《转型赋能—柜员转型大堂经理技能提升培训》

《转型赋能—柜员转型大堂经理技能提升培训》

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

随着金融行业快速发展，银行业竞争日益激烈，客户对银行服务的要求不断提高。柜员作为银行基层员工，对银行业务有一定的了解和经验，通过转型大堂经理，可以更好地发挥其在银行业务中的作用，提升服务质量和客户满意度。通过此次培训，将有助于柜员更好地适应银行业务的发展需求，提升服务质量和客户满意度。

【课程收益】

重塑服务理念，提升客户体验

掌握大堂经理岗位能力及要求

熟悉大堂经理工作流程和业务技能

【课程特色】

知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收

授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

【课程对象】

转型大堂经理的柜员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

服务理念重塑

1.服务理念概述

客户至上的服务理念

服务质量与银行形象的关系

2.服务态度与礼仪

微笑服务、主动服务的重要性

礼仪规范与沟通技巧

3.服务案例分析与讨论

优质服务案例分享

常见问题与解决策略

大堂经理岗位能力及要求

1.岗位职责与定位

大堂经理的岗位职责

柜员与大堂经理的角色转换

2.团队协作与领导能力

团队协作的重要性与技巧

领导力提升与团队激励

3.问题处理与应急响应

常见问题处理流程

突发事件应急响应机制

大堂经理工作流程与业务技能

1.工作流程概述

营业前准备工作

营业中客户引导与服务

营业后总结与反馈

2.客户识别与引导

客户分类与识别技巧

客户引导与分流策略

3.业务咨询与解答

银行业务知识更新

常见问题解答技巧

4.营销推介与关系维护

金融产品营销技巧

客户关系维护与拓展