《巧释异议—客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》

《巧释异议—客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造

成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅

堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，

将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”，提高营销技巧、优化

服务流程就显得更为重要。

在这个“粘性服务”打造的过程中，银行销售人员是银行利润的创造者，也是直接链接

客户的操作者，更是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整

个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容

、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！

【课程收益】

人员针对：

➢ 增强厅堂服务人员主动服务意识

➢ 学会厅堂营销技巧及优化服务流程

➢ 掌握投诉处理6部曲

能力针对：

➢ 针对服务触点，打造职业形象，提升柜面服务能力、客户接待能力

➢ 提升学员客户识别能力、投诉处理能力

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程对象】

银行投诉涉及岗位人员：投诉处理条线、厅堂工作人员、运营主管

【课程方式】

讲师授课、视频分享、案例分析

【课程特色】

➢ 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

➢

授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；

老师总结辅导，加快知识吸收

➢

授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨

论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

【课程大纲】

第一篇：缘何重视客户异议与突发事件

一、重视客户的投诉与抱怨

1.银行重视服务与投诉的原因是什么？

➢ 对银行品牌的负面影响

➢ 对个人发展的不利影响

➢ 案例分析：“四只行李箱”

➢ 视频分析：“1000元限制取款谁的规定”

2.投诉引发需关注的四类人群

➢ 案例分析：“我的身份证还不能证明我了”舆情还原

➢ 头脑风暴：你的厅堂需要关注谁？（个人经历分享）

3.自媒体时代的投诉特点

第二篇：客户异议的缘由解析

一、如何面对投诉抱怨的客户？

1.客户投诉的四个应对

➢ 感情准备

➢ 心态准备

➢ 应对准备

➢ 状态调整

➢ 案例分享：“零钱取5万，给你我咋办？”

➢ 案例分析：社区银行跳号的VIP

2.面对客户最糟糕的四种应对类型

➢ 怕

➢ 推

➢ 颓

➢ 胆

➢ 案例分享：福建XX银行，员工一句话，客户报警又投诉

二、客户投诉抱怨分析

1. 马斯洛与“客户”

➢ 表征化的原因分析

➢ 内延化的诉求分析

➢ 新时期的深层次分析

➢ 案例分析：下跪的大堂经理

➢ 案例分析：大师姐的咖啡

客户投诉的3个内因

➢ 案例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工“围观“

➢ 案例：YN某农商行客户贷款逾期征信不良，“金融机构”协助投诉到人行

➢ 总结：三大原因

➢ 视频：《完美先生的果汁案》

第三篇：运营条线客户异议应对及话术

一、客户投诉处理的重要性与客户投诉原因分析

1. 认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物

2. 有效处理投诉可为企业避免投诉升级与损失赔偿

3. 客户投诉的三大原因分析

➢ 客户期望值

➢ 银行网点服务质量

➢ 工作人员的态度

4. 客户为什么会生气？

5. 各种难于应付的投诉客户应对方法

二、运营柜面专业投诉处理的步骤与话术

1.当客户投诉时的期待

➢ 情绪不吐不快

➢ 问题快速解决

2.快速识别客户情绪（微表情、潜台词）

3.面对面投诉处理的策略与步骤

➢ 案例：我的50万今天就要取

➢ 案例：“三明治”

4.掌握客户投诉处理的禁止法则，避免投诉升级

三、运营柜面投诉处理专用的关键沟通技巧

1. 有效倾听并与客户映现

2. 同理心三步曲的运用

3. 婉转拒绝客户的艺术

➢ 拒绝客户前的努力与思考

➢ 拒绝客户的误区

a过早拒绝

b直白拒绝

c只讲政策、规定、要求

d给绝路（唯一选择）

➢ 婉转拒绝客户四步曲

第一步：了解对方的需求

第二步：示弱，婉转说困难

第三步：协助找资源

第四步：致歉画饼

4. 2WH投诉处理技巧

5. “八仙过海”有效处理客户抱怨

四、客户投诉抱怨处理流程6部曲

1.投诉客户接待3部曲

➢ 案例分享：“三换打法”高情商隔离“闹场”客户

➢ 案例提醒：XX国有银行，“万人迷行长”隔离客户被投诉骚扰

2.识别、安抚客户情绪

➢ “大禹治水”

➢ 投诉客户的四种情感及应对策略

1）求重视

2）求尊重

3）求理解

4）求解决

➢ 安抚客户情绪的技巧

案例：海口美兰机场的CIP通道

案例：一杯水，大爷怒转粉

3.听话听音、分析诉求

➢ 案例分析：张大妈与移动烤鸭店

➢ 总结：听的四个侧重及应对技巧

4.合理道歉、共情处理

➢ “三官”共情

➢ 道歉的四大忌

➢ 正确的道歉方式

➢ 技巧分享：戴高乐高情商息事法“矫情大妈秒变脸”

5.给出解决方案

➢ “悟空搬兵法”

➢ 二次投诉切结技巧

6.跟踪服务投诉转化

➢ 投诉信息记录

➢ 确认最终反馈

➢ 跟踪服务转化忠诚顾客

➢ 案例：投诉来的百万大单

第四篇：应急突发事件处理技巧

一、工作时段突发事件

1. 公示服务

➢ 案例说訴：《福建XX银行“半门”后突然爬进营业室的不速之客引发全省通报》

2. 客户晕倒

➢ 案例说訴：《便民服务柜中的药与突发晕倒客户》

3. 正常业务特殊人群

➢ 案例说訴：《XX农行94岁老人家的人脸识别》

➢ 第五篇：百炼成精

➢ 通关演练与点评答疑