《AI助力之客户投诉处理与声誉风险管理》

AI助力之客户投诉处理与声誉风险管理

【课程背景】

当下银行的竞争越演越烈，监管越来越严，风险管控形势越来越严峻，快速提升在消

保管理下每位客户经理的服务技能，投诉应对技巧与声誉风险管控能力是银行服务环节

中最重要的也是必须攻克的课题。

2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%；无论是国有

银行、股份制银行或外资银行，投诉比例均居高不下，就连一直号称“无投诉”或“少投诉

”的某些银行也不可避免投诉这个高频又头痛的话题。

本课程将依据金融消保监管相关规定，从客户投诉心理需求分析，不同情景客户投诉

处理技巧、声誉风险预防与管理措施等关键要素为核心，以情境案例讨论+角色演练等形

式将投诉应对与处理技巧，实操落地，并结合当下的AI工具优化日常管理与应对策略，

为提升一线员工的投诉应对与风险防控而助力。



【课程收益】

← 提升对消保规定的理解

← 提升客户投诉处理技巧及声誉风险管理能力

← 结合AI工具优化日常管理流程



【课程特色】可根据各家银行自己的服务营销投诉案例进行课程内容定制；全程采用案

例式教学模式，让学员在案例中体验应对与处理技巧；



【课程时间】1-2天，6小时/天

【授课对象】银行网点全体营销人员

【授课方式】讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨



课程大纲

Day 1：客户投诉处理与消保合规

一、消保规定与销售行为合规性分析

1. 消保法规核心要点解读

1) 银保监会《银行业消费者权益保护管理办法》关键条款解析

2) 银行消保制度与红线行为清单

← 禁止误导销售

← 充分信息披露

← 客户信息保密

← ……

高频投诉场景中的合规漏洞

案例1：某分行因“未充分告知理财风险”被监管处罚

案例2：某客户在网络披露某行“强制搭售”

案例3：信用卡自动分期未告知引发的批量投诉

1) 销售误导

2) 信息泄露

3) 强制搭售

4) ……



二、客户投诉心理分析与情绪管理

1. 监管背景下客户的心理诉求

案例分享：处理完了客户为什么还要投诉

1）客户投诉之行为与心理需求分析

2）客户投诉的深层动机

← 安全感缺失

← 尊重需求未被满足

← 更高层级需求

← ……

案例：房贷利率调整争议中的客户情绪爆发分析

2. 情绪管理沟通三技巧

1) 更懂礼仪规范

2) 同频共情表达

3) 非暴力沟通四步法（观察-感受-需求-请求）

不同投诉心理之应对策

不同类型客户的投诉行为与应对策略



三、全流程投诉预防策略

1. 售前阶段：客户期望管理

1) 产品风险与收益的透明化沟通

2) 工具：使用AI生成风险提示话术模板

2. 售中阶段：服务细节把控

1) 合同签署环节的“双录”规范

2) 工具：语音识别技术自动校验合规性

3. 售后阶段：主动服务与预警

1) 利用客户画像系统识别高投诉倾向客户

← 基础属性分析

← 行为特征描述

← 历史交互记录

2）利用AI工具识别语言解读意图



四、极端客户应对与话术设计

1. 无理客户类型识别与应对模型

1）“投诉专业户”特征

← 缺乏事实依据

← 夸大问题

← 提出不合理诉求

← 频繁投诉

← 态度恶劣

← 不接受解决方案

案例：客户因系统延迟到账威胁媒体曝光的处理流程

2）无理客户应对策略

← 固定话术

← 流程化处理

2. AI辅助话术优化

工具：基于Deepseek的投诉场景模拟与话术迭代





Day 2：声誉风险管理与AI工具应用

一、声誉风险基础与监管要求

1. 声誉风险的定义与影响

1）监管机构对银行声誉风险的考核指标

← 负面舆情数量

← 传播速度

← 影响程度

典型声誉风险分类与场景

银行典型声誉风险分类

← 产品与服务类

← 合规与监管类

← 财务与经营类

← 舆情与危机事件类

← 员工行为类

社交媒体发酵场景

案例：某分行因“VIP插队”事件登上热搜的复盘

← 不实谣言疯传

← 服务投诉

← 员工不当言行流出



二、声誉风险预防体系构建

1. 内部风险监测机制建设

1) AI舆情监控系统部署

2) 收集内部反馈

3) 做好声誉风险应对应急预案

4) 配合公关工作

2. 提升自身专业素养

1) 强化业务知识学习

2) 了解金融法规政策

3) 保持诚信与透明规范营销行为

4) 避免不当竞争

5) 积极倾听客户需求

6) 妥善处理客户投诉

7) 敏感场景话术标准化

← 禁忌用语清单



三、声誉风险与危机应对流程

1. 危机响应“黄金4小时”原则

2. 应对四步流程

1) 监测与预警

2) 评估与分析

3) 应对与处理

4) 恢复与重建

内部上报路径与外部声明模板

媒体与公众沟通策略

危机化解四技巧

❖ 管控法

❖ 五度法

❖ 示弱法

❖ 示强法



四、AI工具在声誉管理中的应用

1. 日常舆情分析与报告生成

1) 使用“舆情雷达”系统自动生成日报

2) 设定预警指标

2. 模拟演练与能力测试