《想清楚，做明白—问题分析与解决》

《想清楚，做明白—问题分析与解决》

主讲：徐莉老师

【课程背景】

请问：工作需要动脑子吗？

又要，又不要。而且大多数时候是不用动脑子。

为什么？因为成天在做的事情已经形成惯性，凭经验、靠下意识就能“顺”下来。

但是在三种情况下我们必须动脑子：遇到新问题、遇到复杂问题、遇到后果严重的问题。

不过当我们真的需要动脑子、有意识地解决问题的时候，却突然发现自己的脑子不够用了……因为这不是我们习惯面对的事情；因为我们很少被训练过怎么分析和思考问题。缺少一套科学的、强有力的解决问题的方法和工具的帮助，我们只好重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有预防措施、忙于到处救火……难倒你的不是问题，而是缺乏分析和解决问题的方法。

【课程特色】

互动性 本课程以互动游戏、大量动手练习、团队研讨交流为主要形式，辅之以讲授、点评、辅导，形式活泼、新颖。

针对性 本课程采用的案例均系企业经营管理中常见的问题，通过系统思考分析深入、到位，具有很强的针对性。

实用性 本课程不仅包括对问题分析与解决在内机理的分析，更加注重方法与工具的使用和学习，以及实际运用能力的提升。

【课程对象】

需要在沟通合作中解决难题的所有领导者和专业技术人员

【课程方式】

讲授、实操演练、真实问题、视频、互动学习、团体动力

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程收益】

从容应对复杂问题，训练和提高思维能力。

帮你的团队看清问题、锁定重点；剥离现象、分析核心；明确要求、寻找方案；预估风险、完善方案；最终解决问题并改善绩效。

提高你在与他人一起解决问题时的领导力和影响力的课程，形成正确的职业化的工作习惯。

【课程大纲】

清晰界定业务问题——发现问题的落差

理解问题的本质：从业务落差开始

问题核心公式：期待－现状＝落差

问题的三种类型：恢复原状型、潜在风险型、追求理想型

视频案例+课堂练习：你能发现真正的问题吗？

小组互动：列出你部门最显著的“业务期待“、“现状”与“落差”

工具：使用5W1H精准描述问题现状和期待

What：什么业务指标异常？

Who：涉及哪些角色？

When：何时发生？

Where：哪个环节？

Which/How：严重程度？

工具：使用SMART明确落差，搞清问题

S（具体）：降低“信息不符”投诉

M（可衡量）：从每月40单降至20单

A（可实现）：基于历史数据与资源评估

R（相关）：与平台信任度、转化率挂钩

T（有时限）：在本季度内完成

本单元核心工具与互动：

5W1H现状/期待描述法

SMART问题目标设定法

问题墙展示：各组选出最具代表性的业务问题张贴并解读

深挖问题根源——分析业务核心症结

问题分析三大方法概览

头脑风暴法：快速激发团队业务洞察

鱼骨图法：系统性归类业务要因

5Why分析法：追问至根本原因

头脑风暴法实战：聚焦业务痛点，找出一切可能

规则重申：不批评、求数量、鼓励联想

小组风暴：根据主题，10分钟内列出所有可能原因

头脑风暴的成功关键——成果”上下模“归类法

3. 鱼骨图实战：可视化业务要因（6M）

Man（人员）：检测师、审核员、销售

Machine（设备）：检测仪器、系统工具

Material（材料）：检测标准、历史数据

Method（方法）：流程、规范、制度

Measurement（测量）：评估标准、KPI

Environment（环境）：市场政策、竞争态势、内部机制等

小组实战：绘制业务痛点鱼骨图

4、5Why分析法实战：追问至业务根因

为什么？→ 交易体验差

为什么？→ 车辆与实际描述不符

为什么？→ 检测环节有漏洞

为什么？→ 检测师培训不足

为什么？→ 考核标准偏重速度而非质量

小组练习：对业务实际痛点进行5Why分析

本单元核心工具与互动：

头脑风暴法

鱼骨图绘制

5Why深度追问

第三部分 常规问题的分析与解决：6W3H法（解决“事”的问题）

什么是6W3H法

经典故事重现：大英图书馆的难题如何解决？

实践练习：从摆“T”形法看如何使用“6W3H法”

- 拆解问题，锁定要素

- 针对要素，制定方案

- 选择方案，确定对策

小组任务：使用6W3H设计业务实际痛点执行方案

第四部分 复杂问题的分析与解决：思维逻辑层次法（解决“人”的问题）

什么是思维逻辑层次法（愿景、身份、价值观、能力、行为、环境）

案例拆解：职场中的问题人

思维逻辑层次法的核心实际技巧

思维逻辑层次法的核心沟通技巧？ - GROW模型，教练式沟通技巧

Goal 设定目标

Reality 分析现状

Option 厘清选择

Willing 明确意愿

用GROW模型实践“逻辑层次法”的现场演练

第五部分 课程总结与行动计划