《卓越服务艺术与情绪智能提升》

《卓越服务艺术与情绪智能提升》

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

随着金融行业的快速发展，银行面临着来自国内外同业的激烈竞争。为了保持和提升市场竞争力，银行需要不断提升员工的专业能力和服务水平。也需要培养一支能够灵活应对客户需求、提供个性化服务的员工队伍。同时，金融科技的不断创新对银行业务模式和服务方式产生了深远影响。银行员工需要不断学习和掌握新技术，以适应业务发展的需要。

【课程收益】

意识到优质服务的重要性

掌握实现优质服务的方法

掌握情绪调节的方法

掌握复杂场景客户投诉处理技巧

掌握基本的服务礼仪及沟通技巧

提升组长管理能力

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程对象】

银行员工

【课程方式】

讲师讲授+案例分析

【课程大纲】

一、优质服务与情绪管理

优质服务的定义与重要性

优质服务定义

重要性分析

为什么要提供优质服务

客户为中心的理念

长期价值

员工激励与成长

如何实现优质服务

服务意识培养

服务技能提升

服务流程优化

认识情绪

情绪基本概念

个人情绪识别

减轻负面情绪影响

情绪调节策略

情绪日记

情绪支持网络

提高自我控制能力

压力管理

情绪表达与界限设定

情景模拟

二、客户投诉处理技巧与复杂场景应对策略

1.投诉客户特征分析

客户类型识别

行为模式分析

心理需求分析

2.最优投诉处置策略制定

匹配策略原则

策略案例分

策略调整与优化

3、复杂或敏感投诉场景应对技巧

媒体曝光

要求赔偿

监管投诉

升级投诉

沟通无效

咨询非业务问题

4、应对技巧培训

有效沟通技巧：倾听、表达、反馈等关键技巧讲解与练习。

情绪管理：自我情绪调节与引导客户情绪稳定的方法。

渠道服务礼仪与技巧

1.基础理论与职业素养

银行远程服务的重要性与特点。

客户服务意识与职业素养培养。

沟通技巧与情绪管理。

2.基本服务礼仪

电话服务呼入服务礼仪：问候语、倾听、回应、结束语

电话服务呼出服务礼仪：自我介绍、确认时间、明确目的、结束语

微信客服服务礼仪：及时回复、友好沟通、清晰解答

视频客服服务礼仪：形象专业、语言规范、眼神交流、环境整洁

特殊情况处理技巧（如客户投诉、系统故障等）。

3.服务用语

电话呼入/呼出服务用语

微信客服服务用语

视频客服服务用语

四、组长管理能力提升

1.员工差异认知

性格类型分析

工作态度解析

绩效表现评估

2.针对性管理与辅导

不同性格的管理策略

外向型员工

内向型员工

理性型员工

感性型员工

工作态度调整辅导

绩效提升计划

3.团队凝聚力建设

团队建设活动

沟通机制的建立

冲突解决技巧

4.工作执行力提升

目标设定与分解

任务分配与跟踪

执行力文化培育