《携号转网背景下的营业厅服务营销提升》

携号转网背景下的营业厅服务营销

——携转的防守与取证技巧

主讲：郭佳妮老师

【课程背景】

2019年国务院政府工作报告明确提出，在全国实行“携号转网”。工信部下发文件，要求三大运营商分阶段完成携号转网工作部署，11月10日起提供携号转网试运营服务，11月30日正式提供携号转网服务。中国移动面临的压力更加明显，如何才能打赢这一场仗，需要自上而下、自下而上形成统一的认识。

【课程收益】

了解提速降费、携号转网、5G对运营商的影响，明确携号转网的应对策略和整体思路；

了解携转总体原则、申请与办理原则、携出携入流程与管控要点及工信部“五条禁令”；

掌握携号转网前存量客户融合保有营销方法、话术，提升携号转网中客户携出挽留的总体话术原则、场景话术能力；

【课程对象】营业厅店面经理、督导及前台人员

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、如何深刻了解携号转网？

1、携号转网的携出与携入

2、携号转网的正确界定

背景：号码的重要性+客户选择权

定性：政治工作、舆论监督以及上级监管

机遇：高价值客户体验+收入与口碑

二、如何解读携号转网的利与弊？

1、携号转网的影响

抢收成为常态

存量运营遇到挑战

谁主动谁有优势

宣传案例：人民网对携号转网中“中国移动”的评价

2、携号转网整体思路

3、应对携号转网的5大利器

区域市场新排位

人才迭代

行业竞争加剧

新行业模式变化

存量运营

三、怎么做才能有效规避携转流程中的雷区？ 1、申请与办理原则

2、携出流程及管控要点

3、携入流程及管控要点

4、办理前告知客户注意事项

5、工信部“五条禁令”

严禁设限XX

严禁下发XX

严禁核发XX

严禁使用XX

严禁违规XX

四、如何做好客户的携转防守工作？

1、防守的几个阶段

携号转网前

携号转网中

携号转网后

2、第一阶段：携号转网前的融合营销

携号转网前运营原则

存量运营的策略

携号转网前的融合营销打法、话术

扩容营销

宽带营销

信用购

3、第二阶段：携号转网中的防守挽留

第一步：业务挽留

案例场景一：网络原因

案例场景二：服务原因

案例场景三：资费原因

案例场景四：不符合携出条件

第二步：风险预警

第三步：动机分析

第四步：受理维系+-

4、第三阶段：携出后的跟踪技巧

五、携转取证技巧

1、一次确认

2、一次解释

3、受理取证

4、逐层上报

注：课程内容可按客户的具体需求及调研结果进行调整!