《银行商务礼仪与客户沟通技巧》

《银行商务礼仪与客户沟通技巧》

【课程背景】

银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！

服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！

本课程帮助银行服务人员提升服务品质，提高银行客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银行的良好形象，更可以赢得客户的好感与信赖，加强客户忠诚度！ 增强企业不断市场化的竞争力！

【课程目标】

打造阳光心态，提升服务意识，打造良好的职业素养！

了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！

掌握服务沟通技巧并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平！

【培训对象】

银行客户经理、大堂经理、柜台服务人员保安人员及营销人员……

【课程特色】通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！

与银行网点服务工作现状紧密结合！

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！

【培训形式与时间】

培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！

培训时间： 12小时/2天（6小时/天）

【课程老师】

檀娴颖老师

课程单元

单元要点

教学目的：

提升服务意识，打造良好的职业心态

第一篇：

服务理念

礼仪的概述

礼仪的内涵

一家备受赞赏的企业应具备的四大要素

企业会支持每一个人的成长

为何要做礼仪培训？

讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面

服务的解读

建立正确的服务观念

服务实现的途径

心态建立：态度决定一切

教学目的：

掌握服务礼仪中的基础礼仪规范

第二篇：

服务中的

礼仪规范

仪容礼仪

服务与礼仪的关系

不可不知的人际交往法则

“二分钟”的世界

首因效应

仪容仪表仪态的重要性

面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈

发式：发式发型的职业要求

手臂：肩臂、手掌、汗毛

腿部：脚部、腿部

仪容规范自测

教学目的：

掌握服务礼仪中的仪容规范

仪表礼仪

银行服务着装的三大原则

银行服务人士的着装礼仪：

制服的着装标准

工号牌的佩戴位置

鞋袜的规范要求

银行服务女士淡妆要求

仪表规范自测

评选银行形象大使

教学目的：

掌握服务礼仪中的仪表规范

仪态礼仪

站姿规范与禁忌

--柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练

入座与离座规范

--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练

走姿规范与禁忌

--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练

蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）

--蹲姿示范/蹲姿训练

手势：引领时的手势方位

--递接业务单据的手势

点头礼与鞠躬礼

--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼

与客户沟通肢体语言训练；

拿取文件肢体语言训练；

营业标准手姿四步骤

眼睛会说话-传递内心热情的第一通道

用你的眼神与顾客沟通

眼神的训练

微笑的力量

微笑的内涵

服务微笑的训练方法

寻找最受欢迎表情

声音的训练：语音、音量、语调的训练

仪态礼仪

教学目的：

在服务过程中展示优美的体态及窗口形象

文明用语

文明用语的使用

--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语

征询语、应答语、道歉语、谢谢语

真诚的赞美

教学目的：

掌握个人金融服务规范使客户感受精湛的业务技能与完美服务的结合

客户经理

如何引路

如何安排座次

交谈的距离与方位

如何奉茶

如何送客

电话形象礼仪的重要性

打电话的礼仪

接听电话的礼仪

电话留言的5W1H

代接电话的礼仪

处理回电的技巧

结束电话

移动电话使用礼仪

现场服务技巧之—声、情、意、动

客户经理

问候礼仪

握手礼仪

名片礼仪

VIP客户的礼品赠送

教学目的：

在接待服务客户中的沟通技巧

客户沟通

技巧

1 、沟通的定义

（1）什么是沟通？

（2）沟通的方式

（3）沟通的种类

2、沟通的重要性

（1）造成沟通困难的因素

（2）有效沟通的要点

3、游戏中总结-沟通的双向性

4、沟通小技巧

（1）沟通技巧1－有效提问

（2）沟通技巧2－积极聆听

（3）沟通技巧3－及时确认

（4）沟通技巧4－换位思考

5、沟通注意事项

（1）沟通的禁忌

（2）沟通的原则

学用指导

各组根据要求，进行工作场景演练，训练重点包括眼神、微笑、手势、语言。老师即时指导

情景：服务客户时，我们的动作、语言。

服务礼仪分组训练

讲师点评与纠正训练

教学目的：

学中练，练中学

【课程大纲】

【其它培训相关说明】

会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！

1、场地需要适当宽敞，不要桌子，椅子摆成U字形，以便培训时做模拟和示范之用；

2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；

4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；

5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。