《高效电话沟通实战训练营》

《高效电话沟通实战训练营》

主讲：祖武老师

【课程背景】

在B2B大客户销售中，电话依然是最高效、最直接的客户触达方式。然而，许多销售人员在日常客户跟踪中面临以下挑战：

电话被挂断、客户敷衍回应；

不知如何开场，陷入“自说自话”的推销模式；

缺乏系统准备，通话内容泛泛而谈，无法推进项目；

面对“没兴趣”“太忙了”“有供应商了”等常见异议时手足无措；

跟进无策略，导致线索沉睡、机会流失。

尤其在决策链复杂、销售周期长的大客户场景中，每一次电话都应是价值传递而非打扰。本课程摒弃空洞理论，聚焦真实工作场景，通过结构化方法+高强度演练，帮助销售人员掌握“专业、有温度、有结果”的商务电话沟通能力。

【课程收益】

完成本课程后，学员将能够：

✅ 精准准备：在30秒内完成一次高质量电话前准备，做到“打有准备之仗”；

✅ 得体沟通：运用专业电话礼仪与开场话术，显著提升客户接听意愿与对话时长；

✅ 深度连接：通过提问与倾听技巧，自然挖掘客户真实痛点与业务需求；

✅ 从容应对：有效化解“没时间”“不感兴趣”等高频异议，将拒绝转化为对话机会；

✅ 闭环跟进：设计有行动导向的收尾话术与个性化跟进策略，确保每次电话都有推进；

✅ 建立信任：从“推销者”转变为“业务伙伴”，持续经营大客户关系。

课程配套提供《B2B电话话术手册》《30秒准备清单》《异议应答锦囊》等实用工具，支持课后立即落地应用。

【课程目标】

本课程旨在通过“讲授+示范+演练+反馈”四位一体的教学模式，达成以下具体目标：

认知层面：理解B2B电话沟通的核心逻辑——以客户为中心的价值传递，而非产品推销；

技能层面：

掌握“5步通话前准备法”；

熟练运用3类高转化开场白；

运用轻量SPIN与积极倾听技巧引导对话；

应用LAER模型处理4大高频异议；

设计包含“总结-行动-约定”的收尾话术；

行为层面：在课堂完成至少4轮角色扮演演练，获得即时反馈，固化正确沟通习惯；

结果层面：每位学员制定个人《电话沟通改进计划》，确保培训效果转化为实际业绩提升。

【课程对象】

销售人员，销售经理

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

模块一：日常客户跟踪的价值与电话礼仪基础

1.1. 为什么B2B需要高频电话跟踪？

决策周期长（平均3–6个月）

多角色参与（需覆盖决策链）

客户易被竞品“截胡” → 需保持存在感

1.2. 电话礼仪黄金五原则：

时间尊重

语气亲和

身份清晰

目的明确

结束礼貌

1.3. 日常跟踪 vs 推销电话的区别：

跟踪：以客户为中心

推销：以产品为中心

角色演练：

- 任务：两人一组，A扮演销售，B扮演忙碌的客户经理

- 场景：客户两周未回复邮件，销售首次电话跟进

模块二：打电话前的五步准备法

2.1五步准备法

回顾历史

明确目标

查新动态

准备钩子

预设回应

工具：《30秒准备清单》

角色演练：

- 材料：每人发一张“真实客户卡”

- 任务：用5分钟填写《30秒准备清单》，然后两人一组模拟电话

模块三：开场白与建立连接——让客户愿意听下去

3.1开场白公式：关联 + 价值 + 征询

3.2三类场景话术

初次联系

跟进未回复

已有关系

角色演练：

- 角色扮演：三人一组（销售 / 客户 / 观察员）

- 任务：根据分配的场景卡，完成30秒开场

模块四：沟通过程中的关键技巧——提问、倾听、推进

4.1. 轻量版SPIN

4.2. 积极倾听三技巧

复述

共鸣

追问

4.3. 推进下一步的软性话术

角色演练：

- 情景卡：客户说“还在考虑”“要和团队商量”“预算没下来”

- 任务：用“复述+追问+推进”三步法回应

模块五：处理常见异议——把“拒绝”转化为对话机会

5.1四大高频异议

“没兴趣”

“太忙了”

“有供应商了”

“价格高”

5.2 应对话术： LAER回应话术

角色演练：

- 异议转盘游戏：每组抽一个异议卡

- 任务：用LAER模型设计30秒回应

模块六：收尾与有效跟进——让每次电话都有结果

6.1收尾三要素：

总结共识

明确行动

锁定下次

角色演练：

- 任务：根据上午模拟的客户反馈，写一段收尾话术 + 制定跟进计划