《银行网点标准化服务》

《银行网点标准化服务》

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。

虽然网点在服务方面具备一定的基础，但缺乏一套具体的标准。

针对银行业目前现状，网点如何提升网点规范化服务水平是银行网点关注和亟待解决

的问题。

【课程收益】

➢ 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

➢ 流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧

➢ 工具强化：通过6S管理及晨会强化服务标准

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程对象】

柜员、大堂经理、网点主任等

【课程形式】

以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得

到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

【课程大纲】

一、服务创造价值

1.为什么要进行服务提升？

➢ 案例引入：门对门的银行

➢ 中国有多少家银行？

➢ 生态环境的改变

1）竞争的多元

2）产品的同质

3）客户的挑剔

➢ 客户流失的原因

1）用数据说话

➢ 250定律

➢ 贵行的优势在哪里？

➢ 案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己

二、网点标准服务流程

1.服务流程的“三主动”原则

➢ 主动问候

➢ 主动招呼

➢ 主动关怀

2.开门迎客流程

➢ 案例：网点开门迎客视频分享

➢ 为什么要进行开门迎客？

➢ 开门迎客的标准？

3.业务咨询流程

➢ 积极倾听

➢ 重复确认

➢ 首问负责

➢ 情景演练：厅堂常见场景模拟演练

4.引导分流流程

➢ 引导分流的目的

➢ 贵宾客户引导原则

➢ 一次分流、二次分流、三次分流的关键点

➢ 案例：二次分流的视频

➢ 零干扰服务

5.业务接待流程

➢ 业务接待六大原则

1）“先外后内”原则

2）“先接先办”原则

3）“首问责任制”原则

4）“接一、安二、招呼三”原则

5）“暂停服务亮牌”原则

6）“唱收唱付”原则

➢ 柜员服务七步曲

引入案例：招商银行刘娟流程

1）站相迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧推荐

6）提醒递

7）目相送

➢ 演练：现场分组演练柜员服务七步曲

6.客户投诉流程

➢ 用数据来看投诉处理的重要性

➢ 投诉处理的“五不”原则

1）不影响网点其他客户

2）不用太多专业术语

3）不卑不亢

4）不推卸责任

5）不与客户争吵

➢ 投诉处理七步成诗

1）迅速隔离客户

2）安抚客户情绪

3）充分道歉

4）搜集足够的信息

5）给出解决方案

6）征求客户的意见

7）跟踪服务

4. 投诉处理金牌话术

7.客户挽留流程

➢ 挽留客户的步骤

案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

➢ 厅堂堵漏四字诀

问：问明客户的资金用途或去向

留：通过利益说明挽留客户资金

少：通过利益说明挽留客户资金

回：通过利益说明挽留客户资金

三、服务提升之6S管理

1.什么是6S

➢ 整理

➢ 整顿清洁

➢ 清扫

➢ 自检

➢ 素养

2.如何在网点推行6S管理

四、高效晨会的开展

1.晨会的意义

2.晨会的流程

案例：网点晨会视频分享

3.现场分组演练晨会PK