服务意识篇

服务意识提升篇



主讲：张瑶

【培训时间】

1天（共6学时）

【培训人员】

售后服务工作人员等

【培训方式】

课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示







【课程前言】

这是一个两分钟的世界：

你只有一分钟展示你是谁，另一分钟让别人喜欢你，只有留给人们好的第一印象，

你才能开始第二步。

售后工作人员时刻深处服务客户的频繁活动中，面对客户，我们能否成功打开服务

第一扇窗就取决于您：是否可以给客户留下记忆犹新的第一专业印象、您是否拥有娴熟

而稳重的商务接待沟通技巧及强大而稳定的内心力量，而这一切的表达都依托于您的内

在素质及礼仪修为。经过系统实效的训练，当您与客户及他人互动时必须在“黄金时间”

里表达出您独有的特质，即衣着整洁，举止得体，精神饱满，昂首挺胸的个人形象及精

湛的专业技术和人际沟通技巧方可在人际交往服务意识中取胜！让服务客户意识与沟通

、礼仪交往的培训学习，在工作事业道路上助您一臂之力！

【课程大纲】

第一单元： 服务意识与角色认知

一、一流的服务 是企业形象的开始



• 服务力来自于对服务的深刻认识



• 顾客满意是最好的服务【情景表演-让学员判断】



• 我们的顾客是谁 知己知彼 百战不殆



• 何谓满意 何为超越客户期望值



• 真诚关怀、真理的瞬间【互动：意外的惊喜】



• 优质顾客服务的两个面



• 优质顾客服务的工作原则



• 以客为尊、以客为友、建立顾客服务的好习惯

二、如何培养服务意识【现场张瑶老师带学员音乐互动：服务意识训练】

• 用心服务

• 主动服务

• 变通服务

• 爱心服务

• 激情服务

• 换位思考

• 投其所好【视频-北京宴的微笑】

三、解码“优质合格服务七大要素”

以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读

售后工作人员服务理念：

工作人员职业素养与职场礼仪七大要素

工作人员必备服务素养与服务礼仪十大法则：

1、心理素质的培养

2、行为素质的培养（张瑶老师带学员现场互动训练职业化行为）

3、专业知识和售后能力的自我提升

4、仪表和装束

5、名片递、接方式、微笑的魅力（互动：分组演练）

6、语言的使用

7、礼貌与规矩

8、电话礼仪及技巧

9、接听电话规范要求

10、电话跟踪技巧



四、工作人员角色认知---明确角色 绽放出色

• 我是谁－工作人员的角色定位 （音乐互动：挖掘心灵深处）

• 我面对谁－工作人员的服务对象 （互动：寻找同理心）

• 工作人员应该具备的服务意识与职业素质正能量-精气神

• 工作人员应具备的职业标准化能力



第二单元：解码-提升服务意识及应对技巧提升篇

一、“色”眼识人，解读客户“红、黄、蓝、绿”性格

← 领取你的性格密码

← 领取他人性格密码

← 探索客户不同性格客户心理冰山

二、探寻客户的需求

掌握四种性格各自具备的特征及心理需求

• 进入客户的心理世界（聆听与观察）

• 同理心站在客户立场进行沟通

• 尽快进入客户心理舒适区





三、及时妥善处理客户不满相关技巧

（1）、当客户不满，及时上前了解需求及时给予解释

（2）、永远不要与客户争执

（3）、巧妙地向客户解释

（4）、向客户提出可行建议

（5）、自己不能处理，及时上报

（6）、必须确保顾客满意离开，这就是服务意识提升！





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