《用户同理心洞察》

《用户同理心洞察》

穿透用户行为的情绪密码，打造有温度的超级产品主讲：卢海波老师

【课程背景】

在现实的产品策划实战中，不少产品经理在进行用户同理心洞察时，依然面临着较大的困难、工作中存在诸多误区，比如：

1、僵化反推：使用用户问卷、访谈，从调研的结果出发来倒推用户情绪，殊不知调研结果本身已经是二手信息，这会形成大量远离现实场景的脏数据和噪音，令结果失真、错上加错；

2、过度依赖数据：注重数据，依靠数据来反向推测用户行为，看起来是科学的方法，也进行了定量分析，但这种单纯依靠数据的方式很容易落入“幸存者偏差”的陷阱，往往也会打偏。

3、工具迷失：沉迷于各种方法和工具，传统的同理心洞察方法+工作流、智能体等AI新手段新工具，其中不乏有建设性的创举，但也有不少是噱头，很难对实战形成赋能。

以上诸众问题，本质上的症结在于“术”层面的消耗了太多精力，而忽略了对“道”和“理”的挖掘——卢海波老师对用户同理心洞察的细分领域有多年研究和积累，有自己原创的独到方法，通过“三个认同”来构建起了本门课程的主线逻辑。

1、身份认同：每个用户有三大身份——既有自然人身份，亦有社会人身份，还有场景人身份，身份即场景，同理心洞察就是要从身份出发，对用户的全天候场景、场景中的情绪和行为进行深刻洞察。

2、行为认同：认真观察和理解用户的行为，重点剖析用户从动机到行为的逻辑关系。

3、情绪认同：认真观察和理解用户的情绪，不仅从数据出发解析情绪，更强调产品经理对用户情绪进行速写，以最大限度提升产品经理的代入感。

在方式方法上，本门课程亦有高度差异化的设计：

强调预设

强调比对

强调对差异点的挖掘

【课程收益】

建立从对用户行为从动作到动机的翻译能力；

掌握汇智用户心智模型、捕捉同理心的系统方法；

掌握同理心地图绘制工具、提升对用户情绪识别的准确度；

形成建立用户情感需求优先级矩阵正面/负面清单的能力；

学习验证用户同理心的系统性方法；

【课程特色】

1、实战导向：围绕客户的实战场景来进行同理心洞察实际操作，随时进行提炼和总结，通过实战来动态校验本门课程方法的有效性；

强互动性：全程高频互动、确保原创性工作与方法落地

3、高度定制：除经典案例外，还可嵌入客户所在行业的案例；

【课程对象】

骨干产品经理、产品总监、相关设计人员

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

模块一：为何大量用户调研报告无法准确预测行为？

准确预测用户的行为，需要对用户的场景、场景中的动机有深刻的理解，需做到：

深刻洞察用户身份

理解身份下之的信息茧房

构建刺激信息->用户情绪的函数

找到用户永恒不变的基线动机

建立用户动机->行为特征工程

工具：1、用户身份矩阵模型

2、用户三大身份之间的切换机制

3、从身份到场景映射模型

4、身份->场景->动机的正向/冲突模型

5、马斯洛需求曲线的变形工具

案例：1、美国警察的两张面孔

2、卢老师亲历的安检故事

实战互动：1、传统式用户调研报告BUG究竟在哪里

2、如何设计一份“身份->行为”用户调研报告

模块二：如何从用户身份出发，洞察用户的同理心？

1、从用户身份出发洞察同理心有以下4种方法和路径：

对身份主场景进行速写

拆解身份的成本结构

分析身份的收益模式

嵌套比照主场景坐标系与成本-收益坐标系，发现重点区域

工具：1、身份场景速写法

2、身份->核心利益诉求拆解法

3、身份->成本分级法

4、身份->收益要素构成法

5、双层坐标系对比工具

案例：1、惠州政府大项目2次交流案例：情绪光谱

2、用户调研预设的新玩法：预设与动作案例

实战互动：1、双层坐标系比对工具的应用——冲突地带即机会点

2、身份的成本与收益转换机制实战

模块三：行为解码——如何从行为出发挖掘用户同理心

如果想避免常规打法的陷阱，需要从以下3个方面着手分析用户行为：

分析行为背后的环境因素

分析群体性行为对个体行为的影响

分析行为的决策链

工具：1、环境->行为投射模型

2、羊群效应分析工具

3、从刺激到情绪的决策链分析

4、潜意识挖掘工具

5、腾讯的1000、100、10方法

案例：1、“不转不是中国人“的究竟意味着什么？

2、为什么“反内卷”如此困难？

实战互动：1、制作用户情感收益计算器

2、制作用户情感运营路线图

模块四：清晰解码——深刻分享用户的情绪

只有深刻洞察用户情绪才有可能设计出好的解决方案，这要求我们：

理解用户情绪产生的最核心机制

洞察引导用户情绪的方法

有效避免落入常见的情绪陷阱

工具：1、产生情绪的生理机制

2、捕捉情绪转换的信号刺激法

3、分析用户情绪与行为的台阶工具

案例：破解情绪陷阱：击穿茧房

实战互动：1、施画用户情绪地图

2、校验用户情绪地图

模块五：遍历传统同理心洞察方法+全场总结