《化繁为简·破局立新—复杂问题分析与解决》

化繁为简·破局立新

《复杂问题分析与解决》

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

在银行业务日益复杂、监管趋严、客户需求多元的背景下，员工常面临跨业务、跨流程、跨系统的复杂问题。本课程旨在帮助学员掌握结构化的问题分析与解决工具，提升系统性思考与决策能力，推动业务创新与风险防控。

【课程收益】

掌握复杂问题拆解与归因的核心方法论

学会运用鱼骨图、逻辑树、5WHY等工具进行根因分析

能够制定可行性强、风险可控的解决方案

提升在压力下进行理性决策与沟通的能力。

【课程时间】

1-2天；（6小时/天）

【课程对象】

银行中层管理者、业务骨干、风险控制与合规人员、产品经理等。

【课程方式】

理论讲解 + 案例剖析 + 工具演练 + 角色扮演 + 小组研讨 + 行动计划制定。强调互动性与实战性。

【课程大纲】

一、复杂问题的本质与挑战

1.银行业典型复杂问题场景

客户投诉升级与舆情处理

业务流程断点与效率瓶颈

跨部门协作障碍与资源冲突

2.复杂问题的特征与分类

二、问题分析与解决的系统化框架

1.定义问题与设定目标

问题陈述的SMART原则

目标设定与期望结果对齐

2.信息收集与情境分析

三、根因分析工具与应用1. 5WHY分析法

逐层追问的逻辑构建

避免陷入表面原因陷阱

2.鱼骨图（因果图）

人、机、料、法、环、测六维分析

3.逻辑树与问题拆解

四、解决方案生成与评估

1.头脑风暴与创新思路激发

2.方案可行性评估矩阵

成本、风险、时间、资源四维评估

五、决策执行与效果复盘

1.行动计划制定（甘特图/责任矩阵）

2.风险预案与应对策略

3.复盘机制与持续改进