《营业厅服务意识与营销技巧培训》

营业厅服务能力提升

——服务意识与营销技巧培训

主讲：郭佳妮老师【课程背景】

坚持“客户为根、服务为本”，是企业的立企之本。提升一线人员服务沟通技巧、营业厅日常安全管理和实战能力是应对环境变化的必由之路，重点做好服务意识培养提升、服务沟通与投诉应对、客户满意度提升而开设此次课程。课程具体包括客户需求认知、服务意识提升，服务心态能量激发、服务触点体验设计、投诉应对等多方面。同时结合通信运营商重点业务和客户体验，通过研讨共创的方式，绘制“以客户为中心”的行动策略地图，输出行动清单，助力“客户满意”和“客户体验”的双飞跃。

【课程收益】

学员能够解释数智化时代下客户需求的变化，定位服务角色，用积极心态修炼自我，提升服务意识；

学员能熟练演示标准化的客户进店后的服务礼仪，如主动问候方式和规范的引导手势等；

学员可以制定出针对不同问题场景下的客户关系修复方案，并成功安抚客户情绪。

学员能够主动整理等候区环境，及时发现并报修环境卫生差和设施设备损坏问题；确保营业厅触点满意度提升举措执行到位。

学员能够在规定时间内妥善处理客户投诉，杜绝推诿扯皮现象。

【课程对象】营业厅店面经理、督导及前台人员

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、服务意识与服务的关系是什么？

1、服务意识的定位

服务是至关重要的竞争手段

服务是产生差异性感知的主要途径

2、主动服务三个要点

凡事有交待

件件有着落

事事有回音

案例：我到底还要等多久？

3、客户的需求

显性需求

隐性需求

情感需求

案例：我不是为了这4毛钱来的？

二、怎样才能让客户心甘情愿打满分？

1、满意度分类

即时评价

综合满意度

移动三宝优势分析

宣传案例：XX市携转后的新增为何突飞猛进了？

2、影响满意度的焦点问题分析

柜台数量与权限

宽带拆机及销户

自制海报：一眼了解排队等候时长

3、满意度提升四法则

触店满意度引导：今年过年不收礼，你补充后半句！

外呼引导话术

现场物料宣传配合

服务规范

案例：外呼的现场演练，话术通关

三、如何把相同的产品卖给不同的人？

1、“柠檬市场”原理与一堆李子的故事

2、客户需求把控：“见惯不怪”也要“大惊小怪”

3、基本销售流程在场景中的应用

迎：关系建立

挖：心理+需求

荐：卖点展示，体验加分

促：成交引导，售后保障。6种促成话术手把手教你！

案例：情境演练-客户来了！

4、二次营销：建立长期客情关系

四、投诉的本质真的是件坏事吗？

1、投诉的界定

投诉的真正定义：不是所有的客户不满都归我们管

考考你对投诉的认知

学会区分渠道和咨询

2、建立投诉处理系统

总结投诉处理手段

人员权限设置

大数据背后的意义

3、投诉处理四步走天下

第一步：启动降噪模式

第二步：了解案发经过

第三步：案情分析及方案

第四步：后期跟进，增进感情

4、服务沟通与有效说服技巧

案例：质检录音：第三次致电的客户！

五、服务礼仪规范能带给我们什么？

1、55387原则的解读

2、服务形象塑造

职业服饰穿搭：男女有别喔！

配饰的检查：个性与标准化

职场妆容要求：淡妆的要求

3、行为规范

坐姿的规范与实操

站姿与鞠躬

递物与指示

4、客户动线引导流程

注：课程内容可按客户的具体需求及调研结果进行调整!