、初识礼仪

■ 礼之所起

■ 礼之所释

■ 礼之所用

■ 礼之所重

2、什么是公共关系？礼仪形象在公共关系中的作用

我对礼仪感悟：人际交往中仅有善意是不够的……案例导入

形象是宣传……企业的形象是企业文化的展现

形象是服务……服务是立体的，形于外的服务

形象是品牌……希尔顿的微笑品牌

形象是效益……先有礼后有利

3、商务礼仪在公共关系中的重要理论

角色定位……服务客户前先定好位

讨论:在客户咨询、投诉、寻求帮助、违规停车等情形时该扮演什么样的角色?

首轮效应……第一印象、心理定势、制约因素

讨论:在公共关系中形象该从哪些方面塑造?



二、公共关系商务活动中表情礼仪与举止礼仪



案例导入:商务交往中，无声语言左右第一印象



1、无声的服务语汇——表情礼仪

…… 眼睛是心灵沟通的窗户，是心境的晴雨表，让你的眼睛会说话

■ 寻找最完美眼神（游戏环节）

■ 注视的角度、距离和方法折射出你内心真实的想法

练习：眼神的聚焦与灵动练习(互动环节)

■ 微笑的的作用

■ 微笑的要素

■ 打造亲切动人信赖的职业微笑

练习：魅力微笑的练习（互动环节)

2、 你的举止会说话——仪态礼仪

……您的另一张无字名片

案例导入：电梯间晃得让人眼晕的张总

仪态的美化：仪态礼仪的内涵和价值

■ 男士最佳站姿——站如松 互动：分组规范练习及娇正

■ 男士最佳坐姿——坐如钟

■ 女士最佳站姿——娴静大方

■ 女士最佳坐姿——端庄淑雅

■ 男士女士行姿与蹲姿——永远挺直你的上半身

■ 手势礼仪的运用——八个方位 互动：标准化练习及娇正



小结：举止礼仪之公共礼仪



三、公共关系商务接待能力情景式培训



1、礼仪情景式演练落地学习法

场景一:拜访客户

能力目标一：仪容仪表礼仪

情景设计一：拜访客户单位洽谈合作，工作人员（2人，男女各1）展现初次见面时的

仪容仪表礼仪， 自查并互评其着装是否符合商务着装要求。

小结及知识链接：

■ 商务交往中的仪容要求(男士、女士)

■ 商务交往中正式拜访的着装要求(男士、女士)

■ 商务活动中便装的穿着要点(男士、女士）

■ 女士化妆修饰原则



能力目标二：自我介绍礼仪及名片礼仪

情景设计二：工作人员（1人男）向客户单位王经理（1

人女）做自我介绍，递交名片，王经理未交换名片，工作人员如何开口索要名片



场景二：办公室日常工作

能力目标三：电话礼仪

情景设计四：行政人员（1人）接到客户(1人)咨询业务电话；接到客户(1人）索要领

导联系方式电话

小结及知识链接

■ 客户电话沟通礼仪

■ 工作电话接听、转接礼仪(电话礼貌用语规范)

场景三：重要客户来访接待

能力目标四：乘车礼仪

情景设计四：专车接待王经理一行



能力目标五：引领礼仪

情景设计五：接待人员（1人），王经理一行（3人），展示从大厅，通过楼梯，进入

电梯引导至会议室。

小结及知识链接：

■ 在公共关系中迎接客户礼仪

■ 引领的手势、方位、注意事项

■ 与客户同乘电梯的礼仪

■ 为客户拉门的注意事项



能力目标：会客礼仪

情景设计六：接待人员（1人)，为本单位领导和客方人员作介绍，双方互相握手以示

友好，在主方接待室就座

情景小结六：为他人介绍的次序与礼仪，会议接待座次及会中茶水服务

小结及知识链接：

■ 握手的礼仪及动作要领

■ 握手的特殊形式及不宜

■ 小型会客室的座次

■ 敬奉饮品礼仪

场景四：宴会厅

能力目标七：宴会座次安排

情景设计七：主方宴请客方午餐

主人4人，客人3人。10个桌牌（主人：经理、副经理、主任、接待员；客人：经理、

主任、一般人员），请1人设置就座位置，1人负责点菜，1人扮演侍者

小结及知识链接：

■ 中餐的桌次及座次安排

■ 中餐点菜的礼仪

能力目标八：餐桌礼仪

情景设计八：请2人上场，1人展示刚上一碗很烫的汤时的用餐礼仪，1人表演向客人

方敬酒的礼仪

小结及知识链接：

■ 接待进餐礼仪

■ 2、敬酒中的学问

■ 3、陪同娱乐礼仪



能力目标九：红酒礼仪

情景设计九：请2人上场

小结及知识链接：

■ 红酒开酒礼仪

■ 红酒倒酒礼仪

■ 红酒祝酒品酒礼仪



能力目标十：送别客户礼仪

小结及知识链接：

■ 送别客户的程序（交通工具？馈赠礼品)

■ 送别时间

■ 不同送行场所的送行方式



2、课堂分享(感恩与企业同行）与合影礼仪



【道具及准备】

■ 1、宴会桌牌6个，职务标明。

■ 2、学员前预留2张桌子，凳子若干。

■ 3、名片若干。

■ 4、红酒杯2个，红酒1瓶。(可根据实际情况考虑是否准备)

3、处理公共关系与突发事件的媒体应对

■ 何为公共关系？

■ 公共 关系的和谐相处与应对

■ 公共关系礼仪基本法

■ 公共关系的礼仪唯度



总结回顾培训课程内容，在愉快的音乐互动[生命的河]中结束[pic]